Escuela de Negocios

PEE en
Calidad en el servicio al cliente

Objetivo

Propiciar que los participantes adquieran conocimientos y práctica en la gestión de la calidad en sus organizaciones, como condición de éxito para enfrentar mercados cada vez más exigentes y globalizados. Si bien el control de la calidad tiene puntos críticos en los procesos productivos y de servicios, cada vez se extiende más a los miembros de la organización volviéndose una tarea que compete a todos. Como los avances tecnológicos tienden a homogenizar la calidad de los bienes, el servicio al cliente se erige como el principal diferenciador no sólo entre productos, sino también entre organizaciones.

Participantes

Este curso está dirigido a todas aquellas personas que tienen vinculación con los clientes, con la imagen corporativa, con el diseño de procesos y con todas las operaciones que suponen trato con proveedores y clientes. Dependiendo del tamaño y la estructura de cada organización, implican a la gerencia de marketing, ventas, servicio al cliente e incluso a la misma gerencia general, tomando en cuenta que la calidad del servicio al cliente se considera en la actualidad una decisión estratégica y no sólo funcional.

Temario

  • El cliente como elemento central de las organizaciones: sus expectativas y sus percepciones.
  • La investigación de los requerimientos del cliente en términos de servicio, de preventa y posventa.
  • La construcción de relaciones con el cliente: metas y beneficios en el mediano y corto plazo. Cálculo del valor del cliente en el tiempo.
  • El desarrollo y el diseño del servicio. Pasos en el proceso de desarrollo de nuevos servicios al cliente.
  • Los estándares del servicio al cliente en función de la propia empresa y de otras empresas que compiten en el mercado. Inversión en servicios y rentabilidad de los mismos.
  • La prestación del servicio visto como un proceso integral. El papel de los empleados en la prestación del servicio.
  • Los objetivos del servicio: dejar clientes satisfechos, retenerlos y conseguir nuevos. Mecanismo para lograrlo. La cultura del servicio.
  • El servicio como valor añadido al producto. Efectos económicos, financieros y de imagen.
  • La medición de la satisfacción del cliente a través del servicio: técnicas aplicadas y modelos de medición y monitoreo.
  • Modelos para cerrar las brechas en la calidad del servicio.
  • Estrategias para implementar el servicio, recuperar clientes y fidelizarlos.
  • Trabajo de aplicación sobre la medición y análisis de la calidad del servicio para su implementación dentro de la estrategia de las organizaciones.

Convocatorias

Calidad en el servicio al cliente en Piura (Inicio: 12 de junio, inscríbete)