Tres herramientas clave para mejorar la calidad en el sector salud

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En el Foro Nacional: Hacia un consenso sostenible en salud 2016-2021, organizado por ESAN, se dialogó acerca de las diferentes herramientas con las que puedan contar quienes dirigen centros de atención de salud para incrementar la satisfacción de los pacientes y así lograr un sistema de salud cada vez mejor. En esta ocasión mencionaremos tres de ellas: la integración del cliente, el uso de las tecnologías de la información y comunicación, y la cadena de valor en el sector salud.

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Uno de los temas tratados en el Foro Nacional: Hacia un consenso sostenible en salud 2016-2021 fue la calidad de la atención del paciente. Y como punto de partida nos preguntamos: ¿Qué entienden los pacientes por un buen servicio de salud? ¿Entienden por buen servicio ser atendidos por buenos médicos? ¿Entienden que la atención debe ser rápida? 

Los diferentes representantes de los partidos políticos asistentes al evento tenían claro, por ejemplo, que para el personal de salud una buena atención significa contar con los mejores médicos y con el mejor equipo de enfermeros. Pero para el paciente significa que no lo hagan esperar, que lo atiendan pronto. Con esto no se quiere decir que a los pacientes no les interesa ser atendidos por buenos médicos, solo que ello no está dentro de su percepción de calidad de atención. 

La situación expuesta en el anterior párrafo nos indica que estamos mal enfocados con relación al concepto de buena atención y que los reclamos seguirán si no hay la oportunidad de hacer partícipe al paciente de su propia atención de salud

Otro tema interesante que surgió es que se está entendiendo el valor del personal de salud. Sabemos que faltan especialistas y que necesitan capacitarse. Una neuróloga mencionó la oportunidad de desarrollar telemedicina con sus colegas de Puno, no solamente para apoyar en el diagnóstico de pacientes, sino también en la capacitación de los médicos. Se puede desarrollar la capacitación a distancia, y para ello existen las herramientas de las tecnologías de la información y comunicación. 

sumilla_alva.jpgLa telemedicina es una herramienta muy poco aprovechada. Por ejemplo, para atender a un paciente que llega con un ataque epiléptico, que requiere una medicación determinada, se podría recibir un entrenamiento en tiempo real, consultándole a un neurólogo que esté de guardia. Y eso no desmerece al profesional que hace la consulta. Es parte de su proceso de formación. Eso tiene que ir cambiando dentro de la cultura del médico. Es cierto que se nos pide el mínimo error pero no somos infalibles y mientras más información tengamos y mejor capacitados estemos, las cosas mejorarán.

Un aspecto fundamental en ese sentido es la comunicación con la parte administrativa. Esta debe apoyar para que el buen médico pueda dar un buen servicio. Al respecto comenté un ejemplo: un médico en una emergencia recibe a un joven accidentado con un traumatismo encéfalo craneano. Se hace necesario el ingreso del paciente a sala de cirugía. El cirujano indica que se le haga una tomografía. Pero el tomógrafo está malogrado y el personal que atiende al paciente recién se entera que el equipo está así desde hace varios días. El paciente pierde la vida. 

Este caso nos lleva a una reflexión: no debe faltar una pieza clave. Todo eso se debe planificar. Es como que una planta industrial tenga que dejar de producir porque falta una pieza que llegará en un mes. No debe suceder. Me resisto a aceptar que suceda en el sector salud. 

Esto nos lleva a un tercer tema: la cadena de valor en salud. Por ejemplo, muchas clínicas no integran a sus proveedores, lo cual es fundamental para su quehacer. Y debieran hacerlo, tanto para adelante como para atrás. 

Ciertamente existen muchas otras herramientas, pero quería enfocarme en estas tres para mostrar la viabilidad de introducir mejoras significativas en las instituciones el sector salud.

¿Qué otras herramientas podrían desarrollarse en el sector salud para mejorar la calidad del mismo?



Esta entrada contiene un artículo de:
Guillermo Alva Burga
MBA de ESAN. Mención en Finanzas. Postgrado de Gerencia en Servicios de Salud de ESAN. Evaluación del Sistema de Salud Colombiano de Universidad de los Andes de Colombia. Médico Cirujano titulado de la Universidad Peruana Cayetano Heredia. Médico Auditor. Actual Gerente del Comité Médico de las AFP-COMAFP. Profesor del curso online Gerencia de precios y costos para los servicios de salud. Margen de rentabilidad del PEE de ESAN.
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