El círculo no se va a cerrar si los empleados no captan la importancia de los clientes para la empresa. Muchas veces es complicado lograr esto último, por lo que resulta ser un proceso constante con el propósito de que sea parte de la cultura de la propia empresa.

Hablando todo el personal de la empresa el mismo "idioma", las condiciones son más favorables para lograr el objetivo de crear un vínculo con los clientes y que dicho vínculo sea constantemente fortalecido.

Partiendo del convencimiento de que una organización sobrevive siempre que produzca valor para el mercado, podemos afirmar que en cualquier tipo de organización hay profesionales del marketing full-time y part-time.

Los primeros son aquellos que quieren dedicarse profesionalmente al marketing. Los segundos son los que, aunque se dedican a otras áreas empresariales (finanzas, operaciones, etc.), también tienen que conocer el mercado en el que opera su empresa si desean que su puesto de trabajo aporte valor y, por tanto, sea útil a la misión de la organización.

Como resultado de ello, el marketing relacional, aplicado en nuestras organizaciones, requiere un proceso de planificación y análisis de la situación (relaciones de la empresa con los clientes). De este modo, trata de fidelizar, vincular y retener a los mejores clientes de la empresa, basándose en una serie de principios que tratan de establecer una relación de confianza mutuamente beneficiosa a largo plazo.

Establecer vínculos a largo plazo con los clientes implica –entre otras habilidades– distinguir sus necesidades, determinar cómo satisfacerlas, diseñar servicios pertinentes y desarrollar programas continuos de seguimiento. Para alcanzar estos objetivos, una compañía debe revalorizar al cliente y percibirlo como una entidad única, como la razón de los negocios.

Estoy totalmente de acuerdo. He trabajado en Profuturo AFP, y en esta empresa está muy avanzado lo concerniente al CMR, así como el costeo de actividades. Sin embargo, en esta AFP como en muchas otras empresas, percibo que falta más enfoque en los colaboradores.

Que compren la idea de cuidar a los clientes, pensando en el largo plazo. Se requiere que los empleados traten de apoyar a su empresa satisfaciendo plenamente a sus clientes; cada cliente es un caso particular, pero la satisfacción de dar un buen servicio es lo más agradable.

Dar es mejor que recibir y el que no sirve, no sirve; son adagios que siempre debemos conservar en nuestro marketing relacional.

El marketing ha ido evolucionando a tal punto que ahora se habla de marketing relacional. Un concepto "individualizado" mediante el cual las empresas se proponen conocer las necesidades satisfechas e insatisfechas de sus clientes, estableciendo una relación de "socios" con ellos. Y para llegar a este punto se debe evaluar primero quiénes son los clientes que aportan mayor margen para la empresa. Con ellos la empresa debe sentirse altamente comprometida, pues los clientes esperan un servicio esmerado y una adecuada atención personalizada.

En la actualidad, el marketing relacional es una herramienta muy útil para evaluar y cumplir con las expectativas de los clientes internos y externos. Identificar el público objetivo puede ser complicado debido a que el cambio de las preferencias de los clientes varían muy rápidamente. Para poder obtener estos resultados es necesario un buen sistema de CRM, seleccionar a los clientes potenciales, además de una buena cultura organizacional, seleccionar al personal idóneo que represente a la empresa y que sea capacitado y se mantenga en la empresa, logrando establecer una relación de largo plazo con el cliente externo e interno.

Ya todos entendemos que mantener una buena relación con nuestros clientes es elemental en una empresa. El reto está en mantener dicha relación a lo largo del tiempo. Un primer paso a dar es crear un clima laboral ideal, el cual se verá reflejado en la motivación de los trabajadores por realizar con ganas sus labores y mejorar su trato con los clientes.

En la actualidad, mantener una estrecha relación con los clientes es de gran importancia ya que son estos la más importante fuente de crecimiento y rentabilidad de las empresas. El objetivo es convertir a cada cliente nuevo en un socio estratégico ya que esto a la larga es más económico que ir buscando clientes nuevos en otros lugares. Finalmente, las nuevas tecnologías de comunicación sirven de gran ayuda para minimizar los esfuerzos operativos y concentrarnos en las necesidades de cada cliente.

Establecer una estrategia de marketing relacional se ha vuelto muy importante para las empresas. Estas buscan crear, monitorear y prevalecer en el tiempo una relación redituable con sus consumidores.

Por lo cual, incorporar un sistema de CRM proporciona una gran ventaja a la empresa ya que con esta se puede manejar adecuadamente las necesidades de cada consumidor.

Estoy de acuerdo con el artículo. Hoy, con la fuerte competencia existente en el mercado, es una necesidad fundamental para las empresas comprender al máximo los hábitos y deseos del consumidor. Partiendo de la constante estandarización de la oferta, donde el producto y el precio ya no son factores de diferenciación excluyentes.

Creo que es de suma importancia forjar relaciones perdurables con los clientes, donde se sientan reconocidos y que la empresa se preocupe por ellos. De esta forma se busca fidelizar al cliente y que no migre a la competencia.

Finalmente, es importante mencionar que para lograr este objetivo es fundamental contar con el equipo de trabajo adecuado.

Hoy más que nunca la información toma cada día más relevancia, y es requerida de manera creciente por las empresas. Conocer quién nos compra, por qué nos compró, la satisfacción que generó su compra, si nos volverá a comprar, entre otras, cada vez se vuelve más importante para las empresas, quienes quieren tener relaciones duraderas con sus clientes.

El cliente es muy complejo, día a día va cambiando sus necesidades y sus deseos, todas las empresas los quieren de su lado y son persuadidos constantemente buscando captar su interés. La importancia de tenerlos fidelizados no tiene ningún tipo de discusión. Sin embargo, un intento fallido de fidelizarlo puede tener un costo muy alto para las empresas por lo que la pregunta de a que cliente debo fidelizar cada vez toma más relevancia ya que en este punto considero que las empresas tienen prohibido fallar.

Para calcular el valor estratégico de cada uno de los clientes, las empresas deben buscar maneras de retroalimentarse por parte de ellos de forma permanente. Por otro lado, las empresas deben tomar conciencia que no todas las personas desarrollan capacidades emprendedoras, las cuales son comportamientos importantes y necesarios para contribuir a una cultura empresarial exitosa que propicie vínculos entre sus clientes y sus trabajadores. Por ello, es importante diseñar criterios de selección de personal para establecer un perfil de personal, que viene a ser el segmento interno de la empresa.

Me quedo con la reflexión: “Sería una utopía pensar en mantener buenas relaciones con una persona toda la vida”. De hecho que es difícil y más aún si se trata de un cliente. Los clientes a lo largo de la vida crecen, cambian de gustos y estilos conforme pasan las semanas, meses o años y es realmente una obligación hacer una segmentación interna constante para siempre estar ahí, satisfaciendo sus necesidades y atento a los cambios.

De acuerdo a una data histórica habría que definir con qué frecuencia se le pregunta al cliente a través de un estudio de mercado, de manera, que se haga en el momento preciso. Por otro lado, es necesario contratar el personal adecuado que asegure una calidad de servicio excepcional, a partir de que ellos vean y le den el valor que tiene y merece el cliente.

Esto viene desde la filosofía y valores de la empresa, los que deben ser inculcados en cada colaborador desde el primer día que ingresa. Sólo así se asegura que los esfuerzos estadísticos se vean reflejados en la práctica y a la larga funcionen.

En 1998 ingresé como vendedor para una tienda por departamentos. Al principio, me afectó un poco ver como se trataba a los clientes, me refiero a los demás vendedores. Fui formado en la venta de intangibles y era incapaz de tutear a algún cliente del banco (trabajo anterior).

Sin embargo, con el paso de los años, la apertura de nuevas tiendas, el ingreso de más competidores, la compañía se dio cuenta que debían mejorar la atención y se inició un trabajo muy fuerte de recursos humanos para mejorar la calidad de colaboradores, mejorar su atención, etc.

Por su puesto también se adquirieron las herramientas tecnológicas necesarias que vienen dando buenos resultados. A pesar de toda esta tecnología, algunos vendedores seguimos fidelizando por nuestra cuenta, convirtiendo clientes comunes a clientes incondicionales; a veces parece que no son fieles a la tienda sino al vendedor.

El seguimiento de post venta, el saludo por cumpleaños, el saber sus tallas y llamarlo cuando hay ofertas, como parte de un trabajo particular y proactivo de un solo vendedor, a veces, como en este caso, genera una enorme fidelidad.

A mi entender, el marketing relacional es unos de los pilares del marketing, ya que buscan mantener la relación reditual en el tiempo. Este tipo de relación con los clientes está dado por muchos factores.

Por ejemplo, en el servicio de ventas industriales, donde se tiene mayor contacto con gerentes de producción, gerentes de mantenimiento, etc., uno de los factores principales es la asesoría técnica pre y post-venta, la identificación de sus necesidades, respuestas inmediatas al momento de enviar una propuesta, etc.

Considero que estos son detalles que generan en el cliente un espíritu de confianza. Hace que sienta un gran respaldo por parte del proveedor de servicios.

En la conquista al sexo opuesto no siempre la estrategia es las mismas para todos, ya que no funcionaría, tampoco en la fidelidad del matrimonio todos los días son las mismas palabras. Se debe considerar como quiere ser tratado el público objetivo y que le agrada más para mantener la fidelidad a pesar de la competencia y sus ofertas.

En la actualidad y tal como lo dicen muchos autores es más económico buscar que mantener a un cliente que buscar nuevos clientes; por tal razón, las empresas deberían preocuparse por conocer claramente a sus verdaderos clientes y quienes a su vez son lo que les generan mayores ingresos, esto lógicamente se obtiene a través de una buena estrategia de segmentación de mercado, y una vez que se conozca verazmente esta información la empresas podrán definir políticas y procesos orientados a satisfacer y engreír a sus clientes externos, siempre contemplando la relación costo/beneficio para la misma.

Adicionalmente a la definición de políticas y procesos que miran hacia el exterior de la empresa, estas también deberían definir políticas y procesos que miren hacia adentro permitiendo la satisfacción de sus clientes internos de tal forma que los colaboradores no ven a la empresa como su centro de trabajo, sino como el vehículo que los llevará al éxito personal y profesional generándose así una relación personal entre colaborador y empresa, la cual a su vez será un generador de buenas experiencias para los clientes externo.

Muy de acuerdo. Creo que uno de los grandes desafíos de las empresas de servicio en los últimos años es que cada vez existen menos oportunidades de contacto directo entre el cliente y los representantes de la empresa (ventas, recepción, etc.), esto empujado por el crecimiento de la penetración de herramientas virtuales.

Considero un hecho que se hacen esfuerzos por tener una web amigable, una contestadora virtual con la mayoría de respuestas, etc. Sin embargo, también es evidente que estas acciones no suplen en trato de una persona cara a cara. Por eso, esos pocos momentos de interacción con los clientes deben ser explotados al máximo.

Por propia experiencia, el uso de una herramienta de CRM es útil, pero no tan eficaz como se espera, ya que cuando en una empresa se trabaja bajo la estrategia de marketing relacional, los primeros clientes que deben añadirse a esta estrategia son los clientes internos ya que ellos llevarán afuera la cultura de la empresa y realizarán la búsqueda de información necesaria para que se pueda crear y mantener el vínculo con el cliente, sin esto los esfuerzos serían en vano.

Existen tres puntos que me parecen muy importantes en el post. El primero es la identificación del valor del cliente como pilar del desarrollo de la estrategia, el segundo es la necesidad y deber por parte de la empresa de preguntar constantemente a estos usuarios (sin llegar a ser intrusivos) sobre sus nuevas necesidades insatisfechas.

Finalmente, como tercer punto, destaco involucrar a toda la empresa a que materialice los planes y estrategias, fundamentalmente aquellas que tienen contacto directo con los clientes. Generalmente las malas experiencias se originan por la omisión o falta de detalle en alguno de los puntos anteriores, lo cual genera no solo una experiencia negativa si no que ocasiona un efecto boca a boca sumamente negativo y muchas veces más costosa de revertir que aplicar correctamente los puntos anteriormente detallados.

Justo trabajo en este sector así que el artículo me cae como anillo al dedo. Trabajo en ventas corporativas de una empresa de telecomunicaciones y también vemos mantenimiento de cartera, cada uno de los consultores (5) tiene aproximadamente 30 clientes corporativos y la verdad que la mayor parte del tiempo lo dedicamos en mantenerlos y justamente porque creemos hacer una buena labor es que la mayoría de los clientes llevan con nosotros más de 4 años, siendo eso muy difícil por la eficaz competencia. Lamentablemente, la empresa en la que trabajo no percibe valor en la labor que realizamos y nos plantean condiciones económicas poco favorables para seguir atendiendo a nuestra cartera de clientes.

El visionar tener clientes durante tiempos largos es algo que pasa por la mente de todas las empresas, el cómo conseguirlo obviamente no es un trabajo que se pueda dar de la noche a la mañana, éste tiene que tener un seguimiento riguroso que conlleve a que el cliente tenga por entendido lo importante que él es para la empresa y sienta las ganas de retornar por cuenta propia.

Definitivamente el capital humano es donde tenemos que enfatizar para comenzar a instruir una labor de esta magnitud. Si nuestros trabajadores se encuentran en un buen ambiente que permita desarrollar siempre su pensamiento, estará con miras hacia adelante y dará todo de sí para captar y mantener más clientes, ya que entenderán de por sí que ellos son la razón de ser de su empresa y el bienestar de estos será su propio bienestar.

Creo que todo debe iniciar con un programa razonablemente claro de fidelización a clientes (tiempo, recursos a invertir, cantidad de personas y similares); en otras palabras, una especie de plan que vaya de acuerdo con la estrategia general de la empresa y el ciclo de vida del producto o servicio ofertado.

Asumir que las relaciones comerciales durarán eternamente es utópico, incluso podríamos estar manteniendo costumbres que ya no tienen el mismo interés y/o encontraron mejores formas de satisfacer sus necesidades (recordemos lo visto en clase: el ser humano no busca una broca, requiere un agujero en la pared).

Un sistema CRM o de Business Intelligence se torna cada vez más necesario para administrar información de una forma eficiente, pero no sólo en el aspecto cuantitativo, sino lo que es más importante, evaluar la calidad de cada uno de nuestros clientes. El beneficio será para ambos.

Hablar de marketing direccional es hablar de hacer un estudio de comportamiento de los compradores en base al cual se diseñan estrategias y acciones con el fin de facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia memorable.

Según el giro del negocio, podremos brindar mejores facilidades, algunas nos saldrán muy caras y no se podrá brindarlas, pero sí aquellas que están entorno al giro del negocio. En la búsqueda de brindar soluciones a las necesidades de nuestros clientes podemos encontrar nuevas oportunidades de negocios y/o complementarios.

Algunas empresas creen que hacen un trabajo de CRM al llenarte el correo de publicidad y ofertas. Efectivamente, la segmentación no es la mejor porque es muy difícil identificar a los consumidores correctos para este trabajo. Por otra parte, la fidelidad es cada vez menor en muchos rubros.

Un ambiente de "hipercompetencia" y de "comoditización" hace que los clientes - consumidores sean los tiranos de hoy y se cambien de empresa muy fácilmente. Nuevamente opino que si no pueden hacer un buen trabajo de CRM es mejor no hacerlo y generar frustración en los consumidores. A veces es preferible un buen producto o servicio, una marca poderosa y precios bajos.

El establecer relaciones estrechas con los clientes es una tarea ardua y complicada para la empresa, como se aprecia en lo comentado, las necesidades cambiantes en el ciclo de vida del cliente juegan un papel importante.

Para el cliente, poder ser totalmente fiel a una marca o servicio es complicado, dado el crecimiento constante de la competencia de mercado que ahora vivimos y su búsqueda incesante de fidelización.

Creo que es fundamental para fortalecer la relación no únicamente brindar lo deseado, si no tener valor agregado en cada uno de las posibles vivencias, soluciones rápidas a los problemas, trato amable y gentil, reconocimiento hacia uno mismo, mejoras de servicio y/o productos, entre otros.

También creo que es un factor primordial poder ser sensible a percibir como se sienten los trabajadores en la organización, ya que esto puede decir mucho de esta en cuanto a la calidad general de trato que mantiene.

En términos generales se debe de trabajar punto a punto la relación proveedor cliente; internamente, buscando cubrir las necesidades cambiantes, llegando a satisfacer y hacer reconocido al cliente, por que no actuar llevando a tentar el reconocimiento de la marca que pueda pasar de generación a generación.

Si una empresa de servicios ha decidido o ha tenido en su plan estratégico como pilar el marketing relacional, lo más importante es cuidar a su cliente (tanto interno como externo) para lograr las metas planteadas. La vida de una empresa de servicios depende de los clientes rentables que la empresa posea, es por esta razón que conocer al cliente (por medio del uso de CRMs) es un factor crítico de éxito para estas empresas.

Es muy complicado mantener una relación por mucho tiempo, salvo que sea el único negocio o servicio en la localidad. Ahora en general con la competencia en varios sectores y ofreciendo casi lo mismo, sólo los clientes serán fieles a una empresa si esta se anticipa a las necesidades de los clientes y así conservar a su público objetivo.

En mi caso, sí me siento satisfecho con los servicios prestados por varias empresas y es difícil que las cambie por otras, no sé en que puedan mejorar respecto a lo que ya me ofrecen, pero deben ser más ingeniosos para tratar de superar lo que ya me ofrecen.

Toda relación con cada una de las empresas que serán nuestros clientes deberá manejarse como un ente viviente y cambiante, ya que al igual que nuestra empresa va ganado experiencia, conocimiento del sector, mejor tecnología, etc., y esto hace que nuestro servicio vaya mejorando y que no seamos el de hace algunos años atrás.

De igual manera, nuestros clientes evolucionan, por lo que nuestras relaciones deben variar durante estos periodos. Es de mucha importancia también el capital humano con el que contemos, ya que esto determinará que nuestro servicio obtenga ese valor agregado, el que nos hará diferentes de nuestra competencia.

Los valores y principios éticos de una organización también generan confianza y relaciones de largo plazo con los clientes, lo más íntegro no sólo es generar fidelización y relación de largo plazo con los clientes, sino también con buenos proveedores.

Para el caso de agro - exportadora se trabaja mucho con proveedores del campo. En este contexto, se exige trabajar una alta fidelización y relación de largo plazo que incluya actividades y obligaciones morales que deben tener las empresas como la inclusión de los pequeños agricultores en la cadena de valor y los beneficios obtenidos de esta, para mejorar su calidad de vida.

Vale la pena recordar que dentro de las empresas es un pilar de éxito contar con una plataforma estratégica adecuada y alineada con todos los procesos de servicios o productos que brinda la empresa. Pues es en esta plataforma estratégica donde la empresa expresa como administra sus recursos para lograr que objetivos, además de plasmar su cultura organizacional, que sienta las bases de sus actividades.

Para poder tener un buen desarrollo de nuestro mercado, tenemos que tener en cuenta desde la base que nuestra razón de ser son los clientes, y para que podamos mantenerlos bien, necesitamos preocuparnos por nuestra relación con ellos. Para eso, debemos tener claro nuestro público objetivo y poder enfocarnos correctamente en ellos.

Una empresa no necesariamente puede o quiere satisfacer las necesidades de todos los clientes, es por eso que es importante que segmente bien para identificar su público objetivo y así concentrase en ellos.

Ahora, como dice el artículo, estas necesidades pueden con el tiempo cambiar o desaparecer, pero si uno como empresa hizo un buen trabajo con esa necesidad inicial cuando sea momento de innovar para adecuarse a los cambios los clientes sabrán responder. Esto siempre y cuando se apliquen adecuados estudios de mercado para saber qué es lo que sus clientes necesitan.

De hecho es de suma importancia conocer nuestros clientes potenciales, por así decirlo. Pero creo que un primer paso, tal vez hasta más importante, es conocer primero a nuestra empresa y los productos que ofrece.

Muchas veces nos topamos con personas que trabajan en empresas, ya sea vendiendo productos u ofreciendo servicios, y que en realidad si uno se pone a preguntar un poco más, se da cuenta que no saben exactamente qué es lo que están haciendo.

En este sentido, creo que es importante, en primer lugar, que las empresas se tomen el tiempo de capacitar correctamente a sus colaboradores. Cuando sus colaboradores manejen esta información, los que acudan a ellos, o a los que ellos contacten podrán notar su entusiasmo y el manejo que tienen sobre lo que ofrecen, dándote la sensación de que realmente creen en lo que venden, y que es lo mejor que vas a conseguir.

Creo que esta es la forma de ir captando a nuevos clientes. Sabiendo además qué es lo que ellos necesitan y quiénes son.

Con lo que sí no estoy tan de acuerdo, es con lo que se dice sobre contratar personas sobre calificadas desempleadas o personas motivadas sin el perfil adecuado. Como ya he comentado en anteriores posts, soy un convencido de que siempre nos debemos tomar el trabajo de conocer a la gente. La gente siempre nos va a sorprender. No perdamos eso de vista, y démosle la oportunidad de que quizás nos sorprendan.

El marketing relacional es muy importante porque vincula al marketing con las relaciones públicas con la finalidad de asegurar relaciones rentables de largo plazo con el público objetivo, basados en el estudio de su comportamiento. A través del uso del CRM, el marketing directo y las ventas cruzadas, se logra establecer una comunicación directa y personalizada.

Muchas empresas no cubren estos requerimientos por desconocimiento, por falta de presupuesto o porque creen que su producto o servicio ofrecido es lo suficientemente bueno para mantener la demanda. Sin embargo, el marketing relacional es una inversión porque asegura la satisfacción y fidelidad del cliente.

Profesor,

Interesante comentario sobre lo difícil que debe ser mantener una buena relación con el cliente para toda la vida. Eso me hizo pensar. ¿Hay una diferencia entre clientes de productos y clientes de servicios con respecto a una relación de largo plazo?

En mi opinión, debe ser más fácil mantener un cliente de un “producto” que un “servicio”, por el simple hecho que comprar un producto normalmente es una inversión que va a quedarse contigo por un tiempo. Un servicio es algo que se puede probar, y si no resulta bien, volver al antiguo.

La relación de las empresas con sus clientes es primordial para su permanencia en el mercado, ya que si estos clientes dejan de percibir valor, la empresa podría desaparecer.

Por eso las empresas deben construir una relación estrecha con el cliente. Aquí podemos mencionar algunas herramientas como el CRM para manejar la información que hemos obtenido de nuestros clientes.

Además las empresas deben definir su público objetivo, segmentándolo, para poner foco en aquellos a quienes desean vender sus productos o servicios. Por eso el marketing relacional juega un papel importante en construcción y permanencia en la relación empresa-cliente.

El objetivo del marketing relacional con ayuda de la herramienta del CRM, es lograr la fidelización del cliente y para esto también se debe diseñar un producto de buena calidad, brindar un buen servicio, hacer publicidad y promociones, y tener los datos del segmento a quien me dirijo.

Una oportunidad para generar más valor se presenta si podemos aprovechar las interacciones de los clientes con nuestras organizaciones, ya que gracias a estas interacciones podemos saber las preferencias o patrones de consumo.

En este enfoque, nuestra estrategia está basada en las personas más no como es habitualmente en los productos, esta aplicación nos mantiene atentos a los cambios de hábito, ya que cada interacción retroalimenta nuestro sistema, nos ayuda en la identificación de nuestros clientes más rentables y en la mejora o desarrollo de nuevos productos o servicios, en la determinación de los objetivos de nuestras campañas de marketing, ventas cruzadas.

Adicionalmente para facilitar esta labor existe en el mercado programas de software tipo CRM, que nos gestiona las relaciones con nuestros clientes. En resumen, esta aplicación en conjunto es un medio para la búsqueda de las mejores prácticas en nuestra organización.

Para ser competitivos en el mercado globalizado actual es muy importante conocer quienes nos compran y porque lo hacen, por lo que identificar el comportamiento de los clientes se convierte en parte estratégico del negocio. No puede existir empresa que solamente venda un producto por el simple hecho de lanzarlo al mercado, podría tener éxito en un primer momento, pero la competencia está viva, si aparece otro producto mejor o similar con otras características, el cliente optará por esta nueva opción.

Por lo que es importante mantener un vínculo con nuestros clientes desde su primera compra, claro está no con todos, solo con los que representan el 80/20. Ahora es muy interesante verlo desde la perspectiva de las empresas que pueden invertir en sistemas que le permitan implementar por ejemplo un CRM, pero dónde quedan las pequeñas y medianas empresas que no cuentan con el capital y la tecnología necesaria para implementarlo, ya que para llevarlo a cabo necesitará recolectar datos de los clientes, manejarlo mediante bases de datos e implementar programas que ayuden a obtener información de los clientes como hábitos, lugares, preferencias, etc.

Además de lo mencionado anteriormente necesitará una constante retroalimentación de información. Por lo que fidelizar a los clientes, buscando relaciones de largo plazo es muy difícil en estos sectores (claro está que no es imposible). No solamente por los costos, que en algunos casos las empresas proveedoras han ido buscando alternativas para vender sus soluciones por ejemplo bajo el método del pago por uso (on demand o SaaS) evitando así los cargos por licencias y otros costos asociados. Muy importante también es integrar el marketing relacional como una estrategia del negocio, tarea donde estas empresas deberán trabajar más, si es que desean subsistir en el mercado.

Es fundamental conocer y mantener todo tipo de relación comercial con los clientes en una organización, pero también es importante conocer, mantener e impregnar de una cultura a los clientes internos de las compañías. Nos estamos dando cuenta que la lealtad de los clientes y la lealtad de los empleados están relacionadas; una fortalece a la otra ya que son los trabajadores los que pueden atender mejor a los clientes porque los conocen y comprenden las necesidades de cada uno.
Hoy en día muchas empresas han comenzado a apostar por su equipo humano ya que son ellos quienes día a día brindan lo mejor de si mismos para elevar los niveles de satisfacción de los clientes. El elemento diferenciador para muchas empresas es su gente y el enfoque que comparten con sus clientes. Esto se traduce en productividad e incluso en la familiarización de los clientes con las empresas.

En un entorno tan cambiante como el que hoy vivimos, las empresas que pretendan perdurar en el tiempo deberán trabajar continuamente en la fidelización de sus clientes meta y nos referimos tanto al cliente externo como a su cliente interno, buscando asi obtener relaciones estables y duraderas a través de la aplicación de la estrategia de marketing más idónea.

Hoy son muchas las empresas que brindan los mismos servicios y\o productos, por lo que la elección del cliente y consecuente fidelización dependerá del marketing relacional utilizado, si las empresas saben construir relaciones personales estrechas con sus clientes, habrán alcanzado el objetivo.

Los dos puntos críticos dentro del Marketing Relacional, en lo personal son: Cultura organizacional y mantenimiento del cliente externo.
Por una parte, los clientes internos deben tener objetivos y propósitos concretos que les permitan involucrarse y tener más convicción en sus decisiones para que a larga existan relaciones más duraderas entre las empresas y los consumidores.
Por otra parte, las organizaciones deben tratar a sus clientes como personas inteligentes, que son importantes y tienen criterio para tomar buenas decisiones.
Debe lograrse, una conexión entre clientes internos y externos para fortalecer las relaciones y obtener mejores resultados.

Muchos tienen la idea de que el CRM es solo una herramienta tecnológica o una solución de software, cuando en realidad es mucho más que eso. Es una estrategia, un estilo de negocio y una cultura que en primero lugar toda la organización debe absorber y hacer suya, de manera tal que todo la organización piense y actúe enfocándose en los clientes y en como maximizar el valor de la relación que se tiene con cada uno de ellos.

Si los colaboradores de la organización no tienen una aptitud CRM y de Marketing Relacional, no se podrá poner en práctica una estrategia relacional, así tengamos el software CRM más caro y complejo de todos. Por eso es importante iniciar una estrategia relacional de adentro hacia afuera, transmitiéndola a todos nuestros colaboradores para que una vez que estos adopten esta estrategia puedan aplicarla día a día con sus clientes externos.

Marketing relacional: herramienta que nos ayuda a segmentar a nuestros clientes y crear estrategias diferenciadas. No es lo mismo un cliente que nos compró una sola vez, de uno que lo hace esporádicamente, y de uno que compra o hace uso de nuestros servicios de manera regular y frecuente. Para cada negocio es necesario diferenciar nuestros clientes y generar estrategias de fidelización enfocadas en cada tipo de cliente.

Si bien las relaciones y el servicio que una empresa brinda a sus clientes, es una herramienta diferenciadora muy fuerte, también es cierto lo que comenta el texto en cuanto que no podemos mantener el mismo lazo con el 100% de nuestros clientes.

Esto pasa porque requerimos de investigación, trabajo y seguimiento constante para poder ofrecer a nuestros clientes un servicio diferenciado, el cual además debe mejorar día a día y si quisiéramos ofrecerlo a todos aquellos que compran o contratan nuestros productos o servicios, la inversión de tiempo y dinero no nos alcanzaría.

Lo que sucede es que los estándares, las expectativas así como las actitudes hacia nuestros productos y servicios, de cada cliente son distintos entre sí, y nosotros debemos ser capaces de definir los diferentes segmentos y atenderlos dentro de los parámetros que hayamos establecido para cada uno.

Esta es la clave. Darle a cada uno lo que necesita y otorgarles recompensas de acuerdo a su comportamiento con la empresa, de manera que otros clientes entiendan porque hay diferencias entre unos y otros y no se sientan excluidos.

Empresas centradas en el cliente. Conozco más de una gran empresa transnacional de consumo masivo o servicio principalmente centrada "en el cliente". Sin embargo, es interesante ponderar el tiempo que le dedican al seguimiento de procesos, registro y presentación de reporting e incluso al desarrollo de planteamientos estratégicos de largo aliento vs. al entendimiento a profundidad del consumidor o cliente.

Muchas veces creemos saberlo todo o quedarnos tranquilos con tableros de indicadores. La pregunta es: ¿realmente conocemos bien a aquellos en quienes pensamos y por quienes planificamos la mayor parte de nuestro día?

Existen diversas fuentes de información, unas más sofisticadas que otras, pero el contacto real, espontáneo y significativo aún por mayor desarrollo que exista, no tiene reemplazo. No olvidemos que todos nosotros llevamos a más de un cliente dentro. Quizá la clave es recordarlo con más frecuencia y salir con él a la calle.

Muy atinada la comparación de la relación con una empresa, en paralelo con la que podemos tener con otra persona. Es imposible pensar que siempre existirá la relación perenne y perfecta. Lo que tenemos que lograr es que perdure lo más posible, y que ese trayecto sea feliz para ambos. Obtener el ganar – ganar.

Para poder mantener a un cliente externo, es necesario antes comprometer y capacitar a nuestro cliente interno (nuestros colaboradores) sobre la importancia de esta labor. En mi experiencia muchas veces la pita se rompió por el lado más débil con caras consecuencias.