La creación de una aplicación se ha convertido en una típica respuesta ante diversos problemas que surgen en los entornos empresariales y en ámbitos académicos. Justin Elszasz, data analyzer y redactor de la web The Training Set, aclara que podemos enfocarnos en la tecnología todo lo que deseemos, pero eso no solucionará las fallas en un sistema.

Según Statista, cada día se crean cerca de 6000 nuevas aplicaciones para Google Play Store. La cifra ha crecido en los últimos años y superó los tres millones en el 2017. En el caso de App Store, hubo un aumento similar hasta el 2018, en que se evidenció una disminución y se generó una brecha en la cantidad de aplicaciones disponibles. A partir de estas diferencias, cabe preguntarse cuántas de estas apps son usadas realmente.

Cuestionar, investigar y validar

Antes de empezar a construir una solución digital, se debe tener claro el problema, el usuario final y el objetivo que se desea lograr. Es posible comenzar desde investigaciones cualitativas y cuantitativas de cara al cliente para conocer qué desea y necesita. De este análisis inicial, debe definirse los tipos de usuarios que existen y para quiénes se diseñarán la aplicación.

En este punto del proceso se usa la herramienta user persona, para diseñar un perfil por cada cluster ubicado. Estos perfiles recibirán nombres propios y se les incluirá de manera progresiva diversas características como aspiraciones del usuario, sus gustos, sus motivaciones o los dispositivos que usa. Es indispensable empatizar con el usuario, o no será posible generar la solución que necesita.

Antes de empezar a construir una solución digital, se debe tener claro el problema, el usuario final y el objetivo que se espera lograr.

No basta solo con saber para quién se diseña, sino también su rutina y su forma de interactuar con el servicio. El journey map es una herramienta que ayuda a entender los puntos de dolor en este recorrido del usuario. Un ejemplo es Bono Escuela, del Ministerio de Educación. Para que los profesores supieran si habían ganado, debían buscar en un engorroso Excel.

Aparentemente, una aplicación solucionaría el problema. Sin embargo, la investigación de campo reveló que los celulares usados no siempre tenían suficiente capacidad, aunque eran dispositivos revisados con frecuencia. Quienes no contaban con internet usaban el wifi del colegio. En este contexto, se desarrolló una web responsive donde podían obtenerse resultados, solo ingresando el número de DNI.

Ampliar el panorama y mirar adentro

Conocer al usuario es importante, pero antes hay que definir qué aspectos internos de la empresa pueden mejorarse, y si la mejor solución será digital. Hanna Bak Pyo, coordinadora de Transformación Digital del Ministerio Secretaría General de la Presidencia (Segpres) de Chile, comenta que, antes de plantear una solución, revisa los procesos y trata con los actores del ecosistema para los que se desarrollará.

Bak Pyo asegura que se debe tomar distancia para ver el panorama completo. Algunas políticas no se encuentran estandarizadas, por lo que la información que recibe cada usuario es distinta. Tras conversar con el personal que brinda el servicio, se detectan los puntos débiles y se establecen lineamientos. Si el sistema interno no funciona, el externo será solo una máscara y la experiencia no será fluida.

Una herramienta que permite mirar hacia dentro es Service Blueprint. No solo trabaja con el camino que sigue el cliente, sino que se cruza con los puntos de contacto que tiene con la institución, que van desde la página web hasta el lugar donde se firma un documento, que incluye a los actores que entran en este proceso y las acciones que se dan de cara al cliente y de manera interna.

Esta data permite entender mejor la situación y encontrar soluciones complementarias, no solo pensadas en el usuario externo, sino también en otras personas que intervienen. Cuestionarse, validar y alinear procesos, personas y necesidades son pasos que ayudarán a crear soluciones tecnológicas eficaces. Una vez implementadas, debe trabajarse con equipos multidisciplinarios para mantener esta visión "fuera de la pantalla".

¿Cuán útiles son las aplicaciones que se emplean en tu empresa? Cuéntanos tu experiencia.