¿El Libro de Reclamaciones funciona?

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Los reclamos de los consumidores a través del Libro de Reclamaciones muestran una tendencia al alza así como el número de multas y sanciones contra establecimientos comerciales que no han implementado esta herramienta. Sin embargo, Julianna Ramírez, profesora del PEE de ESAN, señala que en el país todavía no existe una cultura de reclamación.

libro_reclamaciones.jpgLos reclamos de los consumidores peruanos a través del Libro de Reclamaciones (LR) muestran una tendencia al alza. Desde su creación en 2011 las quejas pasaron de 17,844 a 41,177 en 2014, informó el Indecopi a Conexión ESAN. Solo el año pasado, el crecimiento del uso de dicha herramienta aumentó 31.34% respecto al 2013.

En tanto, los servicios bancarios y financieros fueron la actividad económica que mayores reclamos recibió durante el 2014 con 17,728, seguido de lejos por el transporte de pasajeros con 2,859 y por el rubro de electrodomésticos y servicio técnico con 1,822. Así se detalla en el siguiente cuadro:

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También se reveló que el número de sanciones y amonestaciones impuestas a establecimientos por no implementar el LR ha venido creciendo en los últimos años: si en 2012 se formularon 2,489 procesos, en 2014 la cifra pasó a 3,567.

Los hechos que causaron las infracciones fueron: establecimientos que no cuentan o no tienen avisos sobre el libro de reclamaciones; hojas del documento que no cumplen con las especificaciones del reglamento; avisos que no se encuentran en lugar visible o accesible; y libro virtual que no se encuentra en una plataforma de fácil acceso.

Además, Indecopi indicó que en el 2014 se registraron más de 8,800 comunicaciones (entre llamadas, correos, atención personal y cartas) respecto de reclamos contra establecimientos que no facilitaban o no contaban con el LR. En algunos casos, estas comunicaciones derivaron en reclamos ante el Servicio de Atención al Ciudadano, se elaboraron cartas de buenos oficios o se dejó constancia de los hechos a solicitud de los usuarios.

Mejoras al reglamento

La autoridad de defensa del consumidor informó que, a partir de este año, se ha puesto en marcha el sistema Controla tus Reclamos, un aplicativo informático a través del cual los proveedores que facturen anualmente montos superiores a las 3,000 UIT, tendrán la obligación de reportar los reclamos o quejas presentados por los consumidores. De este modo, la institución realizará el monitoreo de las posibles fallas que pudieran afectar a los consumidores y aplicará las sanciones que correspondan de manera oportuna.

Otro cambio en el reglamento dispone que las unidades que prestan el servicio de transporte terrestre de pasajeros a nivel urbano, interprovincial e internacional deben contar con un aviso consignando el número telefónico de la empresa y otro medio alternativo a través del cual los consumidores podrán presentar sus reclamos o quejas. Además, se estableció que las unidades de transporte  aéreo de pasajeros deben poner a disposición de los pasajeros el LR en las áreas previas al embarque y posteriores al desembarque.

También hay que señalar que fue modificada la definición de establecimiento comercial. En adelante, este concepto  alcanzará a aquellos proveedores que realicen sus ventas por medios virtuales, lo cual implica que estos deberán habilitar en su portal web tanto el LR como el aviso respectivo.

Finalmente, se determinó recientemente que los proveedores deberán dar un trato preferencial a los clientes que necesiten registrar un reclamo. De esta manera no tendrán que hacer largas colas o esperar demasiado tiempo para ejercer su derecho. Ello motivará a las personas a que no desistan de presentar su reclamo o queja.

Para Julianna Ramírez, profesora del Programa de Especialización de Ejecutivos de ESAN, el Libro de Reclamaciones es un mecanismo que permite a los ciudadanos dejar precedente de un mal servicio o producto e iniciar un proceso de denuncia si es que la empresa no responde con los debidos argumentos.

sumillas_libro_reclamaciones.jpg"Es importante que los peruanos aprendamos a quejarnos de las injusticias que algunas veces protagoniza una organización. En nuestro país no existe una cultura de reclamación como en otros países. Durante varias décadas hemos vivido como si las empresas fueran monopolios y esto ha cambiado", consideró.

Ramírez manifestó que hoy vivimos en un libre mercado y las empresas tienen que competir con calidad y buen servicio. Sin embargo, lamentó que todavía haya muchas organizaciones que se resistan a mostrar su Libro de Reclamaciones o dar las facilidades al cliente si es libro es electrónico.

 "Una recomendación es que insistamos y reclamemos el Libro de Reclamaciones, pues es nuestro derecho como consumidores y es una ley. Pensemos que el tiempo invertido, que algunos no quieren gastar, es parte del proceso de ciudadanía al que todos estamos llamados como peruanos que somos", concluye Julianna Ramírez.

¿Ha solicitado el Libro de Reclamaciones en alguna oportunidad? Cuéntenos su experiencia.



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Julianna Ramírez Lozano
Doctora en Comunicación y Master en Gestión de Empresas de Comunicación por la Universidad de Navarra, España. Magister en Gerencia Social por PUCP, Diplomado internacional en Comunicación Corporativa en Esan y Licenciada en
Comunicación por la Universidad de Lima. Profesora del PEE - Programa de Especialización para Ejecutivos de ESAN.
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