La gestión logística: clave para el éxito de un negocio e-commerce (II)

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En el artículo anterior se analizaron las fases para lograr un e-commerce exitoso, se destacó además la importancia de la logística y la necesidad de contar con un enfoque de eficiencia, pero ¿cómo lidiar con las devoluciones? y ¿cuáles son las tendencias en reducción de costos?

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Un aspecto muy importante a tener en cuenta a la hora de iniciar cualquier negocio de e-commerce es el nivel de devoluciones que se producen en este sector. Según el sector al que se vaya a dedicar el e-commerce, las devoluciones pueden oscilar entre el 5 % de los pedidos hasta el 30 % en sectores como la moda. Por ello, tanto si se trabaja internamente como si se subcontrata, se tiene que diseñar un proceso para el tratamiento de las devoluciones que permita gestionar el pago al cliente, el cambio de producto, así como la reintroducción del producto al flujo logístico para que pueda ser vendido de nuevo en el caso de que esté en buen estado. 

Tendencias en reducción de costos 

Debido a la importancia en la reducción de costos y la mejora del nivel de servicio, las empresas de e-commerce, sobre todo los "pure players" que se dedican exclusivamente al negocio online, actualmente están invirtiendo importantes sumas de dinero para conseguir ventajas competitivas respecto a la competencia. Así, los grandes avances logísticos actuales se están registrando alrededor de empresas de e-commerce.



Deben ser capaces de entregar el pedido en el tiempo y la forma esperados por el cliente y sin que ello suponga perdidas para la empresa.

A modo de ejemplo en reducción de costos de preparación, las empresas están invirtiendo en sistemas automáticos de preparación de pedidos, como Multishuttle de cajas, robots de preparación (como el Kiva de Amazon) o sorters que reducen al máximo la necesidad de recursos humanos y de superficies de almacenes. Sistemas de entrega mediante automóviles eléctricos guiados automáticamente, puntos de entrega centralizados (Drop Points) o alianzas con puntos de conveniencia para realizar las entregas son algunas de las tendencias en reducción de costes de transporte. 

Para la mejora del nivel de servicio, la gran obsesión de las empresas es la inmediatez en la entrega y las entregas en horario concertado. Para ello se están empezando a desarrollar sistemas de entrega en menos de dos horas, con recojo desde tiendas para entrega al cliente. Un ejemplo es el que realiza la empresa Paack para Inditex y otros retailers. También está la entrega mediante drones que, una vez solucionadas las diferentes reglamentaciones, permitirá entregas con tiempos cortos y costes bajos. 

Como novedades que se están estudiando existe la entrega anticipada que está desarrollando Amazon, en la que a partir de sistemas de planificación avanzada, les permite saber qué productos van a ser comprados en las próximas horas y, de este modo, pueden preparar y cargar en las furgonetas de reparto estos productos para entregarlos de forma inmediata. Mientras que, para reducir tiempo y stocks, también se está estudiando la posibilidad de incorporar en las furgonetas impresoras 3D, para una vez recibido un pedido, y mientras la furgoneta está en el trayecto de entrega, poder imprimir el producto y entregarlo también de forma inmediata. 

En definitiva, para todos aquellos que vayan a emprender un negocio online o que quieran incorporar este tipo de venta a las que actualmente tienen, es muy importante tener en cuenta que de nada sirve tener la mejor web, con un gran posicionamiento, que ofrezca una alta seguridad y distintas opciones de pago, si finalmente una vez formalizada la venta, no son capaces de entregar el pedido en el tiempo y la forma esperados por el cliente y sin que ello suponga perdidas para la empresa. 

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