La importancia de una buena comunicación con los stakeholders

Publicado el 14 de Noviembre 2016 a las 9:49 AM

La influencia de las organizaciones se extiende más allá de sus propios límites. Existen agentes externos o grupos de interés que pueden ser impactados en forma directa, positiva o negativamente, por las operaciones de la organización.

skateholders_principal.jpg

Las organizaciones no son entes aislados sin ningún tipo de relación con agentes externos. Y no solo establecen relaciones directas con clientes o proveedores; también existen relaciones con otros grupos cuyas actividades son impactadas por las operaciones de la organización.

No siempre este impacto es positivo. También puede darse un impacto negativo, por lo que es importante identificar a estos grupos, evaluar dicho impacto y establecer canales de comunicación eficientes.

R. Edward Freeman y David L. Reed propusieron una definición amplia de stakeholder. No solo eran los grupos de los cuales podía depender la operación y supervivencia de la organización, como clientes, trabajadores o proveedores.  También consideraron a los grupos antagónicos o, en general, cualquier entidad que pudiera afectar o verse afectada por las operaciones de la organización. 

En la actualidad, se identifican hasta siete tipos de grupos de interés o stakeholders, que incluyen a entidades gubernamentales, comunidades, medio ambiente, clientes, proveedores, trabajadores y accionistas.

Dos casos: BCP y agua San Luis

El nivel de influencia de o hacia cada grupo de interés es variable. En el Perú, las actividades extractivas tienen una gran influencia sobre las comunidades y el medio ambiente, por ejemplo, pero el gobierno también es un agente importante por la recaudación tributaria. 

Una mala estrategia de comunicaciones o una inadecuada identificación de los stakeholders pueden provocar conflictos. Hay empresas que desarrollaron actividades con sus clientes, como el BCP a través de su campaña ABC de la banca, cuyo objetivo es brindar consejos útiles y rápidos sobre el manejo financiero. 

Igualmente, la marca de agua embotellada San Luis redujo la cantidad de plástico en sus botellas, creando la EcoFlex, un envase 28.6% más ligero y por lo tanto menos contaminante, cuyo lanzamiento vino asociado a una campaña para estrujar la botella y un enfoque en el reciclaje. 

Ambos casos son una muestra de cómo identificar correctamente a los stakeholders y establecer una comunicación eficiente con ellos.

FUENTES CONSULTADAS:

Artículo "Stockholders and Stakeholders: A new perspective in corporate governance", por Freeman, R. Edward y Reed, David L.  Publicada en el California Management Review, Spring 1983, Año 25, Nro 3, pp 88 - 106.

Artículo "Conceptos de Responsabilidad Social", del Portal Perú 2021.

Artículo "Agua mineral San Luis ahora en ecoeficientes botellas de plástico", del portal Rumbos de Sol & Piedra.

 

Portal ABC de la Banca.

¿Deseas saber más acerca de la comunicación con los stakeholders? Inscríbete en el curso Comunicación corporativa del PEE de ESAN