Operadores móviles: ¿Cómo transformar visitas digitales en compras efectivas?

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Mientras un usuario interactúa más con los medios digitales de una marca, aumenta las posibilidades de compra. Por eso las empresas operadoras se esfuerzan por tener mayor contacto con los clientes a través de estos canales.

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Las redes sociales y las páginas webs se han convertido en herramientas muy importantes para lograr una conexión permanente con el cliente, ya que facilitan las continuas interacciones y promueven un mercado virtual. Ofrecen toda la información sobre los productos de la marca y permiten su compra en línea, además de brindar la oportunidad a los usuarios para que expresen sus opiniones, después de usarlos. 

Un panorama alentador

De un total de 32.3 millones de habitantes, el Perú registra 22 millones de usuarios de internet, quienes también usan las redes sociales. Los usuarios únicos de celulares llegan a 20.1 millones, de los cuales 20 millones los emplean para acceder a redes sociales, en especial Facebook. Asimismo, el 91 % de usuarios se conecta mediante un smartphone. Así lo reveló un reporte publicado el año pasado por We Are Social y Hotsuite.



Es importante que las operadoras garanticen un nivel alto de digitalización de sus marcas y comiencen a crear empatía por el canal online, que ya registra un promedio de 5.1 millones de compradores peruanos.

Es muy importante que las operadoras tengan un nivel alto de digitalización de sus marcas y comiencen a crear empatía por el canal online, que ya registra un promedio de 5.1 millones de compradores peruanos. Al menos el 31 % de peruanos han comprado por internet en los últimos 12 meses. Asimismo, hay 16 608 775 potenciales compradores vía ecommerce, según un estudio de Kantar Millward Brown.

En el Perú, cada empresa de telefonía móvil tiene una página web y una comunidad en Facebook bastante amplia. Movistar cuenta con más de 4.9 millones de seguidores, Claro tiene 4.5 millones; le sigue Entel, con 1.6 millones y, al final, Bitel, con 1.4 millones. Todas luchan cada día para convertir cada visita a su web en una compra efectiva, pero cabe preguntarse cuál es el camino correcto que se debe seguir. 

¿Cómo aumentar la interacción?

Una escalera de participación mide la concordancia entre la interacción de los usuarios con una web o red social y la compra que realicen. A mayor interacción con medios digitales, hay más posibilidades de generar una compra. Las empresas de telecomunicaciones tratan de generar esta interacción publicando beneficios, planes, costos de equipos, promociones y otros contenidos en sus canales digitales. 

Para convertir las visitas en compras, deben comprenderse las facetas de cada usuario, al momento de interactuar. Indicar que "le gusta" una publicación es muy distinto a comentar en ella, porque esta última acción demanda más esfuerzo. Asimismo, debe buscar generar una escalera de participación en el medio digital, donde todos los internautas buscan información relevante, con la que luego interactuarán, si les agrada. 

Una vez captado el interés de los clientes, ellos empezarán a etiquetar al operador cuando comenten en otros canales digitales. En el peldaño más alto de la escalera, los clientes empezarán a realizar comentarios buscando una interacción. En estos casos, es importante que los operadores respondan cada comentario de manera personalizada y rápida para que el cliente se sienta escuchado y se genera un alto grado de confianza. 

Por ejemplo, Entel creó el hashtag #EntelLovers para hacer referencia a sus seguidores y los invitó a usarlo en cada participación. Sin embargo, muchas empresas aún no se atreven a realizar este tipo de iniciativas por miedo a que los usuarios pierdan interés. Pueden iniciar con pequeñas peticiones y subir de manera escalonada hacia aspectos que demanden más esfuerzo. 

Se recomienda también que cada página web o comunidad en Facebook brinde facilidades para encontrar rápido los accesos o enlaces para realizar compras y que los menús sean interactivos y de fácil comprensión. Las condiciones y restricciones deben encontrarse adjuntas. Este tipo de acciones evitarán que el cliente pierda confianza en la marca y se concreten las ventas esperadas. ¿Qué más pueden hacer las operadoras para impulsar más participación de los clientes? Déjanos tu opinión.

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