La mejor crisis es la que no ocurre

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Para cualquier empresa, sin importar su tamaño, evitar una crisis es crucial. Por ahí se empieza, pues la mejor crisis es la que no ocurre. Y para evitar perder el dinero y esfuerzo invertido en el desarrollo de la marca y su imagen, debemos identificar vulnerabilidades y fortalecerlas con anticipación, además de desarrollar escenarios, capacidades y herramientas de comunicación que permitirán implementar lo planeado.

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La falta de prevención es el germen implacable de las crisis. No prevenir es una crisis en sí misma. Es un acto de negligencia administrativa. 

Más vale prevenir que lamentar

La tarea de prevención es una actividad inherente al proceso de administración de un negocio. Nadie, en su sano juicio, planea para que el producto o servicio salga defectuoso. Es difícil, pero no imposible, predecir que las cosas puedan salir mal, ya sea por errores o negligencia humana, o por causa de la naturaleza, o por una combinación de esos factores.

Nunca se podrá comparar el costo que entraña prevenir una crisis al de reparar el daño causado por la misma. La distancia es abismal. Lo que pudo costar millones se puede convertir en miles de millones. La empresa debe trabajar para restaurar su reputación, su imagen y la confianza de los consumidores.

¿Por dónde comienza la prevención?

Con una auditoria de vulnerabilidades, que contempla lo siguiente:

  • La revisión de planes de emergencia y políticas de comunicación.
  • La evaluación de la capacidad de comunicación con los medios y el estado de la relación con los mismos.
  • La evaluación de la capacidad de comunicación a través de los medios sociales.

Después continúa con la planeación de la elaboración del diagnóstico, la definición de objetivos, la construcción de escenarios y herramientas de comunicación, al diseño de la organización de respuesta a la crisis, y el entrenamiento de ejecutivos y personal estratégico para comunicarse con los medios.

Parece simple, pero el media training es crucial en la fase de implementación del plan de crisis. Y, finalmente, el programa de restauración de la confianza de los consumidores, clientes, gobierno y de todo aquel con intereses en la empresa.

En otras palabras, hay que prevenir las crisis con el mismo énfasis con el que se planea la producción de un bien o servicio, para que las emergencias se queden en el papel y no se hagan una realidad lamentable.

¿Su organización cuenta con un plan para la gestión de crisis? Cuéntenos su experiencia.



AlejandroBREMER.jpgEsta entrada contiene un comentario de:

Alejandro Alvarado Bremer

PhD, University of Miami. Cuenta con más de 15 años de experiencia entrenando ejecutivos de todos los niveles en el manejo de comunicaciones en situaciones de crisis: Hewlet-Packard, Master Card, BID, Nextel, Samsung, entre muchas otras empresas. Ha enseñado el curso de Manejo de Crisis en la Universidad Internacional de la Florida. Expositor del Seminario Internacional: Manejo de imagen en situaciones de crisis de ESAN.

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