¿Por qué KFC cerró 700 restaurantes en el Reino Unido? ¿Podría pasar lo mismo en Perú?

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La noticia del cierre de 700 de los 870 locales de KFC dio vuelta al mundo. El origen del problema se debió a una falla catastrófica de DHL en la distribución y disponibilidad del principal producto de esta cadena de comida rápida, el pollo fresco. ¿Qué ocurrió? Y sobre todo, ¿podría ocurrir lo mismo en Perú?

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¿Qué cambios hubo en la cadena de suministro de KFC?

En octubre del 2017, el gigante de la comida rápida KFC designó a DHL Supply Chain para operar su cadena de suministro de productos perecederos del Reino Unido con el operador logístico especializado QSL.

DHL administraría el servicio de almacén-distribución y por otro lado, QSL (quien había trabajado en KFC Europa desde el 2011) controlaría la planificación de la demanda y la gestión de stocks a través de soluciones de TI dedicadas. Así también, se encargaría de la gestión de las compras operativas y la contabilidad de las operaciones de KFC.

¿Qué ocurrió?

Luego de que KFC cambiara a su socio especialista de entregas de alimentos Bidvest Logistics por DHL Supply Chain es posible hacer las siguientes observaciones.

1. Se cambió la estrategia de distribución de la cadena de suministro de KFC del Reino Unido, se paso de seis centros de distribución administrados por Bidvest a un centro de distribución ahora operado por DHL. Esta decisión buscaba reducir los costos de la cadena de suministro y al menos mantener o mejorar el nivel de servicio. La medida no necesariamente es incorrecta, sin embargo, debe considerarse que la escala de gestión es otra y los riesgos involucrados también. En el siguiente cuadro, se presenta un análisis de los pros y contras de ambas decisiones:

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El cuadro evidencia que para una empresa, en este caso KFC, decidir si se trata de una buena o mala decisión dependerá de que es lo que se ajusta mejor a la realidad del negocio y el análisis que se realice de él.



La estrategia de distribución de KFC en el Reino Unido, paso de seis centros de distribución administrados por Bidvest a un centro de distribución ahora operado por DHL.

2. En relación a los riesgos de la cadena de suministro, la estrategia de KFC Reino Unido al contratar a DHL fue principalmente reducir los costos, algo que se busca siempre. Sin embargo, se deben analizar también los riesgos relacionados a este tipo de cambios. Los riesgos posibles para abastecer los productos a las tiendas o consumidor final son: no llegar a tiempo, calidad adecuada o costo objetivo. 

En el siguiente gráfico (Relación costo, nivel de servicio y confiabilidad de la cadena de suministro) se puede observar la relación que hay entre las distintas variables que las empresas deben analizar y monitorear. De acuerdo a este gráfico las empresas pasan por dos etapas que están en función a la madurez de sus cadenas de suministro en el tiempo. 

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En una etapa inicial:

  • Las empresas tienen operaciones simples porque son pequeñas, se encuentran aún en crecimiento, los costos son elevados y el nivel de servicio no es aún el ideal.  
  • Conforme el negocio crece, hay más pedidos, mayor volumen de venta, pero también mayores problemas y por lo tanto altos costos por reclamos, penalidades, venta perdida, bajo nivel de servicio, entre otros.
  • Para mejorar el nivel de servicio y reducir los costos, se deben hacer inversiones y/o tomar decisiones que lleven a la empresa a reducir los problemas y como consecuencia mejorar el nivel de servicio hasta llegar a que sea óptimo.

En una etapa de madurez:

  • Las empresas ya no sólo piensan en reducir sus costos logísticos sino también en cómo aumentar la confiabilidad de sus cadenas de suministro.
  • Las empresas entienden ahora la siguiente relación: mayor confiabilidad de la cadena de suministro es igual a mayor nivel de servicio.
  • Al entender esta relación, no se busca solamente reducir los costos, sino en algunas ocasiones aumentarlo con el fin de que la confiabilidad aumente. Estas decisiones son pensadas y aprobadas por todo el negocio. 

La crisis de KFC ¿Podría ocurrir en Perú? 

En realidad en el Perú ya ha ocurrido lo mismo que en el Reino Unido, diferentes restaurantes han tenido esta clase de problemas en los últimos años. Para evitarlo, recomiendo a los empresarios peruanos de restaurantes lo siguiente:

  1. Vean sus negocios como un conjunto de cadenas de suministros que deben analizarse y gestionarse. Cada producto, proveedor, canal de distribución, es una cadena en sí mismo.
  2. Tengan la visibilidad y monitoreen la relación nivel de servicio versus costo logístico versus riesgos.
  3. Creen un equipo, rol o persona responsable de identificar, gestionar y monitorear los riesgos de su cadena de suministro.
  4. Identifiquen los posibles riesgos según su tipo (de abastecimiento/compra, de operación/almacén y de suministro/demanda). Cada riesgo deberá ser evaluado analizando la probabilidad de ocurrencia, así como el impacto que tendría en la empresa en caso que se dé. Finalmente identifique que opciones se tienen disponibles para mitigar el riesgo (evitándolo o regresando al estado original en el menor plazo posible).         
  5. Incluyan a sus proveedores en el plan, desarrolle en conjunto estrategias y acciones a realizar durante la emergencia.
  6. Tengan alternativas de abastecimiento. Tenga más de un proveedor aprobado para abastecer sus productos. Recuerde lo siguiente: "puede ser más caro no tenerlo, que tenerlo más caro".
  7. Auditen a sus proveedores principales o críticos con cierta frecuencia para verificar que tengan actualizados sus planes de contingencia también. 

¿Qué pasará ahora con KFC Reino Unido?

Después reflexionar y aprender sobre lo sucedido, tanto KFC como su socio DHL deberán analizar si los costos planificados se mantendrán o deberán invertir mayores controles con el fin de que esto no vuelva a suceder. Por otro lado, deben tomar en cuenta que puede aumentar la demanda del Coronel Sanders, ya que toda esta crisis y publicidad gratuita crea demanda, le recuerda a la gente sobre KFC, incluso a aquellos que no han comido uno durante años, como en mi caso, ¡de tanto escribir sobre KFC, ya me provocó uno!

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