Los procesos en el aeropuerto son un "bocado de cardenal" para el gestor de colas. El estacionamiento, la recepción del equipaje, el control de seguridad, la distribución de salas de espera, la oferta gastronómica y de regalos de última hora, constituyen temas de observación y planteamiento de alternativas eficientes o de mejor servicio.

Así, en tanto reflexionaba en la cafetería de la sala VIP de vuelos nacionales de nuestro aeropuerto, llegó una persona y pidió un café al personal de atención al cliente. No terminaba de recibirlo y pidió una gaseosa. Con actitud demandante puntualizó que debería ser dietética. Empezaba a filosofar sobre comportamientos de clientes y respuestas de la empresa cuando escucho preguntarle al trabajador con tono autoritario ¿Dónde está su corbata? Ahí caí en cuenta que era un "cliente incógnito" enviado por la empresa para verificar el cumplimiento de los estándares de atención que la empresa ha definido.

La importancia del "Test" como elemento verificador de las políticas y estrategias de la empresa es clave para tener la trazabilidad del producto en la relación empresa cliente final. 

Para destacar la influencia de esta relación la veremos desde varias perspectivas:

Como control del riesgo

La razón del gestor de cadena de abastecimientos es anticipar el error. Es aquí donde se genera valor a la empresa al minimizar el impacto de la contingencia gracias a planes diseñados contemplando impactos y probabilidades. Sin embargo, lo que se ha definido con mucho esfuerzo y gracias a meticulosos trabajos de investigación, podría perderse al incumplirse los protocolos y disposiciones de la empresa. Si consideramos que una de las razones principales de la variabilidad del pronóstico es el incumplimiento de directivas, tendremos la suficiente motivación para generar test de controles programados e inopinados. ¿Afectará la demanda el estándar del servicio?

Como vínculo con el cliente final

El contrato entre el cliente y la empresa funciona en forma explícita e implícita. El elemento explícito está dado por el bien o servicio tangible brindado y el elemento implícito responde a la sensación/percepción del cliente de haberlo recibido en el estándar esperado. 

Aquí existen contratos formales y tácitos, con similar responsabilidad en el cumplimiento del objetivo definido por la empresa. La cadena de abastecimientos se encarga del cumplimiento de estas políticas ofreciendo al cliente la disponibilidad del producto en el nivel de calidad formal y tácita que ambos actores esperan. ¿Tendrías la bebida dietética en stock?

Como variable para toma de decisiones

El acercamiento de la empresa al cliente final le permite tomar mejores decisiones sobre el producto. Identificar las razones que motivan la preferencia del cliente final permite a la empresa aplicar eficientemente los cambios necesarios para alinearlo a sus gustos. Así, el gestor de cadena deberá establecer mecanismos que le permitan recoger información del cliente final generando cambios en tamaño, combinación, textura, empaque, color, logrando alcanzar los objetivos de la empresa al crear la "complicidad" necesaria con su cliente. ¿Prefieren los clientes comodidad o productos en la Sala VIP? 

El acercamiento al cliente final mediante test que permitan controlar el efecto del producto sobre su opción de demanda permitirá a la organización afinar el pronóstico con el consiguiente beneficio en la producción, manejo de inventarios y fluidez de la distribución. Gestionarlo requiere de habilidades cuantitativas y cualitativas. Esa particular combinación de ciencia y arte en la que se ha convertido la Cadena de Abastecimiento.

Y usted, ¿ha puesto en marcha los Test necesarios para controlar la eficiencia de su cadena?

Esta entrada contiene un artículo de:

Germán Velásquez Salazar

Gerente de Administración y Finanzas ELECTROPERU S.A. Graduado en la Universidad ESAN como Magister en Administración de Negocios. Asesor, jurado y expositor principal de seminarios, y panelista invitado en eventos relacionados con Contrataciones y Adquisiciones del Estado.
Profesor del Diplomado Internacional en Gestión de Compras de ESAN