UNICON: el valor de la tecnología digital en su customer journey

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Conoce cómo UNICON, empresa peruana dedicada a la producción y distribución de concreto premezclado y productos afines mejoró con éxito la experiencia de sus clientes por medio del uso de herramientas digitales.

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UNICON es una empresa peruana que se dedica a la producción y distribución de concreto premezclado, productos y servicios afines desde 1996. Hoy es la firma líder en el sector, con una participación del 75 % del mercado de Lima y Callao.   

No obstante, en 2016, se descubrió un alto porcentaje de insatisfacción en las encuestas realizadas a los clientes, por la falta de respuesta de la central telefónica. Principalmente, el usuario deseaba conocer el estado de sus pedidos de concreto y eran tal las cantidades de llamadas que la central no podía atenderlas. Muchas de ellas se quedaban en espera o sin darles respuesta a tiempo.

Un consumer journey digital

Ante esta situación, el comité central, junto con la gerencia general, evaluaron crear una aplicación digital en lugar de reforzar el call center, que salía mucho más costoso. Este aplicativo nació para ofrecerle al cliente una respuesta inmediata en tiempo real. Para ello, el usuario puede bajar la aplicación SI UNICON en su móvil a fin de poder ver la información que requiera en el momento que desee.



Fue muy importante el involucramiento de la gerencia general en este proyecto de transformación digital en la compañía. Adicionalmente, la alta dirección decidió que los gerentes y superintendentes de todas las áreas realizaran encuestas de satisfacción presencial en obra a fin de sensibilizar a sus clientes y evaluar las necesidades que pudieran tener para mejorar el servicio. Esto fue clave para que el proyecto pueda tener éxito.

SI UNICON

En 2017 se culminó con la producción de la aplicación para ponerla al uso de los usuarios. Estos pueden emplearla de la siguiente manera:

  • El cliente solicita el servicio de suministro del concreto premezclado a un ejecutivo de venta y este le envía la cotización por correo.
  • Luego, el ejecutivo cierra la venta, elabora el acuerdo comercial e, inmediatamente, el sistema le envía un correo al consumidor, con el link y su contraseña para poder ingresar al aplicativo SI UNICON.
  • En su móvil, el usuario puede ingresar a la app y encontrar toda la información que esta potente herramienta tiene a su disposición, que abarca lo siguiente:

         - El acuerdo comercial

         - Las condiciones del servicio

         - El estado de sus pedidos programados

         - Facturas

         - Certificados de calidad de la resistencia del concreto

         - Historial de sus pedidos

         - Estado de su línea de crédito

         - Ubicación del camión en Google Maps con 1.5 a 2 minutos de desfase

         - Reportes gráficos de productividad y puntualidad de las unidades respecto a lo programado

Una experiencia del cliente renovada

Actualmente, los clientes de UNICON aprecian mucho este aplicativo. Principalmente porque les permite visualizar el estado de los mixers o camiones de concreto que se encuentran saliendo de la planta o en tránsito y a tiempo de llegar a la obra. También se está considerando darle más funcionalidades para que sea una herramienta que ofrezca una mayor ventaja competitiva en el mercado frente a los demás competidores.

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La aplicación SI UNICON acompaña al cliente en todos los momentos de la verdad a lo largo del consumer journey, permitiendo que desarrolle una gran experiencia con la empresa. En tu opinión, ¿será un factor de decisión importante para el cierre de ventas contar con esta herramienta digital?

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