Sistemas computacionales perfectos para humanos imperfectos

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Cuando pensé que el tema estaba zanjado desde hace décadas, escuché a un informático repetir la misma vieja monserga: "el sistema (computacional) es perfecto, lo que falla son ustedes, imperfectos e impredecibles humanos".

Me contaron los usuarios de varias empresas donde hay SAP u otros sistemas computacionales, que deben hacer su hojita de Excel aparte (u hojita de papel) para poder solucionar lo que el sistema computacional integrado no les permite. Y nuevamente el comentario que reciben de los informáticos es similar a: "el sistema (computacional) es perfecto, lo que falla son ustedes, imperfectos e impredecibles humanos".

El solo hecho que se use la palabra "sistema" como sinónimo de "sistemas computacionales" y se use la palabra "tecnología" para referirse al hardware y software, es un claro indicador de cuan descaminados siguen estando algunos expertos del verdadero rol que juegan los CBIS (Computer Based Information Systems) como parte secundaria o terciaria de un IS (Information System) al servicio de los procesos y actividades de un sistema humano (la organización). Y si andan perdidos en algo tan fundamental es entendible que lo estén más aún en un concepto sistémico y de IS clave y complejo: el de "sistema socio-técnico".

Todo sistema informacional (basado o no en computadoras), refleja una concepción de la organización de un proceso al servicio (en soporte) de actividades humanas. El sistema informacional (basado en computadoras o no) es solo uno de los soportes de dicho proceso y no es, ni será jamás, el proceso en si; pues el proceso lo incluye todo y su único componente primordial son los humanos para los que se opera el proceso (los clientes, su propósito último) y, en segundo lugar, los humanos que lo operan (sus usuarios).

El concepto de "sistema socio-técnico", que pareciera haber sido olvidado por algunos informáticos, es la comprensión de las relaciones entre los humanos (los clientes y usuarios) y un CBIS cuya adecuación solo puede ser evaluada en la medida del servicio que preste a sus clientes y usuarios. De modo que si los usuarios, para brindar un mejor servicio al cliente, deben usar hojitas Excel u hojitas de papel aparte del CBIS oficial, siempre será el informático el equivocado y no el usuario.

Entonces, luego de la implantación del CBIS (tanto o más de lo que lo debería haber hecho antes de la implantación) un verdadero profesional de la informática tendría que conversar amigablemente con los usuarios y clientes para ver en qué aspectos el CBIS (como parte de un IS más completo y todo ello como parte de un proceso integral) no está satisfaciendo algunos de sus requerimientos y necesidades.

Nada de esto niega que, a su vez, los usuarios también puedan fallar y tener resistencias irracionales ante el nuevo CBIS, pero es justamente una visión de "sistema socio-técnico" la que ayudará a entender y superar estas frecuentes resistencias al cambio.

De acuerdo con lo señalado por el profesor Luis Felipe Calderón, ¿qué experiencia podría usted compartir con nosotros, referida a la existencia de sistemas computacionales perfectos para seres humanos imperfectos?



Esta entrada contiene un artículo de:
Luis Felipe Calderón Moncloa
Profesor del área de Administración. Doctorando en la Université Jean Moulin, Lyon, Francia. DEA, Universidad de Niza, Francia. MA in Management Learning y MSc in Information Management, Lancaster University, United Kingdom. MA, ESAN, Perú. Bachiller en Psicología, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Perú.
Profesor de la Maestría en Organización y Dirección de Personas de ESAN
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