Llegó la era del cliente empoderado: tendencias de customer experience en el 2019

Publicado el 16 de Julio 2019 a las 11:42 AM

El 69 % de consumidores ahora demanda una experiencia personalizada. Para ello, hay que apostar por la innovación en el customer experience y trabajar en paralelo con todas las tendencias principales.

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Las estrategias basadas en el customer experience se han convertido, en los últimos años, en una prioridad para todas las organizaciones. De hecho, un estudio de Gartner reportó que el 81 % de líderes empresariales predicen que competirán principalmente en la mejora de experiencias del consumidor en el futuro cercano. Sin embargo, solo el 22 % de ellos afirma que ha logrado crear experiencias que superen las expectativas, por lo que todavía hay mucho trabajo por hacer.

Las empresas trabajan hoy en la era de un cliente empoderado. Las tendencias en customer experience para este 2019 están centradas en el conocimiento del consumidor y en la satisfacción de sus necesidades. Conoce aquí las más trascendentales:

1. Experiencias omnicanales

Hoy en día, ya no es rentable potenciar los servicios que se brindan en todos los canales por separado. Ahora, las compañías ofrecerán una experiencia integrada con la que los consumidores puedan saltar de un canal a otro simultáneamente. Por ejemplo, a medida que el Internet de las cosas se expande, los usuarios podrían revisar todas las especificaciones y usos de sus productos a través de sus relojes inteligentes. En una tienda, podrían disfrutar de las características de un aparato a través de un servicio de realidad aumentada en su smartphone.

2. Respuesta instantánea

Una de las cosas que menos les gusta a los consumidores hoy en día es esperar. Cuando son atendidos en un punto de venta, cuando quieren ver los precios o características o cuando tienen alguna queja, las empresas deben estar pendientes los 7 días de la semana. Por ello, se enfocarán en potenciar tecnologías inteligentes como los chatbots para atender a los clientes en tiempo real. También es posible integrar tecnología en el punto de venta para hacer del proceso de compra una acción más rápida y segura.

3. La ética de los datos

Gartner señala que esta es una de las tendencias primordiales, pues las compañías gestionan cada vez más datos y tienen herramientas para controlarlos. Por ello, deben garantizar que la información está segura y tomar todas las precauciones para lograrlo. Así como la gestión de datos aumenta, también se incrementa la conciencia de los consumidores sobre cómo las organizaciones manejan su privacidad. Ellos demandan saber qué hacen las empresas con su información y cómo la mantienen segura. De ello depende también la reputación de la organización.

4. Hiperpersonalización

Una investigación de la firma Internet Retailing indicó que el 69 % de los consumidores desean una experiencia personalizada, pero solo el 40 % de las marcas se las están brindando actualmente. La personalización se enfoca en el email marketing, en contenidos con formatos atractivos, recomendaciones de productos, etc.; todo tanto en canales físicos como digitales. Utilizar los datos recopilados de los usuarios, para este propósito, es el principal recurso para lograrlo.

5. El aumento de la experiencia del cliente interno

Sin ella, no es posible hacer que los propios empleados estén capacitados y transmitan lo que la empresa desea. Un reporte de Gallup señala que las compañías con trabajadores altamente comprometidos con sus labores superan hasta en un 147 % a sus competidores, logrando crear experiencias más rentables.

El empoderamiento del consumidor es un camino sin retorno. Las barreras competitivas y las economías de escala ya no representan una diferenciación, sino que se deben construir ventajas competitivas a través del conocimiento del cliente. Solo así se le podrá otorgar experiencias personalizadas y de calidad.

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Fuentes:

Forbes. "Why Many Customer Experience Programs Are Still Failing To Deliver".

Gartner. "Key Findings From the Gartner Customer Experience Survey".

Internet Retailing. "69% of consumers want an individualised customer experience yet only 40% of brands offer one".

Gallup. "How Employee Engagement Drives Growth".