Me contaron los usuarios de varias empresas donde hay SAP u otros sistemas computacionales, que deben hacer su hojita de Excel aparte (u hojita de papel) para poder solucionar lo que el sistema computacional integrado no les permite. Y nuevamente el comentario que reciben de los informáticos es similar a: "el sistema (computacional) es perfecto, lo que falla son ustedes, imperfectos e impredecibles humanos".
El solo hecho que se use la palabra "sistema" como sinónimo de "sistemas computacionales" y se use la palabra "tecnología" para referirse al hardware y software, es un claro indicador de cuan descaminados siguen estando algunos expertos del verdadero rol que juegan los CBIS (Computer Based Information Systems) como parte secundaria o terciaria de un IS (Information System) al servicio de los procesos y actividades de un sistema humano (la organización). Y si andan perdidos en algo tan fundamental es entendible que lo estén más aún en un concepto sistémico y de IS clave y complejo: el de "sistema socio-técnico".
Todo sistema informacional (basado o no en computadoras), refleja una concepción de la organización de un proceso al servicio (en soporte) de actividades humanas. El sistema informacional (basado en computadoras o no) es solo uno de los soportes de dicho proceso y no es, ni será jamás, el proceso en si; pues el proceso lo incluye todo y su único componente primordial son los humanos para los que se opera el proceso (los clientes, su propósito último) y, en segundo lugar, los humanos que lo operan (sus usuarios).
El concepto de "sistema socio-técnico", que pareciera haber sido olvidado por algunos informáticos, es la comprensión de las relaciones entre los humanos (los clientes y usuarios) y un CBIS cuya adecuación solo puede ser evaluada en la medida del servicio que preste a sus clientes y usuarios. De modo que si los usuarios, para brindar un mejor servicio al cliente, deben usar hojitas Excel u hojitas de papel aparte del CBIS oficial, siempre será el informático el equivocado y no el usuario.
Entonces, luego de la implantación del CBIS (tanto o más de lo que lo debería haber hecho antes de la implantación) un verdadero profesional de la informática tendría que conversar amigablemente con los usuarios y clientes para ver en qué aspectos el CBIS (como parte de un IS más completo y todo ello como parte de un proceso integral) no está satisfaciendo algunos de sus requerimientos y necesidades.
Nada de esto niega que, a su vez, los usuarios también puedan fallar y tener resistencias irracionales ante el nuevo CBIS, pero es justamente una visión de "sistema socio-técnico" la que ayudará a entender y superar estas frecuentes resistencias al cambio.
De acuerdo con lo señalado por el profesor Luis Felipe Calderón, ¿qué experiencia podría usted compartir con nosotros, referida a la existencia de sistemas computacionales perfectos para seres humanos imperfectos?
Profesor de la Maestría en Organización y Dirección de Personas de ESAN
En sí esa pueda ser la realidad, pero según la experiencia del mercado peruano, las empresas pequeñas y medianas, a veces por ahorrar costos y por dar sueldo básicos, contratan a un sólo técnico informático o a un ingeniero en informática, el cual tiene que trabajar (con un solo sueldo) como desarrollador, analista de sistemas, soporte técnico, administrador de red, etc. Así que por qué se quejan los usuarios finales si el software no satisface las necesidades.
Completamente de acuerdo. Ahora, esa visión sesgada de los sistemas informáticos se puede atribuir a una percepción sumamente errada de las TI como soluciones en sí mismas. Las TI en particular y la tecnología en general no son soluciones per se, sino herramientas o medios a través de los cuales generar soluciones que contribuyan a alcanzar el propósito de un proceso organizacional.
En este punto resulta crucial como se aborda un proyecto de implementación. De hecho el éxito en la implantación de una solución de TI estriba en gran medida en que se aborde al Sistema Informacional en su conjunto para, a través de un rediseño total o parcial, generar un Sistema totalmente nuevo que aproveche todo el potencial de la tecnología y logre el propósito del proceso en el que se encuentra inmerso.
Cuando se cae en el facilismo aquel que pretende que un Sistema se instale y "solucione los problemas de un proceso existente", lo que sigue es el natural conflicto entre un usuario insatisfecho y un informático que se niega a admitir que la tecnología que vende no es eficaz.
Saludos Luis Felipe y felicitaciones por el artículo.
Los informáticos son muy dogmáticos en su tema, no mezclemos papas con camotes pues. ¿Cómo se va a comparar a las computadoras con los humanos? Eso no me parece correcto, que los de TI digan que las computadoras son perfectas, les faltó agregar "perfectamente lógicas y calculadoras", porque el mundo informático y digital se basa en el sí-no, el 0 y el 1, en extremos, eso está bien para los cálculos matemáticos, pero la lógica humana es mucho más compleja que eso, quisiera ver a un informático que diseñe una computadora que funcione, además de la lógica del sí-no, con una lógica del "tal vez" o la de "a lo mejor".
Recordemos el dicho en computación "garbage in, garbage out".
Dios es perfecto, los humanos somos imperfectos, ¿podremos hacer cosas perfectas? No sabría decirlo, pero hay que considerar que el cerebro humano continúe evolucionando y gracias a ello tendremos, en un futuro más lejano que cercano, computadoras "casi perfectas" y tal vez menos lógicas, ergo, más humanas.
Saludos.
Efectivamente, si los usuarios de un ERP como SAP deben usar hojas de cálculo para solucionar lo que el sistema no le soluciona, partieron mal; ya que durante la implementación de la solución se tuvo que solucionar esto.
Por otro lado, aquellos profesionales de TI que aún piensan que su negocio son el hardware y el software, están varias décadas fuera de contexto, pues su negocio es entender el negocio de la empresa y ver cómo aplicar la TI como facilitadora de soluciones para mantener o mejorar la ventaja competitiva de la empresa. La TI es el medio, no el mensaje.
Totalmente de acuerdo contigo Carlos. La triste constatación es que no son pocos los profesionales del cómputo que siguen ese paradigma arcaico.
Miguel, no estoy familiarizado con el concepto "sistemas policiales" en este contexto, tal vez podrías ilustrarme.
En cuanto a los "poka yokes", en principio son recursitos eficaces para casos elementales (no conectar algo a la inversa, por ejemplo). Sin embargo, si se quieren llevar más allá de su verdadero nivel termina siendo poner la carreta delante de los caballos: el humano al servicio de los sistemas computacionales y no como debe ser. Sería asumir que el sistema computacional es perfecto.
Muy atinado tu comentario que casi no hay analistas de sistemas y, menos, analistas de sistemas de información. Muchos son solo vendedores y/o técnicos en hardware y software y su único interés es vender.
Interesante artículo. Soy ingeniero de sistemas y por esas cosas de la vida profesional también he estado del "otro lado" (usuario), lo que dice es muy cierto. Muchos analistas de sistemas (que los hay pocos ya que la mayoría son analistas informáticos) olvidamos que lo que se debe modelar primero es un sistema antes que la versión de base de datos que utilizarán o si usarán lo último en programación web, o el último software de Data Mining, etc.
Creo que sería importante también que usted comentara acerca de la proliferación de sistemas policiales (mal llamados poka yoke en algunos casos) para suplir una deficiencia en el rendimiento de la persona (sea este por una mala selección del personal, por una mala capacitación, por una desmotivación del mismo, etc.) lo cual posterga la solución del problema de fondo.
El problema esta más en las expectativas del usuario/cliente porque quien le vende el software poco conoce de lo que está ofreciendo y se hacen un mundo de ilusiones. Llegada la hora de la implantación las caras largas se muestran. Saludos.
Enrique, el problema de fondo no pueden ser las expectativas del usuario ni del cliente, pues ellas son solo consecuencia de las exageradas promesas que hacen los vendedores para concretar sus negocios. Y en todo caso es responsabilidad profesional de ellos el educar a los usuarios y clientes.