¡Alerta! ¡Nos devolvieron el producto!

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¿Qué hacemos cuando nos devuelven el producto? ¿Qué procedimientos ponemos en marcha cuando el cliente lo rechaza por cualquier razón? Peor aún, ¿cómo actuar cuando nosotros devolvemos un insumo? ¿Qué medidas ponemos en marcha ante la presencia no deseada de un suministro innecesario en nuestro almacén? Averigüémoslo.

La gestión de las cadenas de abastecimiento pasa por un momento de auge. Empresa (y empresarios) han entendido la necesidad de definir la arquitectura de la empresa utilizando metodologías como el SCOR, el PIN o el S&OP. De esta manera, podemos controlar la marcha del negocio y afinar los procesos que distorsionan el pronóstico con el menor costo posible.

La búsqueda del objetivo nos lleva a ¡identificarlo primero! y así no caer en el dilema de Alicia cuando pregunta: ¿qué camino tomo?

Entonces, una vez identificado el objetivo, los siguientes pasos se suceden armónicamente:

  • Desarrollar un plan que corresponda con nuestra capacidad financiera.
  • Establecer políticas de abastecimiento que entiendan la realidad del usuario y la experiencia del comprador.
  • Utilizar nuestras ventajas comparativas en el proceso de producción que nos hagan sostenibles.
  • Disponer políticas de distribución que consideren las necesidades de la demanda y eviten la sustitución de nuestro producto por ausencia o roturas de stock.

Pero, ¿qué hacemos cuando nos devuelven el producto? ¿Qué procedimientos ponemos en marcha cuando el cliente lo rechaza por cualquier razón? Peor aún, ¿cómo actuar cuando nosotros devolvemos un insumo? ¿Qué medidas ponemos en marcha ante la presencia no deseada de un suministro innecesario en nuestro almacén?

Es impostergable tener claros los procedimientos a seguir en ambos casos, anticipando el evento y diseñando las acciones que mantengan la continuidad de la operación de la empresa en el caso de devoluciones al proveedor y garantizando el menor daño posible en el caso de devolución del cliente.

Una relación inicial de protocolos considerará en el primer caso:

  • Análisis Impacto - Probabilidad.
  • Pasos para la recepción y verificación de productos recibidos.
  • Disposición de los productos recibidos que no cumplen el estándar.
  • Transferencia de los productos recibidos con defectos.

Y para el caso de devoluciones del cliente:

  • Análisis Impacto - Probabilidad.
  • Verificación de la condición del producto enviado.
  • Transferencia de nuestro producto rechazado a cliente alternativo.
  • Eliminación del producto enviado con defectos.

sumilla_velasquez_devoluciones2.jpg Como bien sabemos, en logística, la velocidad es fundamental y en el caso de las devoluciones cada minuto genera pérdida de valor a la empresa por costos de almacenaje, control, transporte, seguridad y administración del producto a ser devuelto, por eso los procedimientos deben ser claros, conocidos y aplicados en el momento del evento.

Y usted, ¿ya definió qué hacer con las devoluciones?



Esta entrada contiene un artículo de:
Germán Velásquez Salazar
Gerente de Administración y Finanzas ELECTROPERU S.A. Graduado en la Universidad ESAN como Magister en Administración de Negocios. Asesor, jurado y expositor principal de seminarios, y panelista invitado en eventos relacionados con Contrataciones y Adquisiciones del Estado.
Profesor de la Maestría en Supply Chain Management de ESAN
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