En múltiples ocasiones hemos destacado a la comunicación como la actividad humana por naturaleza, ya que es la que mejor realiza el hombre desde que nace. En ese mismo nivel se encuentra la retroalimentación -o feedback- como la base del proceso mediante el cual las personas adquieren, comparten y generan conocimientos.
Sin embargo, hemos notado con frecuencia que el feedback no pasa de ser una noción, no sólo a nivel de los estudiantes de pregrado o posgrado, sino incluso entre los profesionales que trabajan la gerencia y/o el área comunicacional.
Conceptualmente el feedback es un retorno, una respuesta a través de la cual se recaban informaciones, comentarios y sugerencias, luego de haberse emitido un mensaje o realizado alguna acción. Esto en términos generales y desde el punto de vista de la administración, pues el feedback es un término utilizado en otros campos como la cibernética, la mecánica, la ingeniería electrónica, entre otros.
Origen
Quien utilizara por primera vez el término -con la connotación comunicacional y gerencial a la que nos referimos- fue Norbert Wiener, matemático estadounidense que es considerado el padre de la cibernética. En 1948 publica su libro "Cibernética o el control y comunicación en animales y máquinas" y acuña el término feedback desde una visión cibernética.
Wiener trabajó durante la Segunda Guerra Mundial para las Fuerzas Armadas de los Estados Unidos en un proyecto que tenía como objetivo guiar a la artillería antiaérea de forma automática mediante el empleo del radar. Específicamente, la tarea de Wiener era predecir la trayectoria de los bombarderos y con ella orientar adecuadamente los disparos de las baterías, mediante correcciones que se basarían en las diferencias existentes entre la trayectoria prevista y la real. Es decir, innovaciones del proceso.
Como resultado de los descubrimientos realizados en este proyecto Wiener aporta a la ciencia los conceptos de feedback -o retroalimentación, en español-, así como de cantidad de información. De esta manera, el matemático se convierte en precursor de la "Teoría de la Comunicación" y es mencionado también por sus aportes a la psicología cognitiva.
Visión limitada
Cuando se habla de temas de administración, de gerencia y de comunicación, la palabra feedback suele ser utilizada amplia y constantemente. Sin embargo, la idea de lo que engloba es sumamente limitada y le quita el valor y provecho que implica el proceso de retroalimentación.
Recordemos que la comunicación es un proceso bidireccional y hasta multidireccional que permite el enriquecimiento de todos los involucrados, pues ubica los mensajes transmitidos en un paso intermedio y previo a un resultado final mejorado, consensuado y aceptado por los participantes. En este sentido, el feedback no culmina al recibir una respuesta de la otra parte (receptor del mensaje), sino que apenas se está iniciando el proceso retroalimentador.
Enfoque adecuado
Si del emisor sale un mensaje y el receptor lo recibe para luego emitir una respuesta, no podemos afirmar que hubo feedback. Dicha respuesta tiene que procesarse y utilizarse para corregir, perfeccionar y/o consolidar la acción que impulsó la generación del mensaje. Sin la utilización de la respuesta, no hay feedback; la retroalimentación se completa luego del aprovechamiento real de la data recibida. Veamos un ejemplo aplicado al campo empresarial.
Un supervisor, jefe de área, tiene por costumbre reunirse con el personal a su cargo todos los lunes a primera hora en largas sesiones de planificación y revisión de lo hecho en la semana. Uno a uno, los miembros del área comparten detalles de las labores realizadas, solamente interrumpidos por la solicitud de aclaratoria y/o preguntas del jefe. Finalmente, el supervisor establece las prioridades en las tareas de la semana por comenzar. El personaje se siente sumamente satisfecho pues cree que trabaja coordinadamente con su equipo, pues todos participan y sabe "comunicarse" con su gente.
El párrafo anterior puede resultar conocido y es un típico caso de mala gerencia, pues se pierde un valioso tiempo en un proceso que no posibilitará mejores resultados. El que los miembros de un equipo "rindan cuentas" de su trabajo semanalmente, sólo podrá generar que se preocupen por hacer "algo más" para así exponerlo en la próxima reunión, limitándose a recibir órdenes del jefe sin dar su aporte personal. En síntesis, se comportan como unos robots.
Con la mitad del tiempo consumido, si los miembros del área exponen aquellas situaciones que les impiden realizar sus labores adecuadamente u opinan sobre los procesos que son perfectibles para tener mejores resultados, y -lo más importante- el supervisor toma en consideración todas y cada una de las sugerencias recibidas, y las aplica, es en esas circunstancias que hay un proceso real de retroalimentación, y sólo ahí es cuando podemos hablar de feedback.
La próxima vez que se reúna con su personal no se quiten fuerzas grupalmente y aproveche el tiempo, retroaliméntense.
¿Qué tan efectiva es la retroalimentación en su empresa? ¿Realmente le está dando un enfoque apropiado?
Profesor del Diplomado Internacional en Comunicación Corporativa de ESAN
Estimado Roberto,
Comparto tu inquietud sobre esa visión "simplificada" del feedback en ciertos campos de las organizaciones.
Desde mi punto de vista, hablar de un feedback positivo y/o negativo es limitar su función a una valoración u opinión que se da como respuesta a un proceso en particular; cuando la retroalimentación tiene extrema importancia pues ayuda a reformular, reorientar, mejorar y hasta perfeccionar todos los procesos y -por ende- a la misma organización.
Precisamente por esa "simplificación" es que la Comunicación Corporativa no es utilizada en su verdadera y poderosa dimensión, y solamente cuando se está en problemas o en situaciones de crisis, es que se recurre a la comunicación como herramienta de gestión.
Apreciamos hayas compartido tu valiosa opinión.
Saludos cordiales,
Personalmente siempre me dio curiosidad por qué la gente de RRHH (no quiero generalizar, solo hablo desde lo que les he oído a algunos en mi experiencia) utiliza los conceptos de feedback o retroalimentación positiva y negativa de una forma totalmente diferente a lo que se hace en otras disciplinas (particularmente en disciplinas científicas o técnicas).
Los feedback negativos son mecanismos de control que en los sistemas biológicos generan homeostasis. Es decir, el mantenimiento de las funciones biológicas para temas empresariales yo lo entendía como las políticas y normas, aunque lógicamente la acción directiva de corrección también encajaría aquí.
Los feedback positivos están más ligados con procesos de cambio y transformación, pero no siempre esto es algo bueno. De hecho en muchos casos lleva a efectos que destruyen el sistema. En fisiología hay muchos ejemplos en cáncer y problemas cardíacos, sin contar los ejemplos en ecología y clima. Me dio gusto cuando leí la Quinta Disciplina. Es de esta manera justamente como se explicaba el efecto “bola de nieve”, como biólogo también veo importante el rol de la evolución especialmente en el equilibrio punteado de Gould.
Sinceramente no entiendo esa simplificación en RRHH y Psicología Organizacional, que una retroalimentación negativa es reprochar y una retroalimentación positiva es halagar, evidentemente su intención es detener los comportamientos desfavorables y favorecer o maximizar los favorables (¿Conductismo?), pero no creo que esa simplificación de conceptos cumpla su propósito, de hecho la Quinta Disciplina no es el único libro de gestión que utiliza la teoría de sistemas en las organizaciones de negocios.
Me he dado cuenta que ingenieros, economistas, y psicólogos de otras ramas sí conocen el significado sistémico de la retroalimentación positiva, pero aún así en ámbitos empresariales pareciera que la mayoría lo prefiere utilizar de la forma mencionada.
Excelente artículo. Siempre disfruto leerlo. Es como volver a su clase.
Reciba mi más sincera admiración, respeto y cariño.
Estimada Perla,
La retroalimentación es un proceso comunicacional a través del cual compartimos información y ésta es utilizada para mejorar nuestras actividades, ya sean laborales, estudiantiles o personales.
Cuando su profesor refiere que es "volver a hacer lo que no se entendió", debemos asumir que en esta nueva oportunidad se están tomando en cuenta las observaciones, sugerencias o cualquier otro tipo de información, lo que nos permitirá "volver a hacer algo" pero de mejor manera que la vez anterior.
En otras palabras, con la información que recibimos como respuesta nos estamos "alimentando" y ella nos servirá para perfeccionar nuestras labores.
En el caso de las empresas, la retroalimentación o feedback es vital pues las organizaciones deben estar siempre en procesos de mejoras continuas, y estas solo podrán alcanzarse con los aportes de los trabajadores ya que ellos son los que día a día pueden detectar con mayor certeza dónde es que se pueden optimizar las labores.
Un cordial saludo.
Estimado Sr. Miguel Antezana Corrieri, tiene las palabras adecuadas y una manera tan sencilla para explicar tales conceptos que cualquier persona lo puede entender. Felicito esa capacidad de llegar a los demás para compartir sus conocimientos! Me encantó la respuesta a Perla.
Muchas gracias por tus palabras María, eres muy amable.
Quedo a tu disposición.
Saludos cordiales,
Hola, soy estudiante de administración y me interesan mucho estos temas.
¿Me podría explicar por favor lo que viene a ser la retroalimentación dentro de la organización? Tuve una clase sobre este tema y mi profesor explicó que la retroalimentación viene a ser el volver a hacer lo que no se entendió, o lo que no se está poniendo en práctica, y el volver a recordar ayuda a que los trabajadores sientan que deben realizar las cosas completas y como son, para el logro de los objetivos de la empresa.
Quisiera que me dijera si tengo una idea clara de lo que es la retroalimentación.
Gracias.