De la crisis a la oportunidad: el caso Wong

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Cuando las marcas sacan provecho de las crisis y de su buena reputación pueden reforzar su posicionamiento con sus clientes y colaboradores. Conozcamos cómo reaccionó Supermercados Wong tras el incendio de su tienda en Asia.

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El 20 de enero de este año nos enteramos del lamentable incendio que consumió la tienda Wong en el balneario de Asia. Este hecho, lejos de tener un impacto negativo en la imagen de la empresa, que no cuidó sus niveles de seguridad, fue utilizado de manera favorable para reforzar su posicionamiento, tanto a nivel de clientes, no clientes y, sobre todo, colaboradores.

La primera reacción de la empresa ante el siniestro fue emitir un comunicado a los clientes utilizando su plataforma de Facebook:

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Este primer mensaje tuvo más de 5000 likes y fue compartido más de 400 veces. Asimismo, la marca recibió por redes sociales cientos de mensajes de solidaridad por parte de sus clientes. 
Posteriormente, la empresa anunció la reapertura de la tienda Wong en Asia, la cual fue reconstruida en una semana. La celebración por este hecho se observó en un video en el que colaboradores y clientes compartieron su alegría por el logro conseguido.
La famosa palabra "optimismo" se convirtió en la frase eslogan de una nueva campaña que refuerza el posicionamiento de Wong, organización que siempre ha demostrado un positivismo que contagia a sus colaboradores y clientes. 
La pieza de la campaña que ahora mismo circula en redes sociales y también en televisión de señal abierta, expresa el sentimiento de una empresa que salió adelante gracias a la solidaridad y optimismo de sus clientes y colaborares. 
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Con esta campaña, Wong nos muestra la consecuencia entre su accionar y su discurso. Con ello no hace más que reforzar su posicionamiento en el mercado como una marca fuerte, líder y, sobre todo, una marca querida por miles de peruanos. Es decir, una lovemark que ha logrado posicionarse en el mercado como una marca respetada.
Recordemos que esta empresa nació como un negocio familiar con mucha tradición y que se diferenció por la calidad de atención al cliente.
Como bien sabemos, ser una lovemark garantiza la fidelidad de los clientes, quienes se convierten en seguidores y en los primeros agentes de publicidad boca a boca. Basta leer los cientos de mensajes para poder evidenciar los años de trabajo que tiene Wong en el mercado y su consolidación como una empresa preocupada por la calidad y la buena atención al cliente, incluso a pesar de tener un nuevo dueño, Cencosud. 
Finalmente, vale señalar que Wong ya tiene antecedentes de otras campañas con un efecto positivo, como la campaña "Somos amables, seámoslo siempre", que desde hace casi un año circula en redes sociales y paneles a nivel nacional y no hace más que recordarnos que los peruanos aún tenemos mucho que cambiar. 
¿Recuerda otras empresas o marcas peruanas que hayan hecho de la crisis una oportunidad?


Esta entrada contiene un artículo de:
Julianna Ramírez Lozano
Doctora en Comunicación y Master en Gestión de Empresas de Comunicación por la Universidad de Navarra, España. Magister en Gerencia Social por PUCP, Diplomado internacional en Comunicación Corporativa en Esan y Licenciada en
Comunicación por la Universidad de Lima. Profesora del PEE - Programa de Especialización para Ejecutivos de ESAN.
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