En un call center o en un centro de atención presencial se tiene a clientes que llegan a diario con alguna consulta, duda o reclamo. Pues bien, la obligación que tiene una empresa es atender los requerimientos de sus usuarios en el menor tiempo posible para evitar un daño a la imagen de la compañía. Pero esta labor no queda allí. Una vez resuelta la queja y conseguir que el cliente se sienta satisfecho y de buen ánimo, se tiene la oportunidad perfecta para realizar una venta cruzada y ofrecer productos. ¿La razón? Es el mejor momento de afinidad que se tiene con el cliente.

Una importante empresa de telecomunicaciones en Brasil, con 15,000 operadoras en el call center, recibía 30 millones de llamadas entrantes (in-bound) y poseía un gran equipo para realizar llamadas salientes (out-bound) a prospectos de bases de datos seleccionadas. Esta compañía tomó la decisión de cambiar el enfoque y pasó a ofrecer sus productos en las llamadas de atención al cliente. ¿El resultado? Consiguió venderle al 30% del total de las llamadas in-bound.

Esta acción que parece simple no lo es en realidad, ya que demanda algunas acciones y cuidados a tomarse en cuenta:

- Un entrenamiento completo en ventas al personal de in-bound, ya que regularmente este perfil de personal no es de ventas.

- Diseño especifico del script de ventas para cerrar con éxito las negociaciones.

- Establecimiento de una compensación variable para la fuerza de atención de clientes con el fin de motivarlos a vender. 

- Cuidar en no decaer los niveles de servicio de la empresa a causa de la orientación de vender en lugar de atender, pues el objetivo primordial por el cual el cliente se contacta con la empresa es para resolver un problema.

En la actualidad, las empresas no se preocupan por las personas a quienes contactan para ofrecerles productos y/o servicios. Esta situación provoca que muchas veces, por no existir un cruce y/o validación entre las bases de datos, se termine llegando a un cliente que posee algún tipo de reclamo contra la empresa, lo cual genera una situación desagradable. 

Ante lo expuesto, las organizaciones deben elegir el mejor momento para ofrecer sus productos y ese es cuando el cliente se siente satisfecho con la empresa. Ahí ya se tiene medio camino recorrido. El resto es ajustar bien la oferta y cerrar. Felices ventas.

¿Alguna vez trataron de venderle un producto luego de resolverle un problema?