¿Cómo lograr que nuestras estrategias digitales sean consistentes?

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La digitalización solo beneficiará a quienes logren iniciar un cambio en la mentalidad de toda la organización e incentiven a sus clientes a interactuar más con plataformas digitales. Los que no puedan lograr estos objetivos quedarán fuera del juego.

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El Perú aún tiene un largo camino por recorrer en el desarrollo de su competitividad digital. Un ranking de este indicador, publicado este año por IMD World Competitiveness Center, nos ubica en el puesto de 60 de 63 países evaluados. En el ámbito latinoamericano, se ubica en el puesto 8 de 9 países.

La investigación considera como bases del desarrollo a las aptitudes adaptativas, es decir, al uso general de la tecnología por parte de las personas. Otro factor clave es la agilidad empresarial, que se refiere a la innovación y el aprovechamiento de las oportunidades empresariales. 

La publicación se enfoca en los aspectos que se toman en cuenta para desarrollar estrategias digitales exitosas. Para la digitalización, las empresas deben entender el contexto general en que ocurre este proceso, así como los hábitos de sus clientes. Es necesario también tomar conciencia de las acciones planteadas por las diferentes industrias e interiorizar las acciones en sus procesos internos. 

Contexto nacional e internacional

La digitalización es una base de la cuarta revolución industrial y la transformación digital es obligatoria en todas las empresas. Para entender su implicancia, basta una mirada al pasado. La introducción de la electricidad fue la base de la segunda revolución industrial y hoy está presente en cada instancia de la vida humana. De igual modo, la digitalización modificará mucho el sistema actual y las relaciones interpersonales.



Plantear una estrategia digital significa alinear todos los procesos de la empresa con los sistemas digitales e iniciar una transformación interna respaldado por un cambio de cultura organizacional.

En el Perú, la adopción de herramientas digitales aún es limitada. Según Ipsos, solo el 20 % de internautas peruanos navegan por redes móviles y las usa para interactuar en redes sociales, buscar información y entretenerse con videos y música. Asimismo, solo 17 % ha comprado por internet, lo cual evidencia el bajo desarrollo de este canal. Vale aclarar que los servicios digitales no son privilegio solo de quienes saben cómo funcionan. 

En el mundo, observamos adultos mayores o discapacitados que han adoptado muy bien las herramientas digitales, aunque no lo parezca a primera vista. Esta tendencia revela que, si bien la adopción de la digitalización es limitada, depende mucho cómo se incentiven las herramientas a implementarse en la sociedad. Las empresas tienen un rol protagónico, por su interés en acercarse más a sus clientes mediante canales digitales.

Algunos casos de éxito

Las empresas ya plantean diversas acciones comerciales para incentivar sus canales digitales. Entre las tácticas más comunes destacan los cyberdays, que aprovechan una fecha especial para brindar descuentos por compras en línea. Otra acción es disponer chatbots en redes sociales o webs para dar respuestas inmediatas a los clientes, además de disponer community managers para una atención más personalizada. 

Al mismo tiempo, existen estrategias de mediano y largo plazos que permitirán reforzar el vínculo con los clientes e incentivar la adopción de herramientas digitales para el público tradicional. Por ejemplo, Cineplanet desarrolló un modelo híbrido entre digital y presencial para generar confianza en sus clientes que, pese a tener recursos para comprar en línea, aún no realizan transacciones por este canal. 

La cadena de cines dispuso módulos presenciales que permiten a los clientes autogestionar la compra y reserva de boletos en una plataforma digital. Los clientes que interactúan con estos módulos son asistidos espontáneamente por personal de atención. El objetivo es demostrar al cliente los beneficios de la plataforma, como evitar las largas colas. Esta acción también puede considerarse una estrategia omnicanal. 

Otro ejemplo destacado es Sponsored Data, un servicio por el cual las entidades bancarias y de retail, mediante empresas de telecomunicaciones, ofrezcan navegación gratis en sus web o aplicaciones. Así, los clientes pueden acceder al contenido de la marca sin preocuparse por gastar su plan de datos, lo cual aumenta la interacción e incentiva el uso de las herramientas digitales.

Si consideramos que el 70 % de líneas peruanas son prepago y que esta modalidad se caracteriza por requerir una recarga para poder navegar, la estrategia es conveniente para asegurar la continuidad del vínculo entre el cliente y la marca. Ambos ejemplos anteriores se basan en los hábitos de los clientes, sobre todo de los potenciales clientes digitales que necesitan ser incentivados para volverse totalmente digitales.

Comunicación con el cliente

En conclusión, plantear una estrategia digital implica alinear todos los procesos de la empresa con los sistemas digitales e iniciar una transformación interna. Ello implica un cambio de cultura organizacional, donde la innovación es un punto crítico y el cambio es lo único constante. Se pueden tener los recursos para implementar herramientas digitales, pero es importante la visión de la compañía sobre el ámbito digital.

El entorno digital es una herramienta para acercarse más a los clientes y las estrategias relacionadas deben integrar los canales para vivir la experiencia de la marca en cada punto de contacto. Las grandes empresas de servicio, en sectores como telecomunicaciones y banca, ya están migrando a nuevos sistemas y plataformas comerciales. A su vez, adoptan metodologías de trabajo ágiles para adaptarse al cambio constante. ¿Qué acciones ha tomado tu empresa para sumarse a este cambio? Cuéntanos tu experiencia.

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