La importancia de los puntos de contacto digitales en la construcción de marca

Publicado el 25 de Marzo 2019 a las 12:44 PM

Lo primero que buscan los consumidores peruanos es la web de la marca. Esta funciona como un punto de contacto clave que debe generar una percepción positiva y originar una buena experiencia de compra.

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De acuerdo con un estudio de IAB en el Perú, el 31 % de las personas ha realizado una compra por medio de una plataforma online. Por ello, para consolidar o construir una marca, asegurando las ventas y su crecimiento, es fundamental el impulso de los puntos de contacto digitales. Estos son los lugares de encuentro en donde los clientes interactúan con la marca y, a través de dicha experiencia, se genera una percepción hacia la empresa. Abarcan desde las redes sociales, boletines digitales, sitios web, entre otros.

Sin los puntos de contacto, una compañía no podría crear conciencia de marca, ya que a través de ellos da a conocer sus valores, misiones, calidad de experiencias, entre otros factores. Son diferenciadores de marca y pueden estar presentes antes, durante y después de una venta. De hecho, algunos son más imperceptibles para muchos consumidores. Como son elementos con los que las personas se hacen una impresión de una marca, también pueden ser los colores de una web, una tarjeta de presentación virtual o el trato del servicio al cliente a través de un chat. De esta manera, cada punto puede influir en una percepción positiva o negativa para el usuario, impulsándolo o no a comprar un producto o servicio.

El terreno digital en Perú

En el 2018, más del 50 % de peruanos se enteraron de un producto en particular gracias a la publicidad online, presentados en puntos como los correos electrónicos y las redes sociales. Así lo indica una investigación elaborada por José Oropeza, docente del PADE Internacional en Dirección de Marketing Digital y Comercio Electrónico en ESAN, para el congreso 13° Meeting Marketing Trends 2018. Además, el terreno digital representa el 17 % de la construcción de marca en categorías de alto tránsito de retail (tiendas por departamento, supermercados, etc.).  

En los peruanos, las promociones y precios son los puntos de contacto más importantes a considerar. "En una web, que es lo primero que buscan, son los dos drivers que originan una experiencia de compra a través de una plataforma online. La website de la marca es un punto de contacto que permite acercar información al consumidor. Él busca datos sobre los productos, alternativas, promociones, precios y especificaciones de ellos", señala Oropeza.

Una marca no solo debe sumar toda esta información para las personas, sino también resaltar la forma en cómo las presenta y ordena. El objetivo es generar confianza en los consumidores, una óptima recordación y percepción, incluso si no concretan una compra.

Cabe recalcar que, para construir una marca, es importante no centrarse solo en los puntos de contacto digitales. El campo virtual no compite con el físico, así que las estrategias deben incentivar la convivencia y la sinergia entre ambos aspectos. Después de brindar una información correcta y mejorar la experiencia de los usuarios antes de la compra, el siguiente paso es mejorar la experiencia en los puntos de venta físicos, estableciendo un proceso correcto.

Si quieres saber más sobre este tema, participa del PADE Internacional en Dirección de Marketing Digital y Comercio Electrónico en ESAN.

Fuentes:

Entrevista a José Oropeza, docente del PADE Internacional en Dirección de Marketing Digital y Comercio Electrónico en ESAN.

Oropeza, José. "Shopper Digital: Dos caminos, un mismo destino". 13° Meeting Marketing Trends 2018. ESAN.

Bioxnet. "Qué son los "Touchpoints" de una marca y como activarlos".

Canny. "How to Define Brand Touchpoints for a Winning Customer Experience".

El Comercio. "Más de 5 millones de peruanos compran por internet".