Antes las empresas no invertían en la capacitación del personal, estos tenían que capacitarse con el día a día del trabajo hasta que la empresa se dio cuenta que las ventas disminuían. Actualmente, muchas empresas ya capacitan al personal para que estos estén preparados ante cualquier pregunta, objeción de los servicios que se brinda pero cuando ya estás en la cancha es donde uno se da cuenta si estás listo o no. Es un momento en que tienes que estar muy atento, ya que existen muchos tipos de clientes y no con todos se tiene el mismo trato ya sean clientes indecisos, groseros, impulsivos, desconfiados, etc.
Como por ejemplo en el área de Call Center inbound - outbound de la escuela se capacita al personal la gama de programas que brinda ESAN, agregando una capacitación de imagen personal y la atención por teléfono, el área comercial se preocupa que todo postulante sea muy bien atendido por medio te las ejecutivas de ventas mostrando por teléfono, interés, empatía, calidez. Es donde el cliente al ser apreciado escoja en estudiar en ESAN.
¡Con el continuar de los días uno gana experiencia y se puede considerar que ya se está listo!

Estoy totalmente de acuerdo con tu conclusión: "Queda claro que la coordinación entre las áreas de marketing, operaciones y recursos humanos es la que determina el éxito de un servicio." En todas las empresas, cada área es importante para la satisfacción del cliente, son como eslabones de una cadena, una mala experiencia en alguna tienda de servicio donde la oferta es tan similar determina si vuelve o no a comprar en el mismo lugar. En nuestro medio, como usted lo comentó en clase, el consumidor no nota gran diferencia entre Falabella y Ripley, Sodimac y Maestro o Plaza Vea y Metro.
Esos detalles, como la preparación de sus empleados, pueden hacer la diferencia. Pero esto cuesta tiempo y dinero. Si bien en este caso no estamos hablando de un Ritz Carlton (gran esfuerzo de investigación y servicio de su personal) está en RRHH hallar un balance para "soltar al ruedo" al nuevo empleado.
Quizá, como cuando aprendemos en una academia a manejar un automóvil, esta nueva cajera pudo llevar un distintivo de "practicante". La desventaja podría estar en quién querría ser atendido por alguien "no experto". Por otro lado, los clientes podrían sentir empatía con esa persona y ser más pacientes.
En este caso en particular, hay que verlo también desde el punto de vista del nuevo empleado. ¿De verdad alguien tiene como vocación ser cajero? Tal vez no, pero sí debería tener vocación de servicio y compromiso con tu trabajo. Creo que con esas dos características se puede salir adelante en la mayoría de empleos.

Entrenamiento diligente y vocación de servicio del entrenado son la base para que el nuevo empleado pueda alcanzar la seguridad necesaria para desenvolverse adecuadamente en una empresa de servicios. Es mi opinión respecto al blog, y es que el cliente esperará de la empresa que se le atienda bien siempre. Y si esa es la demanda que tendremos todos los días debemos asegurarnos de que nuestros colaboradores tengan las herramientas y destrezas necesarias para cumplir a cabalidad ese encargo. Pienso que incluso después de terminado el entrenamiento el nuevo colaborador debe estar acompañado (al momento de atender al público) pues si este fallase por cualquier motivo, toda la empresa se perjudicaría (menuda responsabilidad del entrenador). Con el afán de que el cliente sea considerado con esta etapa formativa del nuevo colaborador pienso que éste deberá tener un uniforme o distintivo que le diferencie del resto de trabajadores. Sólo cuando se note que el nuevo trabajador tiene la seguridad y habilidad para tratar al público se le deberá dejar sin acompañante.

Si bien es cierto que la imagen del producto está en las personas que interactúan con los clientes, estos deben de ser bien entrenados ya que de ellos depende en parte la percepción inicial del producto o servicio que se está entregando, especialmente en los casos de supermercados, agencias de ventas y financieras, entre otros.

Estoy totalmente de acuerdo que la coordinación constante, entre las principales áreas de la empresa (Marketing, RRHH y Operaciones), es crucial para poder garantizar un excelente servicio. En este caso, el personal de servicio al cliente cumple una función importante ya que es la cara de la empresa ante el cliente. Al tratarse de un puesto importante, deben de buscar brindarle todos los recursos para que pueda tener el mejor desempeño posible.
Por ejemplo, en la empresa donde trabajo se ha creado una Escuela de Inducción, donde por dos semanas, (dependiendo del puesto), se les capacita en todos los aspectos posibles, se les da casos reales para poder ver cómo lo solucionan, se toman exámenes, entre otras pruebas. Por lo tanto, la nueva persona que ingresa se siente mucho más segura porque sabe que se están tomando el tiempo de darle toda la capacitación necesaria y no "lanzarlo al agua" como usualmente sucede.

El primer día es difícil para cualquier trabajador y más aún cuando atiendes clientes externos. Por ejemplo, en un call de cobranzas los trabajadores nuevos llaman a clientes que tienen pocos días de atraso, ya que solo se les hace un recordatorio de pago.

En cambio, a clientes que tienen muchos días de mora, son atendidos por trabajadores con mucha experiencia, ya que se necesita tolerancia, paciencia, buen trato y sobre todo negociación para llegar a un acuerdo con estos clientes y no se sientan atendidos por personas sin experiencia y se pueda perder la negociación o el interés del cliente en pagar sus deudas.

De acuerdo a mi experiencia en el sector hotelero puedo decir que es complicado el “lanzamiento a la piscina de los trabajadores”, luego de un entrenamiento es de suma importancia el acompañamiento, es decir deben estar respaldados por los demás trabajadores con experiencia ya que de ellos depende que las dudas y momentos de crisis sean superados sin que los clientes lo perciban y se incomoden, la idea es generar confianza en el trabajador y compañerismo.

Sin duda, una de las actividades más importantes de la empresa es el contacto con el cliente, pues de allí depende que se efectúe o no la venta y más aún que se logre la fidelización del cliente. No obstante, el reto para la empresa es tener personas competentes y que demuestren la filosofía de la empresa en todas sus actitudes en el servicio, aspecto que no es nada fácil lograr; y aunque es mayor el reto en personal nuevo, las empresas deberían tener en su filosofía la promoción interna del personal, así desde la base operativa de la compañía inician una carrera de la cual se obtiene un beneficio mutuo, en primer lugar la empresa tiene personal capacitado, fidelizado como cliente interno y dispuesto a brindar una excelente atención a los clientes externos, y en segundo lugar el crecimiento de la persona a nivel laboral y profesional se logra con los ascensos. El establecimiento de este método no solo ahorra en términos de capacitación, sino en selección y contratación de personal nuevo en niveles medios.

De acuerdo a esto muchas veces el sentido de querer hacer las cosas mas rápidas nos lleva al el hecho de correr, pero esta no puede ser la mejor solución , ya que nos podríamos tropezar y el daño seria mayor, por este motivo en la capacitación de personal debemos de ser muy cuidadosos, y que en la mayoría de casos ellos serán la imagen de nuestra institución y son ellos los que darían el valor agregado a nuestros productos, por este motivo es muy importante y debemos tener mucho cuidado en ello, además tenemos que tener en cuenta que esto debe de estar acompañado de la satisfacción del personal con la empresa ya que de nada sirve capacitar bien al empleado para que después de unos cuantos días este se vaya de nuestra empresa.

Todas las empresas deben en tener en cuenta que el cliente es quien hace que la empresa camina, por ende se debe tener gentea capacitada para la atención, y sobre todo en la atención directa como la atención al cliente, si recibe un mal trato ese cliente no va regresar y comentara con otros su experiencia y el personal tambien se sentira desmotivado y no a gusto en el nuevo trabajo, siempre las empresas deben capacitar a su personal con todos los estandares de calidad, y para el servicio que ofrece.

Si bien es sabido que la inducción es básica para que todo trabajador nuevo no sólo conozca como debe desarrollar sus funciones sino también para que conozca la cultura organizacional de la empresa; esta capacitación muchas veces es obviada por las organizaciones ó es realizada solo por cumplimiento sin tomar en cuenta la verdadera importancia de la capacitación y mucho menos considerar el hecho que diferentes personas van a requerir diferentes tipos de inducción para un mismo puesto.
Al menos en el caso de los servicios este tema es bastante álgido ya que el cliente se encuentra presente en todo el proceso y no hay oportunidades para los reprocesos , lo cual como sabemos puede ser la diferencia entre mantener un cliente o perderlo.
Es claro que tratar de preparar a un trabajador para todo los tipos de circunstancias que vaya a enfrentar es casi imposible, pero en la medida que el plan de inducción se encuentre bien estructurado el nuevo colaborador tendrá las herramientas para que pueda responder en caso de una situación de apuro. Para esto como bien se menciona en el artículo se requiere del trabajo conjunto y sincronizado de las áreas de operaciones, marketing y gestión humana de la empresa desde el momento en que se hace el requerimiento para un nuevo trabajador hasta el término de la relación laboral con el mismo.

Es importante capacitar el recurso humano sobre todo cuando se habla de un empleado nuevo que va a tener contacto directo con el cliente externo, ya que esta en sus manos la imagen con la cuál quedará éste en su última compra y si volverá o no; por lo tanto, la confianza con la cual se sienta el empleado dependerá en gran medida del apoyo que sienta de sus superiores y una buena capacitación que le permitirá sentir que está listo para brindar un servicio de calidad y solucionar cualquier impase que pueda tener, sin embargo muchas empresas esperan que sus nuevos empleados se desempeñen de la mejor manera y con una deficiente capacitación, y bajo la presión de perder el puesto de trabajo en caso de que se haga algo mal.

No debemos olvidar otros sectores mas sensibles, como es TI que a compararación de sectores ratail y financiero no tienen a su cargo la atención directa de clientes, sino la atencion de los servicios en los cuales estos se apoyan, y mas que una formación inicial se hace casi requisito indispensable experiencia comprobable para el desemepeño de sus funciones, muchas empresas estan optando por poner como requisito al momento de la selección que estos nuevos miembros ya cuenten con certificaciones internacionales segun la actividad (Cobit, MTCS, MCITP, CCNA, Itil por mencionar algunos) o una vez sean parte de la empresa costearles el training. puede verse como invertir en personal que no sabemos si sera fiel a al empresa, pero se hace necesario a medida que se requiere personal altamente calificado y la oferta de estos es cada vez mas pequeña.

En las empresas cada día vemos como le dan mayor importancia al indice de rotación de personal un alto indice trae consigo una inestabilidad tanto económica como de cultura organizacional que afecta no solo al cliente interno, sino también al cliente externo, esto se puede reducir con una buena selección de personal y efectuando una adecuada inducción y capacitación; aun que esto no quiere decir que este evitando la inestabilidad del proceso.
siempre se debe evitar que estos impases lleguen a la visión del cliente, y que en ningún momento se vea afectado el servicio. para los empleados nuevos se deben asignar por procesos, dándoles tiempo a su adaptación, se pueden ubicar en lugares donde tengan un trabajo tranquilo donde se les permita ir creciendo y empoderandose de su trabajo para que en el momento que se vea enfrentado al publico en general tenga la valentía necesaria y pueda desempeñarse como debe ser.

No solamente las empresas deben dar prioridad a la selección del talento humano, también la continua capacitación que se le puede ofrecer a los empleados genera mas tranquilidad y fidelización del cliente interno para con la empresa, sin duda alguna esa capacitación se vera reflejada en la satisfacción del cliente externo.

La empresa es un conjunto que trabaja en constante interacción con su entorno, si no hay coordinación entre las diferentes áreas difícilmente se podrán alcanzar las metas deseadas, un ejemplo claro puede ser que el área de marketing implemente una fuerte estrategia de plaza en la que se acuerde tener una impulsadora en los puntos mas importantes cumpliendo la función de resolver las dudas de los clientes; para que esta o cualquier estrategia tenga éxito el área de Talento humano debe trabajar en conjunto con el área de Mercadeo y de esta forma tener un perfil adecuado de lo que se necesita en cada cargo, con esta información esta área podrá realizar un mejor reclutamiento del personal para estos cargos, además con la información del perfil y características del cargo se puede establecer con mayor facilidad el tiempo prudente para realizar la capacitación y el momento adecuado de soltar a las personas para que realicen su trabajo en el campo.

Definitivamente es claro que la capacitación de los empleados juega un papel importante en cualquier compañía, incluso mas que el mismo proceso de Selección, esto sin desmeritar que son dos procesos que deben trabajar en equipo.
Creo que definir el momento preciso en que un empleado esta listo para enfrentar el desafió de su cargo es algo complicado, pues siempre existirá el temor de la primera vez, en mi opinión todas las empresas deben hacer un coaching a todos sus nuevos empleados y acompañarlos en todo el proceso, no solo para cargos de servicio al cliente, sino también por ejemplo el nuevo analista contable o un operario que pasaría que si no se les entrenara? quizá las perdidas para la compañía serian elevadas como si un cliente dejara de comprar.
Generalmente las empresas de servicios grandes tienen un entrenamiento de algo mas de 2 meses en que acompañan y orientan a los nuevos empleados a brindar un buen servicio, al finalizar la capacitación y de acuerdo a un modelo de pequeñas encuestas de satisfacción a los clientes las compañías deciden si los empleados están listos o no para enfrentar el cargo solos, generalmente no todos pasan y las empresas pierden dinero con estas capacitaciones, pero es un riesgo que vale la pena asumir por un buen servicio.
Las practicas empresariales que se realzan en las universidades durante el pregrado, son una herramienta importante pues la persona esta para ser entrenada en el mundo laboral, y las personas que trabajan en la empresa en que se hace la practica están consientes de esto, lo que hace que aporten a la formación y no se disgusten por los errores cometidos.

Capacitar a los empleados en una empresa es una necesidad, sin importar el tamaño de la empresa, ya que las habilidades se desarrollan sólo mediante la experiencia y la práctica. Sin embargo, no es suficiente ofrecer una capacitación y esperar que el trabajo se haga solo, pues muchas veces algunas acciones al motivar o capacitar un empleado no guardan relación con los objetivos de la empresa por lo que terminan generando pérdidas de tiempo y dinero, ya que por más que se capacite a un empleado que no encaje con el perfil que la empresa busca, se sabe de antemano que no se desarrollará como se espera dentro de la misma.

Estimado Otto,

La cuidadosa selección de los empleados no garantiza que su desempeño sea eficaz. El potencial es una cosa y el desempeño es otra. Incluso los empleados con un alto potencial no pueden realizar su trabajo si no saben qué hacer o cómo hacerlo. Por tanto, las empresas deben tomar especial atención en ello, este es el objetivo de la inducción y capacitación.

En la inducción se le proporciona al trabajador la información básica de la empresa, esta debe lograr que el nuevo trabajador se sienta cómodo, bien recibido y debe quedarle claro lo que se espera de él en términos de trabajo y conducta. Para asegurarnos que el trabajador está listo para enfrentar los retos de la empresa, debemos lograr que el aprendizaje sea significativo, lograr que las habilidades se transfieran con facilidad, maximizando la similitud entre la situación de la capacitación y la situación laboral, proporcionando una práctica adecuada.

Por ejemplo, si capacitamos a representantes de servicio al cliente para que manejen llamadas entrantes; primero hay que explicarle los distintos tipos de llamadas que recibirá y la forma de reconocerlas. Pienso que las personas aprenden mejor con la práctica y cada uno a su propio ritmo. Es muy importante que los trabajadores perciban mentalmente la necesidad de capacitarse y se logre que el servicio se preste con consistencia y precisión. Y lo más valioso es que el cliente perciba calidad en el servicio.

Concluyo mi comentario con una inquietud. ¿De qué manera puede la empresa conocer si efectivamente el cliente está recibiendo lo que esperaba recibir? ¿Cómo medirlo?

Comparto las opiniones vertidas en el artículo sobre todo la que respecta a la coordinación entre las áreas de marketing, operaciones y recursos humanos, que es la que determina el éxito de un servicio. En este caso, la cajera está representando al supermercado; es decir, es la cara de la empresa y por consiguiente es necesario que los errores y demoras propias del aprendizaje se repitan la menor cantidad de veces dado que la calidad del servicio es la razón de ser de un retail.

La inducción al puesto por ejemplo debe contemplar situaciones incómodas para el cajero. De ese modo, sabrá cómo desenvolverse ante una situación así. El cliente no tiene por que saber ni verse perjudicado por la inexperiencia de los nuevos empleados. Por ello, es importante realizar una buena selección y capacitación.

Otra, que he visto es que los nuevos empleados que tienen trato directo con el cliente inician sus interacciones como simples "acompañantes del servicio" con menos funciones y responsabilidades. Creo que es un método útil para que el empleado desarrolle habilidades nuevas sin disminuir la calidad del servicio en general. Ejemplo: Una nueva cajera de banco en entrenamiento inicia a desarrollar habilidades de interacción con los clientes al cumplir la función de enseñar a los usuarios a operar el cajero automático. El nivel de responsabilidad, complejidad y aprendizaje puede aumentar gradualmente con distintas tareas, que les parece.

Como toda actividad en la que incursionamos todos pese a la preparación y/o capacitación, siempre existirá la incertidumbre del empezar con buen pie, pero esto también tiene que ver mucho de la aptitud y actitud de cada individuo que sumado a lo anterior sera el resultado del éxito o fracaso individual y empresarial.
Nunca debemos olvidar nuestra primera vez y pasado éste hacernos nuestra autocrítica y retroalimentarnos con personas con experiencia; el cliente es el mejor juez en decir si lo hicimos bien o falta preparación y por eso debe saberlo.

La responsabilidad de brindar una excelencia en la atención al cliente es un tema de la organización misma, algunas empresa la adoptan, desarrollan, ejecutan y buscan que esta se convierta en su ventaja competitiva (en el mercado peruano en el rubro supermercados es bien conocido un caso de ello), a la vez otras empresas lo toman como un objetivo mas, y otras ni siquiera lo toman en cuenta (muchas de ellas siguen funcionando por el monopolio que poseen). Ocupandonos de las que logran que esta excelencia en la atención al cliente se convierta en ventaja competitiva, se ha notado que aplican los fundamentos basicos (y que se aplican en cualquier actividad y en cualquier lugar) del coaching, a saber: Yo hago tu miras, luego hacemos juntos, tu haces, yo superviso (feedback) y por último tu haces solo.
La mejor experiencia para aprender en la practica es en el centro de atención, donde despues de unos días de observación por parte del nuevo trabajador, ya tendrá un perfil de los clientes que habitualmente llegan. Claro esta hay diversos tipos de clientes, y el toparse con un cliente difícil sera cuestión de tiempo, y el correcto manejo de la situación sera su satisfacción personal más allá de la laboral de este trabajador (claro esta, hablamos de un trabajador con alta vocación de servicio.

La Capacitación es necesaria en cualquier empresa, sin esta simplemente el cliente se sentirá insatisfecho. Pero, la capacitación es mucho más importante aún si en el core de la Empresa, se presenta un contacto directo con el cliente.

Creo que a todos nos ha pasado, que estando en un restaurante por ejemplo, el mesero simplemente no sabe que hacer, se demora, tiene mala cara etc.

Es clave que en el momento de consumo del producto, por ejemplo en los almacenes de Retail, que es aquel en el que el cliente compra el producto, el cajero o cajera tenga experiencia. Cuando un cajero esta en entrenamiento se le debe acompañar, o en el peor de los casos, indicar que es un trainee, un simple carnet temporal le indica al cliente el grado de experiencia del cajero.

Nosotros como cliente debemos comprender estas situaciones y depende de nosotros que el trainee logre su objetivo, de forma satisfactoria, servir al cliente.

Mg. Otto, definitivamente me agradó mucho su propuesta, en sì la inducción en todas las empresas actuales y modernas debe ser institucionalizada y considerarse parte de todas las culturas empresariales y que lo tienen que aplicar si o si. Como maestro del àrea de comportamiento organizacional y recursos humanos y la experiencia laboral en zonas alejadas a la urbe como son las provincias del Perú e podido constatar que todavìa nos falta mucho y estamos totalmente distantes por estos lares sobre su propuesta, sin embargo muchos que conocemos su propuesta estamos enseñando ese camino y aquì esta el mensaje "AQUI EN LAS PROVINCIAS DEL PERÚ TAMBIEN YA INICIAMOS EL APRENDIZAJE Y DE AHI A LA ACCION: SIEMPRE HAY UNA PRIMERA VEZ" Gracias y espero siga sembrando.