Starbucks y el poder de las decisiones

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La famosa cadena de cafeterías tropezó en sus inicios al eliminar los aspectos más atractivos de su negocio, pero supo seguir adelante gracias a las buenas decisiones, como optar por una pausa para volver a sus raíces.

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En este mundo globalizado, la toma de decisiones a nivel personal y gerencial es clave para el crecimiento de la empresa, porque brinda una visión más clara de los objetivos que se logran con trabajo en equipo y permite mantenerse vigente ante el paso del tiempo. Un claro ejemplo es Starbucks, un imperio edificado sobre algo tan sencillo como la preparación de café. 

Los inicios

Un grupo de amigos universitarios tuvo la idea de instalar en Seattle un local donde la gente pudiera sentarse a beber café recién pasado, cuyo aroma se percibiera en todo el ambiente, y formar una comunidad. El negocio empezó bastante bien y durante nueve años lograron fidelizar a su clientela. Sin embargo, todo cambió cuando el empresario Howard Schultz se incorporó a la empresa, en 1982.



El 2008, Starbucks cerró 900 establecimientos, en donde colocó notas que indicaban que se tomaría un tiempo para perfeccionar su café.

A Schultz le apasionaba la idea de vender café y, por ello, propuso unirse como director de Operaciones, Ventas y Marketing para impulsar el crecimiento de la empresa. El negocio pasó a incidir más en la atención personalizada y el servicio de entrega. Ello le permitió fidelizar más clientes, al poder llevar y disfrutar su café en cualquier lugar y a cualquier hora, además de aumentar su publicidad sin mucho esfuerzo. 

Momento de crecer

El siguiente paso fue expandir la marca fuera de Estados Unidos, sin perder su esencia. A esta decisión se sumaron el cambio de equipos de café, para aumentar la eficiencia y empezar a trabajar en la producción de películas. Sin embargo, no pensaron en las consecuencias futuras de estas decisiones, ya que no fueron tomadas en consenso. 

La necesidad de expandirse a otros países con un modelo estandarizado que permitiera mantener el mismo rendimiento en todas las tiendas motivó que las viejas cafeteras manuales se sustituyeran por otras automatizadas sin ningún encanto, que eliminaban el ritual de preparación artesanal de café. Asimismo, se sustituyó el café en grano recién molido por otro envasado al vacío para que no sufriera la invasión de olores. 

Los cambios generaron que se perdiera el aroma de café recién pasado que conquistaba cada olfato, lo cual derivó a la pérdida de clientela. Como productora, Starbucks generó dos películas al inicio exitosas. Sin embargo, pronto empezó a destinar sus recursos para cubrir una demanda que no le generaba ingresos suficientes. 

El momento de resurgir

Con el interés de que la marca fuese de nuevo conocida, los fundadores se reunieron y tomaron una decisión difícil, pero necesaria. El 2008, Starbucks cerró 900 establecimientos, en los que colocó notas que indicaban que se tomaría un tiempo para perfeccionar su café. Así, comunicaba a sus clientes que realizaría una pausa en sus proyectos para volver a sus raíces. 

La compañía también empezó a trabajar en la fidelización de sus socios, es decir, su personal. Mejoraron sus beneficios salariales y sociales, además de brindarles capacitación personalizada, para captarlos de nuevo y evitar que se acercaran a la competencia. Además, diversificaron su oferta de productos a base de café (fríos y calientes) y ofrecieron comida preparada al instante (sándwiches, muffins, entre otros). 

Valores para el ciclo de vida empresarial

En su libro El desafío Starbucks, Schultz comparte "los siete grandes pasos" de la estrategia de la firma para librarse de la crisis que padeció el 2008, cuando los ingresos globales cayeron un 26 %. 

  1. Ser la autoridad indiscutible del café.
  2. Involucrar e inspirar a nuestros partners.
  3. Prender la llama del vínculo emocional con nuestros clientes.
  4. Expandir nuestra presencia global al mismo tiempo que conseguimos que cada uno de nuestros establecimientos sea el centro neurálgico del barrio.
  5. Ser líderes en el cultivo ético y en el respeto medioambiental.
  6. Crear plataformas de crecimiento innovador dignas de nuestro café.
  7. Ofrecer un modelo económico sostenible. 

Es importante tomar buenas decisiones a nivel grupal, desde las altas gerencias en las organizaciones. Se debe incluir al personal operativo, considerando las opiniones y posibles soluciones para el crecimiento de la empresa. ¿Cuál es tu rol principal en tu empresa para trabajar en equipo y lograr objetivos claros? Compártenos tu opinión.

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Bibliografía: 

Cotado, Orlando. (2011). Starbucks, una historia de éxito empresarial que pudo (y puede) acabar mal. Recuperado de http://orlandocotado.com/2011/monograficos-emprendedores-empresas-empresarios/starbucks-historia-curiosidades-exito-puede-acabar-mal/

Grandinetti, Marilina. (2015). La historia de Starbucks: su creador arrancó con una tienda, ahora tiene 18.000 negocios en el mundo. Recuperado de https://www.iprofesional.com/notas/196062-La-historia-de-Starbucks-su-creador-arranc-con-una-tienda-ahora-tiene-18000-negocios-en-el-mundo?page_y=0

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