Zmot: el nuevo modelo mental de compra

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El proceso de las transformaciones tecnológicas ha cambiado la vida de las personas y las organizaciones. Uno de los campos de mayor cambio es el del marketing, donde la revolución digital ha generado transformaciones en el comportamiento del consumidor. Según la revista Forbes, más del 50% de estadounidenses tienen una tablet y el 79% de la población general tiene un teléfono inteligente. Ante esto, surge la pregunta del artículo es, ¿qué cambios ha generado la tecnología a la hora de tomar decisiones de compra?

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La innovación digital ha obligado a muchas industrias a modificar sus estrategias de marketing a fin de alinearse a las nuevas tendencias del mercado y a generar ventajas competitivas frente a las empresas que aún no lo hacen.  

El modelo clásico mental, que se resume en tres momentos cruciales y en el que las compañías basaban sus estrategias de venta, ha quedado en el pasado: 1) Estímulo (necesidad de compra), 2) Góndola (momento en el que nos encontramos frente al producto y tomamos la decisión de realizar o no la compra), y 3) Experiencia (el uso y comprobación de la calidad del producto).

En el 2011 Google realizó una investigación del proceso de compra actual de los consumidores y descubrió que existe un cuarto momento que ocurre entre el estímulo y la materialización de la compra, a lo cual llamó "el momento cero de la verdad" o "ZMOT", por sus siglas en inglés.

Los pasos del nuevo momento del consumidor 

El ZMOT consiste en el momento en el que el consumidor decide realizar una búsqueda de información en internet acerca del producto de interés antes de adquirirlo. Este esquema mental de compra consiste en cuatro pasos: 

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  1. Estímulo: una madre de familia ve un comercial en televisión y se interesa por un producto
  2. ZMOT: la madre revisa información en internet sobre calidad, precio, comentarios y críticas sobre el producto.
  3. Góndola: momento en el que se encuentra frente a la góndola y decide la compra del producto.
  4. Experiencia: la comprobación de la calidad del producto.


El ZMOT consiste en el momento en el que el consumidor decide realizar una búsqueda de información en internet acerca del producto de interés antes de adquirirlo.

Los resultados estadísticos de la investigación evidencian una predominancia por lo digital. Se menciona, por ejemplo, que actualmente el 90% de los usuarios en Latinoamérica buscan información en Internet durante la planificación de sus viajes y que el 79% de los consumidores mexicanos utilizan la web para consultar información durante la compra de productos de tecnología y bienes durables.

Si comparamos estas estadísticas mundiales con nuestra realidad podremos observar que no estamos muy alejados de las cifras puesto que las nuevas generaciones están cada vez más conectadas a la tecnología, y su interacción con internet ya forma parte del día a día de los usuarios.

Para demostrar esta afirmación realice una encuesta  con una muestra de 100 personas de edades entre los 20 a 80 años,  que se resume en las siguientes conclusiones:

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  1. El 61% de la población encuestada realiza una búsqueda en internet para investigar acerca del producto antes de realizar una compra, la mayor parte de esta cifra (41%) lo conforman personas entre los 20 a 40 años.
  2. De la población que afirmó realizar búsquedas en internet, el 52% visita entre 1 a 3 páginas y el  restante (48 %) más de 3 páginas.
  3. El 72% utiliza como fuente de búsqueda páginas web relacionadas al producto y sólo el 30% utiliza las redes sociales como fuente de información.
  4. El tiempo de indagación en internet depende del tipo de producto: como tecnológicos (entre 3 a 30 días), bienes duraderos (de 28 a 34 días), servicios (entre 6 y 30 días), y consumibles (hasta 2 días). 

Este sondeo confirma el alcance del modelo ZMOT en nuestra sociedad y su implicancia en las decisiones de compra de las nuevas generaciones. Existe una correlación positiva entre las variables edad y el momento cero de la verdad, ya que las búsquedas de internet son realizadas principalmente por personas menores a 40 años.

Finalmente, podría concluir que nos encontramos en una era tecnológica que es cada vez más  dinámica, y que  marca las nuevas tendencias del mercado que nos permiten avanzar en los niveles de competitividad, productividad y calidad de bienes y servicios.

Datos de la Encuesta

  • Fecha de encuesta: Lunes 4 de julio hasta el miércoles 6 de julio
  • Muestra: 100 personas
  • Población: La Libertad

FUENTES CONSULTADAS

Libro "ZMOT: Ganando en el momento cero de la verdad" de Jim Lecinski (2011).

Artículo "5 tendencias del marketing que no podrás ignorar en el 2016" de Jennifer Rooney para la Revista Forbes (2015)          

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