Una travesía singular

Recientemente viajé a Tumbes para participar de una actividad institucional. Para ello, escogí una empresa de transporte  que cuenta con una moderna terminal, buses cómodos y aseados, y un sistema de información interconectado a nivel nacional. No obstante, a pesar de la amabilidad y buena disposición del personal de atención, una continua acción generó el malestar de muchos pasajeros. Cada vez que se llegaba a una parada, la terramoza lo señalaba por altoparlantes, cuando no todos compartían el mismo lugar de destino y a pesar de que llevábamos varias horas de viaje y muchos deseaban descansar.

Por otro lado, durante el viaje tuve el infortunio de perder la batería externa de mi celular. Al darme cuenta del extravío, llamé al número que aparecía en mi boleto de viaje y la persona que atendió se ofreció a devolverme la llamada de inmediato. No obstante, después de 48 horas, me informaron que no habían podido encontrar la batería y que no podían hacer más al respecto.

La calidad que verdaderamente importa

Estos sucesos tuvieron lugar en una empresa que no vende un producto sino presta un servicio, el de transporte. Cuando elaboramos nuestro ya famoso plan de marketing, a veces nos quedamos en el tradicional mix de las 4 "P": producto, precio, plaza y promoción. Sin embargo, para poder mejorar la experiencia de sus clientes, la empresa de transportes debería complementarlas al menos con 4 "P" adicionales: personas, procesos, prestación y propiedad (physical evidence).

Si permites que tu producto o servicio se convierta en un commodity, cuando te des cuenta, habrás perdido a varios usuarios clave y posiblemente sea muy tarde para revertir la situación.

Uno de los objetivos de las organizaciones debe ser lograr la fidelización de los usuarios. Es por ello que ya no basta con cumplir con la calidad interna (técnico-funcional); es decir, el hacer lo que se promete (llevarte a tu destino). También es necesario tener en cuenta la calidad externa o la forma cómo es entregado el servicio a los consumidores. 

La importancia de la experiencia del cliente

Para cerrar el presente artículo, quisiera proponer unas sencillas ideas que pueden ayudar a la compañía en mención a mejorar parte de su calidad externa. En el caso de las paradas en lugares diferentes al destino final, al momento de compra de los boletos se le debería comunicar al cliente que ese es el procedimiento habitual. Asimismo, el personal a cargo, en vez de perifonear la llegada a un destino, debería hacer uso de la lista de pasajeros e ir de asiento en asiento avisando a aquellos usuarios que bajarán en los destinos intermedios.

Referente al tema de la pérdida de la batería externa, la compañía debería contar con un sistema de incidencias para monitorear el avance de las consultas y reclamos. Así, agotando todos los recursos a disposición, como el monitoreo de cámaras dentro y fuera del bus, podrían evitar que los usuarios se queden sin respuesta.

Con esta narrativa de mi experiencia personal como cliente deseo mostrar la importancia de la gestión de la experiencia del consumidor. Si permites que tu producto o servicio se convierta en un commodity, cuando te des cuenta, habrás perdido a varios usuarios clave y posiblemente ya sea muy tarde para revertir la situación.

¿Cómo pueden las empresas proporcionar una mejor experiencia a sus clientes? Cuéntanos tu opinión.