El gabinete de crisis en actitud preventiva

Publicado el 23 de Febrero 2016 a las 5:40 PM

Ninguna organización está libre de una crisis. Por ello es mejor prevenir antes que lamentar y estar preparados para afrontar cualquier tipo de amenaza.

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Un factor clave de la comunicación en situaciones de crisis es contar con un equipo que tendrá la responsabilidad de afrontar el problema hasta declararlo extinto. 

El gabinete de crisis es un equipo de trabajo que debe estar integrado por ejecutivos de alto nivel de la organización como el CEO, el gerente general, los responsables de las áreas de comunicaciones, recursos humanos, marketing, seguridad, administración y del área directamente involucrada en la situación crítica y el portavoz (que puede ser alguno de los anteriores). También se puede incorporar un consultor externo que aporte ideas que por lo general no surgen o se evitan expresar "desde dentro" pero que serán claves en el proceso de reversión de la crisis.

Es importante que el gabinete de crisis se entrene para afrontar una situación crítica, de manera que tenga una actitud preventiva. La idea central es "No dejemos que los riesgos nos controlen, sino lo contrario: debemos controlar los riesgos". 

Con esa visión, se debe hacer un monitoreo de las áreas potencialmente críticas e identificar posibles eventos que ocasionarían una crisis. Para ello es preciso ser profundamente autocríticos. Cada responsable debe señalar las posibles crisis que se darían en su área y eventualmente las que podrían producirse en otras. Y, al igual que ante los incendios, se deben realizar, por lo menos dos veces al año, simulacros de situaciones de crisis. 

Complementariamente, es preciso tener media training (entrenamiento de voceros) en el que algunos elegidos sean preparados para dar la cara ante la opinión pública. Entre las potenciales crisis evaluadas por el gabinete, se puede escoger los dos o tres casos más graves y proceder a la elaboración y comprensión del o de los mensajes para explicar cada situación. Se debe incorporar el ensayo de entrevistas en las cuales los voceros expongan dichos mensajes en sus respuestas. Seguidamente, el gabinete evaluará el desempeño de los voceros en los ensayos y hará el feedback respectivo.

Finalmente, un elemento a considerar en una actitud preventiva es el desarrollo de estrategias comunicacionales que permitan evitar una situación de conflicto. Es importante tener buenas relaciones con los medios, aunque nunca se debe pretender que una buena relación implica que dichos medios no van a informar acerca de una situación crítica en caso de producirse. 

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