Cada vez más usuarios tienen necesidad de expresarse y generar ideas. Consideran el Social Media como un espacio en el cual pueden expresarse tal y como son. No requieren permiso para publicar sus ideas, lo hacen libremente y sin tapujos. Se quejan y reclaman, pero también opinan, comentan, recomiendan y generan contenidos propios.  

Justamente, esta situación ha generado una serie de consecuencias que vale la pena reflexionar a continuación:

• Internet se ha convertido en un lugar donde los consumidores desarrollan las diferentes fases del proceso de decisión de compra: el reconocimiento de la necesidad, la búsqueda de información, la evaluación de alternativas, la compra y la evaluación postcompra.

• Los consumidores han cambiado. Son mucho más exigentes, están más informados, buscan de forma activa cómo personalizar los productos y servicios para sentirse únicos. Además, se han vuelto mucho más sensibles al precio. 

• Las empresas ya no tienen el control absoluto de su imagen y reputación corporativa.

• Los fabricantes ya no pueden determinar unilateralmente su oferta. Están sujetos a un proceso de interacción (negociación y adaptación) con los consumidores. 

Ninguna empresa puede ignorar este nuevo paradigma. Las marcas deben saber llegar al nuevo consumidor online. Para ello es vital conocerlo para poder desarrollar estrategias empresariales exitosas en el mercado actual. 

Las empresas deben desarrollar una monitorización de la actividad del consumidor online que les permita conocer las pautas de su comportamiento. Igualmente requieren saber qué se dice de ellos en las redes y cómo esto afecta o no su reputación empresarial.

Ambas tareas requieren de personal altamente cualificado y especializado, capaz de elegir métricas adecuadas, identificar los indicadores clave de rendimiento y aplicar métodos y soluciones analíticas avanzadas e integradas.

El resultado de las diferentes investigaciones planteadas en anteriores párrafos debe ser la base para el desarrollo de estrategias. Al igual que en la fase estratégica, la operativa requiere de especialistas en marketing digital que sean capaces de generar valor y optimizar la actividad de negocio a la luz de la información suministrada y la realidad de su compañía.

El grado de especialización del personal que desarrolle ambas tareas (estratégicas y operativas)  puede determinar el nivel de eficacia de la actividad desarrollada en estos nuevos canales y la generación o no de ventajas competitivas sostenibles en el mercado.

¿De qué manera su organización monitorea las actividades del consumidor online?

Esta entrada contiene un artículo de:

Myriam Martínez

Profesora del área académica de marketing de ESAN; de la Universidad de Granada (España) y de la Universidad Centro Americana (Nicaragua). Doctora internacional en Ciencias Económicas y Empresariales con mención en Marketing, y Máster de Marketing y Comportamiento del Consumidor de la Universidad de Granada (España). Profesora del PADE Internacional Interactive Marketing Strategy de ESAN