Cuando la buena capacitación tiene efectos destructivos

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"Mejor chúpense esa plata" es lo que en tono de broma le digo a mis potenciales clientes cuando pretenden contratarme para un maravilloso y divertido retiro de fin de semana. Suponen que en el taller jugarán, llorarán y, al final, se reconciliarán y se abrazarán emocionados, prometiéndose que todo será perfecto de allí en adelante. Sin embargo, siempre hay un pero...

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"Gap Theory" en una nueva aplicación

Existe una famosa paradoja en psicología de la publicidad que es explicada por la Gap Theory ("Teoría de la brecha"), dentro de la teoría de las expectativas psicológicas, y que nos sirve para entender este punto. Dice así: "La misión de una buena campaña publicitaria es generar el máximo interés en el consumidor, prometiéndole que el producto/servicio ofrecido será altísimamente satisfactorio, de modo que las personas se sientan fuertemente motivadas a salir de inmediato a buscar lo anunciado".

Pero ¿qué pasa si la publicidad es tan buena que eleva las expectativas de los consumidores demasiado alto, muy por encima de la calidad real del servicio o del producto? Y no me refiero a que el producto sea malo, sino que siendo bueno el consumidor llega esperando algo aún mejor por causa de una publicidad estupenda.

Allí es que se produce una decepción, pues hay una brecha ("gap") negativa entre lo que el consumidor esperaba y lo que en realidad recibe. En este punto, es necesario señalar que la brecha también puede operar en el sentido positivo: si el consumidor tiene una expectativa determinada y luego siente que el producto o servicio le ha dado más de lo que esperaba.

Cuando la "buena" capacitación tiene efectos destructivos

Aplicando lo anterior a nuestro tema, cuando hablo con mis potenciales contratantes acerca de lo que harán para mejorar la situación de su gente, además del retiro de fin de semana,  les pregunto, por ejemplo, si empezarán a pagar las horas extras no remuneradas (según mis averiguaciones son de cinco a diez horas extras semanales, a veces más), si les darán estabilidad, si les incrementarán los bajísimos sueldos que les otorgan, si capacitarán a los jefes y gerentes para que mejoren su trato al personal, entre otro detalles. Ante mis interrogantes, su única respuesta suele ser: no,  que solo hay plata para el retiro y para mis honorarios, obviamente...

sumillas_mala_capacitacion.jpgAllí es donde el "mejor chúpense esa plata" viene perfecto. Porque si un empleador va a hacer talleres, retiros o cursos que eleven las expectativas de su gente, que les muestren que hay un modo mejor de gerenciar, que la vida laboral no tiene que ser una rutina miserable, que no es imprescindible vivir atemorizados ante jefes abusadores... ¿qué pasa si el lunes van a regresar a la misma rutina deprimente que es su trabajo?

En vez de "invertir" dinero de la empresa en una capacitación de fin de semana, la misma que puede generar una mayor insatisfacción en el personal (agrandando la brecha), una fiesta con mucha comida, baile y alcohol será una mejor decisión, pues permitirá botar las tensiones y les dará un poquito de energías a los colaboradores para que el lunes vuelvan -con igual o mayor resignación que siempre- a la misma miserable vida laboral a la cual ya están acostumbrados.

¿Cómo considera usted que debería darse una capacitación con efectos positivos? ¿Tiene usted alguna experiencia que compartir al respecto?



Esta entrada contiene un artículo de:
Luis Felipe Calderón Moncloa
Profesor del área de Administración. Doctorando en la Université Jean Moulin, Lyon, Francia. DEA, Universidad de Niza, Francia. MA in Management Learning y MSc in Information Management, Lancaster University, United Kingdom. MA, ESAN, Perú. Bachiller en Psicología, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Perú.
Profesor del MBA de ESAN.
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