¿Se puede mejorar un mal producto con un buen servicio?

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En el mundo de los servicios comerciales es muy difícil brindar un buen trabajo cuando el producto tiene un problema de diseño o configuración, es decir, cuando no es funcional, incluso comparándolo con sus competidores en el mercado. Por ello, antes de hacer grandes esfuerzos en la mejora del servicio, debemos perfeccionar el producto desde su matriz.

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Por mucho que perseveren los comerciales, éstos no podrán brindar un buen servicio si el producto que venden es malo. Si la contraprestación del servicio no está a la altura de las expectativas, ni el mejor sistema de atención al cliente podrá salvarlo. Y es que por más esfuerzos que se hagan, los clientes siempre se molestarán por productos de mala calidad que se les hayan vendido. Por ello, los vendedores tienen la responsabilidad de perfeccionar la calidad de un producto de la siguiente manera: transmitiendo las mejoras a quien diseña el producto dentro de su organización.

Nadie está mas cerca de los consumidores que el Área Comercial, por eso, es importante que quienes diseñan los productos los escuchen a fin de que recojan las expectativas reales del mercado para evitar que en la venta, recién, se inicie una batalla por tratar de satisfacer a los clientes. Para empezar, deben conocer a fondo el producto en cuestión -además de conocer el mercado y lo que está haciendo la competencia-, y deben conocer cuál es el proceso de desarrollo de su producto.

Estas situaciones suceden a menudo en el mundo de los seguros médicos, donde no se conocen las exclusiones y/o las coberturas en su debida forma. En las clínicas, que ofrecen sus planes particulares de seguro médico, es muy frecuente encontrar a personas incómodas por el pago adicional que deben hacer por algún servicio. La sorpresa se da cuando el cliente acude a ellas y, por tratarse de un tema de salud, no le queda otra alternativa que pagar para ser atendido. En este caso, la percepción de engaño suele darse con frecuencia y no tiene que ver necesariamente con un mal servicio recibido, sino más bien, con el diseño del producto vendido.

Una situación similar se da en las empresas de telecomunicaciones y la gran confusión que existe entre megas, minutos, segundos y planes en general, diseñados en su mayoría por gente del Área de Tecnología que aún no entiende que sus clientes no comparten sus conocimientos. Los clientes de estos servicios pertenecen a un mundo no necesariamente tecnológico y sienten insatisfacción cuando se les acaba el saldo y se ven incomunicados en el momento que más requieren del servicio. En ese tiempo, recurren al Área de Servicio al Cliente, quienes hacen sus mejores esfuerzos a pesar de que los protocolos de atención no llegan a satisfacer a los clientes de la mejor manera, llegando a calificar a la empresa negativamente.

Para nombrar otro ejemplo, se encuentra el servicio de post venta automotriz, donde tras la compra de un auto entre un ciento de marcas -y con una inversión económica importante por parte del cliente-, se tiene que recurrir al taller autorizado para solucionar eventualidades. El cliente se ve obligado a no recurrir a externos para no perder la famosa garantía y la sorpresa llega cuando el taller no cuenta con los repuestos disponibles o tiene plazos de espera muy largos para recibir los mismos. Incluso, y ante una emergencia, el comprador tiene que agendar una fecha con el taller de la marca para poder reparar su auto.

Sumilla.jpgSin lugar a dudas, está muy claro que si no mejoramos el producto de nada servirá invertir en el servicio. Por más que tengamos el Área de Atención al Cliente debidamente entrenada y preparada, un mal producto incomodará y no funcionará con el cliente. Éste no solo reclamará, sino que también podría traer abajo la imagen de la empresa.

Para solucionar esta situación, bastaría con evaluar la teoría del marketing actual que busca generar experiencias mediante la satisfacción de necesidades, lo cual hace que el sector de servicios cobre mayor importancia. Al ser un intangible se pueden aprovechar muchos más momentos para generar experiencias con el consumidor. Es por esto que, para las marcas de servicios, el camino para generar vinculación emocional con las personas puede ser más fácil, pues tienen varias situaciones y elementos que facilitan la vinculación emocional con las personas. Eso sí, también tienen igual cantidad de situaciones para generar inconformidad con sus clientes.

Y aquí llegamos a una conclusión de este artículo: debemos estandarizar procesos y comunicar al cliente el alcance real de los servicios. También debería existir una sincronía con los proveedores, quienes permitirán un mayor porcentaje de éxito y satisfacción con los clientes y, por ende, una experiencia grata para ellos.

¿Qué sugerencia le darías al Área Comercial de una empresa para entender las inconformidades de los consumidores y potenciarlas en la mejora del producto?



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Esta entrada contiene un artículo de:
Fernando Salazar Barbagelata
Master en Dirección de Negocios por el PAD de la Universidad de Piura, PADE de Marketing por ESAN y Administrador de Empresas de la Pontiificia Universidad Católica del Perú. Experiencia en áreas de negocios en empresas de consumo masivo, telecomunicaciones, servicios financieros y retail, se ha desarrollado en cargos Directivos en las principales empresas a nivel local e Internacional tales como Coca-Cola, P&G, Banco de Crédito, Telefónica, Brasil Kirin, Aje Group, Penalty y Marathon Sports. Profesor del curso Gestión Comercial para Empresas de Servicios del PEE de ESAN.
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