En su primer día de trabajo, luego de dos semanas de capacitación y entrenamiento, Claudia Ramírez llega temprano al supermercado donde comenzará a desempeñarse como cajera.  Ahora es cuando deberá enfrentar una larga cola de clientes impacientes, algunos de ellos con verduras o frutas sin pesar o que se olvidaron de comprar algo y le piden que la esperen para traer el producto faltante, etc.

Por un lado, en la empresa se sabe que hay una curva de aprendizaje que va de menos a más y, por su parte, el empleado tiene esperanzas que con la experiencia dominará las funciones y tareas asignadas. Pero con seguridad el cliente, ahora cada vez más exigente, no sabe ni entiende que la persona que lo atiende está en proceso de aprendizaje, y no habrá paciencia ante el primer error cometido sin importar que sea su primer día.

En la mayoría de los casos el cliente ignora todo este proceso de aprendizaje y cree que en una empresa de servicios debe ser atendido a la perfección por empleados expertos. Pero en este caso particular la realidad es otra: la cajera teme que la gente que la mira impaciente reaccione mal si ella se demora en atenderlos, tiene temor a no cobrar un producto y que luego se lo descuenten, imagínese que no cuadre su caja. La palabra temor está presente. A Claudia le enseñaron a sonreír al atender a un cliente, pero con tanta presión en lugar de una sonrisa muestra una mueca.

Cuando las empresas de servicios reclutan a nuevos empleados, es usual que estos pasen por un proceso de inducción, training o stage, donde son capacitados en los diferentes procesos y actividades que realizarán. En este proceso es recomendable que roten por las diversas áreas de la organización para conocer los equipos de trabajo, colegas y sus futuros clientes internos.
Una pregunta que nos hacemos frecuentemente es: ¿en qué momento una persona está lista para enfrentar este reto? Los capacitadores deben tener presente que no todos aprendemos al mismo ritmo y el momento ideal para "lanzarnos a la piscina" puede demorar más en unos casos o menos en otros.

Por su parte, los nuevos empleados deben saber que habrá una primera vez y que no siempre tendrán consigo a un supervisor cuidándoles las espaldas. Los capacitadores deben preguntarse: ¿Estará preparado el empleado? ¿Habrá aprendido a manejar objeciones? ¿Tendrá empatía con el cliente? ¿Entenderá que una queja no es algo personal en contra suya, sino del servicio brindado por la empresa? Finalmente, las respuestas se sabrán cuando llegue el momento de la verdad.

En conclusión, queda claro que la coordinación entre las áreas de marketing, operaciones y recursos humanos es la que determina el éxito de un servicio. Pues si bien el cliente percibe lo visible en el front office, no hay duda que quienes están detrás, en el back office, pueden explicar el buen o mal servicio que brinda una empresa.