¿Es posible una reingeniería cultural en las empresas?

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Carlos Portales destaca la importancia de los aspectos de índole cultural para desarrollar todo el potencial de una empresa. Si es preciso -señaló- se debe hacer una "reingeniería cultural" para que una compañía sea exitosa.

El profesor Carlos Portales participó en la Semana Internacional de ESAN dictando el curso Gestión de personas por competencias. El es profesor full-time en la Escuela de Administración de la Pontificia Universidad Católica de Chile y Director del Máster en Recursos Humanos y Comportamiento Organizacional. En entrevista con Conexión ESAN, destacó la importancia de los aspectos de índole cultural para desarrollar todo el potencial de una empresa. Si es preciso -señaló- se debe hacer una "reingeniería cultural" para que una compañía sea exitosa.

¿Cuál es el enfoque que le ha dado usted a su curso en esta Semana Internacional de ESAN?
El foco principal de lo que desarrollo en las clases en Lima es preguntarnos qué son las competencias y para qué sirven. Y por lo tanto qué significa la gestión por competencias.

Mi enfoque está en las competencias, que son los conocimientos, las conductas, las formas de trabajo, habilidades, es decir, todo aquello que llamamos la cultura en la organización. ¿Cómo hacemos las cosas en la organización? Y esa cultura es clave para poder llevar los objetivos  que tiene la organización a resultados concretos. Estamos revisando con los alumnos de este curso cómo desarrollamos y potenciamos este conjunto de habilidades, competencias y conocimientos que nos dan lo que llamamos cultura y que permite que los deseos y objetivos que tiene la organización se conviertan en realidad.

Todas las grandes compañías que conocemos tienen culturas fuertes. Por ejemplo: Apple, que es una empresa innovadora, tiene una cultura de innovación. Su gente está creando, inventando, haciendo las cosas diferentes. No hay resultados ni rentabilidad si no hay una cultura fuerte que lo respalde.  Y eso tiene que ver con cómo las personas trabajan, qué saben hacer y cómo lo hacen. Este es el foco del curso.

Eso implica una identidad...
Exactamente, y que el cliente lo pueda reconocer con mucha claridad. La primera pregunta que hago en el curso es: ¿por qué compran tu producto? ¿Por qué hay productos que en su lanzamiento al mercado la gente duerme desde la noche anterior para estar entre los primeros en comprarlo como ocurrió con el Ipad de Apple? Eso no fue un milagro, no es algo que se construye con una campaña publicitaria o de marketing. Hay algo mucho más fuerte detrás: una identificación de los consumidores con esa marca, que refleja una forma de hacer las cosas. Y esa forma de hacer las cosas es cultura.

Una empresa que capta personas de otras empresas, con otros enfoques culturales, con costumbres diferentes, con estilos de vida distintos y con múltiples formas de ver y hacer las cosas, derrepente crea una especie de Frankenstein cultural. ¿Es posible replantearlo todo y crear una nueva cultura en la empresa? ¿Cuánto tiempo demora esto?
Lo que llamamos gestión de competencias tiene que ver precisamente con esto. Es decir, debemos contar con la gente que tenga las capacidades y los conocimientos pero que tal vez no tengan las formas de trabajo y una cultura similar a la que tenemos en la empresa. Entonces a esas personas debemos llevarlas a que tengan algunos elementos comunes, hacia lo que llamamos el ADN de la compañía. Pero al mismo tiempo que desarrollan sus propias capacidades e ideas que no serán todas iguales. Necesitamos complementariedad, no clones.

¿Cuáles son esos elementos comunes?
Son cuatro o cinco, muy básicos. El respeto, la innovación, el servicio al cliente, la honestidad, la transparencia. Son cosas que todos pueden compartir. Y de ahí que cada uno desarrolle sus capacidades distintivas y las ponga en conjunto al servicio de la empresa de modo que no se crea un Frankenstein.
Apple o muchas compañías importantes en Perú, no son todas iguales. Pero comparten algunos elementos comunes como los que he mencionado. Y esos elementos comunes son los que hay que fortalecer.  Y luego que las personas desarrollen sus propias potencialidades y ojalá sean complementarias. Puede haber innovadores o conservadores, gente muy organizada y otra un poco caótica, pero compartiendo esos elementos comunes las distintas fortalezas se irán complementando.

¿Es posible una reingeniería cultural -por así decirlo- de la empresa? ¿Cuánto tiempo toma?
Puede tomar dos o tres años. Se trata de cambio de hábitos, cambios en las formas de trabajo. Hay formas de hacer las cosas que vienen aprendidas desde la escuela, desde la familia, desde los primeros trabajos. Cambiarlas toma tiempo.
Una empresa que quiere ser exitosa debe definir prontamente qué tipo de empresa quiere ser, cómo quiere ser identificada, cómo quiere ser vista por sus consumidores. Y no me refiero solamente a nivel de campañas publicitarias, sino en todo contacto que tenga un cliente o una persona con la empresa.
A veces se pone demasiada confianza en realizar una campaña publicitaria mediante la cual se busca que la gente tenga una muy buena imagen acerca de la calidad de atención al cliente de la empresa. El problema surge cuando una persona compra un producto o se provee de un servicio, y al tener un inconveniente busca un contacto con la empresa pero nadie le responde o lo tratan mal. Esto es peor porque se hizo una promesa que fue incumplida.



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