La verdadera utilidad del feedback

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La comunicación es un proceso bidireccional y hasta multidireccional que permite el enriquecimiento de todos los involucrados. En este sentido, el feedback no culmina al recibir una respuesta de la otra parte (receptor del mensaje), sino que apenas se está iniciando el proceso retroalimentador.

En múltiples ocasiones hemos destacado a la comunicación como la actividad humana por naturaleza, ya que es la que mejor realiza el hombre desde que nace. En ese mismo nivel se encuentra la retroalimentación -o feedback- como la base del proceso mediante el cual las personas adquieren, comparten y generan conocimientos. 

Sin embargo, hemos notado con frecuencia que el feedback no pasa de ser una noción, no sólo a nivel de los estudiantes de pregrado o posgrado, sino incluso entre los profesionales que trabajan la gerencia y/o el área comunicacional.

Conceptualmente el feedback es un retorno, una respuesta a través de la cual se recaban informaciones, comentarios y sugerencias, luego de haberse emitido un mensaje o realizado alguna acción. Esto en términos generales y desde el punto de vista de la administración, pues el feedback es un término utilizado en otros campos como la cibernética, la mecánica, la ingeniería electrónica, entre otros.

Origen

Quien utilizara por primera vez el término -con la connotación comunicacional y gerencial a la que nos referimos- fue Norbert Wiener, matemático estadounidense que es considerado el padre de la cibernética. En 1948 publica su libro "Cibernética o el control y comunicación en animales y máquinas" y acuña el término feedback desde una visión cibernética.

Wiener trabajó durante la Segunda Guerra Mundial para las Fuerzas Armadas de los Estados Unidos en un proyecto que tenía como objetivo guiar a la artillería antiaérea de forma automática mediante el empleo del radar. Específicamente, la tarea de Wiener era predecir la trayectoria de los bombarderos y con ella orientar adecuadamente los disparos de las baterías, mediante correcciones que se basarían en las diferencias existentes entre la trayectoria prevista y la real. Es decir, innovaciones del proceso.

Como resultado de los descubrimientos realizados en este proyecto Wiener aporta a la ciencia los conceptos de feedback -o retroalimentación, en español-, así como de cantidad de información. De esta manera, el matemático se convierte en precursor de la "Teoría de la Comunicación" y es mencionado también por sus aportes a la psicología cognitiva.

Visión limitada

Cuando se habla de temas de administración, de gerencia y de comunicación, la palabra feedback suele ser utilizada amplia y constantemente. Sin embargo, la idea de lo que engloba es sumamente limitada y le quita el valor y provecho que implica el proceso de retroalimentación.

Recordemos que la comunicación es un proceso bidireccional y hasta multidireccional que permite el enriquecimiento de todos los involucrados, pues ubica los mensajes transmitidos en un paso intermedio y previo a un resultado final mejorado, consensuado y aceptado por los participantes. En este sentido, el feedback no culmina al recibir una respuesta de la otra parte (receptor del mensaje), sino que apenas se está iniciando el proceso retroalimentador.

Enfoque adecuado

Si del emisor sale un mensaje y el receptor lo recibe para luego emitir una respuesta, no podemos afirmar que hubo feedback. Dicha respuesta tiene que procesarse y utilizarse para corregir, perfeccionar y/o consolidar la acción que impulsó la generación del mensaje. Sin la utilización de la respuesta, no hay feedback; la retroalimentación se completa luego del aprovechamiento real de la data recibida. Veamos un ejemplo aplicado al campo empresarial.

Un supervisor, jefe de área, tiene por costumbre reunirse con el personal a su cargo todos los lunes a primera hora en largas sesiones de planificación y revisión de lo hecho en la semana. Uno a uno, los miembros del área comparten detalles de las labores realizadas, solamente interrumpidos por la solicitud de aclaratoria y/o preguntas del jefe. Finalmente, el supervisor establece las prioridades en las tareas de la semana por comenzar. El personaje se siente sumamente satisfecho pues cree que trabaja coordinadamente con su equipo, pues todos participan y sabe "comunicarse" con su gente.

El párrafo anterior puede resultar conocido y es un típico caso de mala gerencia, pues se pierde un valioso tiempo en un proceso que no posibilitará mejores resultados. El que los miembros de un equipo "rindan cuentas" de su trabajo semanalmente, sólo podrá generar que se preocupen por hacer "algo más" para así exponerlo en la próxima reunión, limitándose a recibir órdenes del jefe sin dar su aporte personal. En síntesis, se comportan como unos robots.

Con la mitad del tiempo consumido, si los miembros del área exponen aquellas situaciones que les impiden realizar sus labores adecuadamente u opinan sobre los procesos que son perfectibles para tener mejores resultados, y -lo más importante- el supervisor toma en consideración todas y cada una de las sugerencias recibidas, y las aplica, es en esas circunstancias que hay un proceso real de retroalimentación, y sólo ahí es cuando podemos hablar de feedback.

La próxima vez que se reúna con su personal no se quiten fuerzas grupalmente y aproveche el tiempo, retroaliméntense.

¿Qué tan efectiva es la retroalimentación en su empresa? ¿Realmente le está dando un enfoque apropiado?



Esta entrada contiene un artículo de:
Miguel Antezana Corrieri
Economista, con maestrías en Dirección y Gestión Financiera, y en Administración de Empresas - MBA. Académico de pregrado y postgrado en ESAN. Asesor y consultor de empresas en temas comunicacionales y organizacionales. Articulista en medios impresos y electrónicos en Latinoamérica; y director del Grupo DIRCOM.
Profesor del Diplomado Internacional en Comunicación Corporativa de ESAN
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