¿Cómo manejar una crisis en redes sociales?

Publicado el 9 de Junio 2015 a las 8:33 PM

Un error cometido en las redes sociales puede tener graves repercusiones en la reputación de la marca. Para evitar una debacle digital y manejar eficazmente una crisis en la web se presentan algunas recomendaciones.

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En los últimos años, las marcas han aprendido a sacar el máximo provecho de las redes sociales. A  través de ella pueden conocer más a fondo a sus clientes, interactuar con ellos y potenciar una estrategia de fidelización. Sin embargo, del mismo modo como las redes sociales pueden ayudar a generar 'engagement', también pueden contribuir al debacle de una empresa.

Ante una crisis en redes sociales, el primer paso que todo community manager debe realizar es respirar hondo y analizar los hechos. Si bien cada segundo cuenta, una respuesta impulsiva puede conllevar a agravar la situación. Lo más recomendable es que los responsables del área se reúnan con urgencia y lleguen a un consenso sobre cómo proceder. Esto se hace más necesario cuando hay más de una persona maneja las redes sociales de la empresa y existe un riesgo de que se brinden respuestas contradictorias.

Un segundo aspecto a considerar es el criterio del community manager. Este debe saber discriminar los casos en los que se requiere toda una estrategia para minimizar los daños y aquellos en los que una respuesta basta para solucionar el asunto. El community manager debe ser ingenioso sin perder de vista el respeto por sus seguidores.

Finalmente, es recomendable que las empresas cuenten con un manual sobre cómo proceder ante situaciones de tensión en las redes sociales.  Cabe recordar que es muy importante que los encargados monitoreen constantemente sus plataformas y no dejen sin atender cualquier reclamo de sus seguidores.

 

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