Experiencias memorables para los clientes

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Las personas -y los clientes- buscan disfrutar de experiencias memorables a lo largo de la vida. Bajo esa premisa, podemos afirmar que, las grandes consultoras que crean estrategias para cautivar a los clientes, no se equivocan al darles una experiencia diferente día tras día.

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Esta estrategia orientada al cliente busca romper con las barreras que impiden la creatividad e innovación, y exige que más empresas propongan nuevas ideas para los negocios.

No basta solo con bajar los precios o dar mejor calidad a los productos: esto ya no es suficiente para fidelizar a los clientes. Ahora es importante tener una visión completa del entorno de los clientes, así como escucharlos y revisar sus comportamientos.

Según el libro "This is Service Design Thinking", existen cinco grandes fundamentos para realizar un diseño basado en crear experiencias memorables para los clientes*:

1. Las personas:

Hagamos un esfuerzo por mantener un interés genuino en la gente. Al final, el servicio es para las personas y será brindado por personas. No solo los clientes son importantes, también lo son los empleados. Ellos son la clave para generar experiencias memorables en la empresa.

2. Co-crear:

Todas las personas involucradas en brindar un servicio son esenciales al momento de explorar oportunidades y crear soluciones. El proceso de "co-creación" puede ayudarnos a identificar lo que necesitamos cuando se diseñan servicios centrados en los usuarios.

3. Cuidar detalles:

Cada momento de la experiencia tiene un antes y un después. Es importante cuidar los detalles en cada fase del servicio, así como en la transición de una fase a otra. La oportunidad de conectarnos con el cliente podría estar cualquier parte, quizás en el momento de la decisión de compra o en una línea de espera.

4. Observar los puntos de contacto:

Hay muchas formas para llegar a los clientes. No hay que perder la oportunidad de comunicarnos físicamente o en línea, ya que los puntos de contacto son una gran oportunidad para reforzar los valores de marca y lograr servicios memorables.

5. Integrar:

Un servicio no es solamente lo que ven los clientes. Siempre hay alguna actividad, algún proceso y, sobre todo, personas que hacen todo funcionar. No olvidemos que cada acción involucra a más partes del sistema, y que cada una de las partes debe estar articulada de manera precisa para poder funcionar en conjunto y brindar una experiencia inolvidable.

Tomando como referencia estos 5 fundamentos básicos, podemos revisar un modelo -y ejemplo- cercano del diseño de experiencias memorables en el Perú.



No basta solo con bajar los precios o dar mejor calidad a los productos: esto ya no es suficiente para fidelizar a los clientes. Ahora es importante tener una visión completa del entorno de los clientes.

Un cambio para los clientes

Tuve la oportunidad de participar y liderar una de las primeras implementaciones de este modelo de experiencias memorables en el Perú.

En el año 2012, uno de los cuatro bancos más grandes de nuestro país, buscaba diferenciarse de la competencia para dar un mejor servicio a sus clientes a través de los canales de venta presenciales. En esa búsqueda de nuevas estrategias, Ideo (consultora internacional reconocida por su experiencia en diseños innovadores), propuso un rediseño total de las agencias financieras del banco en mención, rompiendo con los esquemas que ya existían en el Perú y Latinoamérica. 

El concepto que se estableció fue el de una agencia financiera con experiencias memorables para sus clientes -y no clientes-, a través de estos cinco cambios:

1. Adiós colas físicas:

Se implementó un sistema para manejar la cola en forma virtual. Así, los clientes eran llamados por sus nombres o alias y, en vez de esperar parados en la cola, podían hacerlo en un sillón.

2. Estadía confortable:

Se diseñaron sillones confortables de espera, que iban de la mano con la desaparición de las colas físicas.

3. Alertas por SMS:

El sistema virtual de colas alertaba mediante mensajes de texto a los clientes que preferían salir de la agencia para realizar otro tipo de trámites. Así, podían estar al tanto del momento de su atención desde cualquier lugar.   

4. Espacios de exploración:

Los clientes podían aprender y leer sobre los nuevos productos del banco a través de diversos folletos ubicados cerca de las zonas de espera.

5. Valor agregado:

Los clientes podían disfrutar de un café completamente gratis en el banco, mientras leían una revista de su interés.

La implementación de este modelo incrementó las ventas de productos en un 25%, además, la satisfacción de los clientes aumentó de un 30% a un 80% a raíz del cambio. Sin duda, la rentabilidad creció en las agencias que implementaron este modelo.

Con este ejemplo, podemos darnos cuenta de que las empresas están cambiando las estrategias para captar y mantener la fidelidad de los clientes. Actualmente, las personas buscan experiencias distintas y están dispuestos a pagar más por tener momentos más humanos y agradables.

¿Te parece que esta estrategia de experiencias memorables podría funcionar en tu empresa?   

FUENTES CONSULTADAS:

Artículo "5 básicos para dar un servicio memorable" de Forbes México. 

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