¿Cuáles son los principios claves de la gestión de servicios de ITIL?

Publicado el 4 de Septiembre 2019 a las 3:12 PM

Lograr que las TI logren un desempeño óptimo en las organizaciones requiere de una gestión basada en una serie de principios. Estos deben estar alineados a las expectativas del negocio; de este modo, se logrará cumplir los objetivos eficientemente.

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La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL, por sus siglas en inglés) es el conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios con tecnologías de información (TI). Tiene como finalidad ayudar a las empresas a lograr la calidad y la eficiencia en las operaciones de TI, permitiendo alcanzar sus objetivos estratégicos. 

Su relevancia dentro de las compañías ha ido creciendo en los últimos años. Gracias a la ITIL, las organizaciones pueden superar a sus competidores, llegar a más públicos, ser más productivas y más eficientes. Pero eso no es todo, ya que les permite mejorar sus ingresos, reducir sus costos y mejorar su reputación.

La ITIL no es una metodología, una propuesta o una certificación; abarca el conjunto de buenas prácticas que se deben considerar cuando se trabaja en ambientes tecnológicos. Por ende, no es tan rígida en su implementación, ya que se pueden adoptar los aspectos o funcionalidades que se adapten mejor al tipo de proyecto que desean implementar las empresas.

Etapas de la ITIL

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información cuenta con un ciclo de vida, el cual está dividido en cinco etapas:

1. Estrategia del servicio. Las estrategias de TI deben estar alineadas con las expectativas del negocio.

2. Diseño del servicio. Los costos, funcionalidades y desempeños de los servicios de TI deben estar diseñados para cumplir los objetivos de la compañía.

3. Transición del servicio. Asegurar que los servicios de TI, nuevos y modificados, cumplan con las necesidades de la organización. Además, estos deben estar gestionados y controlados eficientemente, logrando el cambio de forma rápida y sin generar costos extras.

4. Operación del servicio. Asegurar que los servicios de TI sean operados de forma segura y confiable.

5. Mejora continua del servicio. Está centrada en mejorar la calidad, eficiencia y efectividad de los servicios de TI.

Para lograr las mejores prácticas en la gestión de servicios de TI, es necesario aplicar algunos principios claves. Entre los más destacados están los siguientes:

1. Identificar y enfatizar el esfuerzo en las actividades que proporcionan un mayor valor al cliente.

2. Definir y medir las métricas relevantes que ayudarán a las organizaciones a tomar las mejores decisiones.

3. Mejorar la eficiencia mediante la automatización de las tareas habituales.

4. Determinar oportunidades de alineamiento con el negocio mediante la identificación y el entendimiento de la cadena de valor.

5. Influir en la cultura de la empresa para apoyar las actividades de mejora continua.

6. Mejorar la comunicación mediante la utilización de un lenguaje común.

7. Reducir costes a través de la centralización de actividades, equipos y la utilización de procesos con una definición clara de su propósito y uso.

8. Una visión clara de las responsabilidades de los procesos y los resultados esperados.

9. Generar confianza dentro de la compañía mediante la comprensión y alineamiento con las metas, objetivos e incentivos de los interesados.

10. Demostrar la orientación al negocio mediante la adopción clara de un enfoque centrado en el cliente en los servicios prestados.

11. Unir los equipos y procesos mediante el entendimiento de las interdependencias y su impacto.

Gracias a estos principios, las organizaciones podrán adquirir un conjunto de capacidades que les permitirán utilizar las TI como herramientas para el desarrollo. Además, podrán mejorar la experiencia del usuario y permitir que los productos y servicios que ofrezcan lleguen a más consumidores.

Si quieres saber más sobre este tema, participa Programa de Especialización en Sistemas de Gestión de Servicios: Óptica ISO 20000-1:2018 en ESAN.

Fuentes:

Advisera Expert Solutions. "¿Qué es ITIL? Descubra una explicación y definición simple de ITIL".

NexTech. "¿Qué es ITIL? ¿Qué beneficios tiene ITIL?".

Emagister Servicios de Formación. "¿Qué es ITIL?".

Alexos. The Key Benefits of ITIL for the organization and the professional.