La teoría de la agencia y la gestión de los conflictos

Publicado el 22 de Mayo 2017 a las 11:36 AM

Suena contradictorio, pero los conflictos pueden hacer que una organización avance. Sabiéndolos afrontar, los directivos tienen la oportunidad de ver la complejidad de sus decisiones y desechar opciones simplistas.

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"Nadie duerme más apaciblemente y con la conciencia más tranquila que aquel que solo tiene un amo y cumple con el deber de servirle tal como ese amo demanda". Para la teoría de la agencia, en su versión más básica, bastará que con que el "agente" cumpla los deseos del "principal" (el "amo") para que haya cumplido su deber moral con quien le dio el encargo y le paga su salario.

Así, Luis Felipe Calderón, profesor del Diploma Internacional en Habilidades Directivas de ESAN, nos introduce al campo de la teoría de la agencia. Sin embargo, agrega el catedrático, en el universo real lamentablemente no existe tal situación idílica: el gerente del mundo real tiene múltiples stakeholders (otros "amos") cuyos legítimos intereses, frecuentemente contradictorios entre sí, debe satisfacer. "Tarea imposible, o casi imposible", sentencia Calderón.

Sucede que la teoría de la agencia presupone que el "principal" tiene un único interés, que dicho interés es legal, que coincide con los legítimos intereses de los demás stakeholders y que encaja con la ética y los legítimos intereses del propio "agente".

El profesor Calderón vuelve al mundo real y señala que incluso el "principal" suele tener no uno sino varios intereses, que hasta podrían ser contradictorios entre sí, o puede demandar del agente cosas ilegales que colisionan con los legítimos intereses de los demás stakeholders (trabajadores, clientes, proveedores, medioambiente, etc.) o que colisionan contra la ética o los intereses del propio "agente".

"Es este tipo de conflicto el que suele enfrentar el ejecutivo y que no tiene salida simple: sea cual fuere la opción que elija, siempre habrá algo que lamentar. Es lo que llamamos una 'aporía', en la que resulta imposible satisfacer todas las demandas de todos los stakeholders, por lo que si el 'agente' intenta satisfacer completamente las demandas del 'principal' estaría incurriendo en faltas éticas o legales contra sí mismo o contra los demás stakeholders", señala el especialista.

Hasta aquí pareciéramos estar en un callejón sin salida. Sin embargo, el profesor Luis Felipe Calderón señala que con lo incómodas que son las "aporías", solo confrontándolas se logra avanzar: al asumir conscientemente los costos de la opción tomada y aceptar abandonar las ventajas de la opción desechada, somos capaces de ver con realismo la complejidad de las decisiones gerenciales y abandonamos las fantasías infantiles que tan frecuentemente nos proponen muchas simplistas teorías de toma de decisiones.

"Es de este modo, y solo así, que los conflictos terminan siendo productivos a la organización", puntualiza el experto en habilidades directivas.

FUENTE CONSULTADA:

Entrevista con el profesor Luis Felipe Calderón Moncloa.

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