Mejorar la experiencia del consumidor (Customer Experience) se ha convertido en el nuevo objetivo de las marcas que buscan retener más clientes, aumentar sus tasas de conversión e incrementar sus ingresos económicos. De acuerdo al informe Tendencias digitales de 2020 llevado a cabo por Adobe, las empresas que apuestan por estrategias enfocadas en el cliente tienen tres veces más probabilidades de alcanzar sus metas comerciales de las que no.

Para comprender el recorrido del cliente y descubrir qué acciones implementar para mejorarlo, se requiere implementar dos procesos importantes: el Customer Journey Map y el Service Blueprint.

Customer Journey Map (CJM)

Esta herramienta permite visualizar -en un mapa- los puntos de contacto, etapas, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante el proceso de compra. Se enfoca en las interacciones de los consumidores con el producto, el servicio o la marca, e incluye las emociones del usuario, sus puntos de dolor y el rango de dificultad que le supone atravesar cada fase. Además, permite oportunidades de mejora en la experiencia del cliente solo en aquellas fases o etapas en las que el consumidor interactúa directamente con la marca.  

Service Blueprint

El Service Blueprint es un diagrama que brinda un análisis detallado del servicio al cliente que se ofrece; es decir, proporciona una imagen clara del proceso, incluyendo a aquellos que están involucrados en la producción del producto, así como de los receptores del servicio (clientes).

La principal diferencia con el CJM es que analiza los procesos internos de la empresa, la influencia que estos tienen en la experiencia del cliente y la gestión de la experiencia omnicanal. En otras palabras, mientras que el Customer Journey Map se centra en el consumidor, el Service Blueprint se enfoca en el servicio.

¿En qué ocasiones emplear el Customer Journey Map y el Service Blueprint?

El Customer Journey Map debe utilizarse cuando las empresas aún no tienen información sobre cómo los clientes se sienten o interactúan con el producto. El Service Blueprint, en cambio, se emplea una vez que ya se ha realizado el Customer Journey Map. De esta manera, las marcas podrán centrarse en el proceso del diseño de los productos, y abordar los problemas y soluciones a nivel organizacional.

Para que ambos métodos tengan éxito, todos los departamentos de la empresa deberán participar en el proceso de implementación. De acuerdo al informe 3 Key Findings From the 2019 Gartner Customer Experience Management Survey realizado por Gartner, entre el 49 % y el 56 % de los especialistas del marketing asegura que ellos son los únicos responsables de velar por la experiencia del cliente. "Los esfuerzos como VoC (voz del cliente) y Customer Journey Map no deberían ser responsabilidad de un solo departamento. La colaboración en los esfuerzos de CX (Customer Experience) mejora la calidad de los resultados al fomentar una mejor ejecución de CX multifuncional", explica Augie Ray, vicepresidente de análisis de la consultora estadounidense.

Si quieres aprender más sobre este tema, participa en el curso online Customer experience management del PEE de ESAN.

Fuentes:

Digital Trends Study: 2020 Is The Year Of CX-Centric Business Transformation

3 Key Findings From the 2019 Gartner Customer Experience Management Survey

¿Cuál es la Diferencia entre el Customer Journey y Service Blueprint?

The difference between customer journey mapping and service blueprint design

The difference between a journey map and a service blueprint