Operadores de telefonía apuestan por servicios exclusivos para ganar terreno

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Ante la caída del sector telecomunicaciones, Movistar apuesta por nuevas estrategias para generar contenido diferente al de la competencia. Paquetes que integran más servicios y alianzas con servicios, como Netflix, son algunos cambios en su oferta.

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Desde el 2013, el mercado de telecomunicaciones en el Perú comenzó a reducir su crecimiento anual de 20 %, que se mantenía constante en años anteriores. Ello se debió, en gran medida, al ingreso de nuevos competidores como Entel y Bitel, que iniciaron un periodo llamado "guerra de precios", que llevó a esta industria a reducir sus ganancias y cerrar el 2018 con pérdidas, por primera vez en su historia. 

Aunque el periodo terminó, los precios de los planes tradicionales de voz y datos no crecieron. Movistar y Claro mantienen planes desde 29.90 soles para retener clientes y ganar nuevo mercado. Esta situación genera que las empresas del sector no logren frenar la caída promedio de los tickets de ingresos y necesiten realizar un cambio en la estrategia tradicional de este negocio, que ha llegado a convertirse en un commodity. 

Nuevas estrategias

Durante el 2018, Movistar apuntó a reforzar su mercado con campañas como Preplan, para recuperar y aumentar los niveles de las recargas en las líneas Prepago. Aunque logró aumentar el número de clientes, no fue suficiente para dar un giro a la caída de sus ingresos. Por ello, el negocio apunta ahora hacia una estrategia de contenido diferenciado para retener clientes y ser más atractivos que la competencia. 



En el 2018, Movistar logró un acuerdo con Netflix para transmitir contenido en streaming mediante decodificadores smart, e incluir los cobros de las tarifas en la facturación.

En el 2018, Movistar también lanzó servicios de contenido diferenciado como Movistar Música y Movistar Play, que ya cuentan con más de un millón de suscripciones y brindan contenido exclusivo para usuarios fijos y móviles. También se han diseñado planes de recompensas con el lanzamiento de Movistar Prix, producto que ya registra 1.5 millones de suscripciones. 

Parte de los cambios de estrategia también implican una reestructuración y mejoras en la atención al cliente, al unificar y digitalizar la plataforma de tecnologías de la información (TI). Como parte de esta mejora, y para adecuarse a tiempos actuales, el 2018 se lanzó el servicio de consulta por WhatsApp, que atenderá solicitudes de clientes, inicialmente pospago, para luego sumarse los servicios prepago y fijo. 

La unificación de las plataformas tecnológicas de soporte al negocio se inició el 2014 con el proyecto de transformación +Simple, que busca la implementación de una plataforma customer relationship management (CRM) que integre servicios móviles y fijos. Así, se logrará una administración centralizada de todos los clientes y podrán crearse mejores planes, más enfocados a sus necesidades. 

Alianzas y servicios integrados

Como parte de su apuesta de contenido diferenciado, Movistar apunta a monetizar sus ingresos a través de alianzas con servicios over-the-top (OTT). El 2018, logró un acuerdo con Netflix para transmitir contenido en streaming mediante decodificadores smart, además de incluir los cobros de las tarifas de Netflix en la facturación. Estos servicios se brindarán a partir de este año.

Como estrategia para mejorar las suscripciones pospago, a finales de 2018, Movistar lanzo su paquete Movistar Total, que unifica servicios móviles y fijos (televisión, internet y telefonía fija). A ello, debemos sumar el contenido diferenciado de Movistar Play, las alianzas con servicios OTT, Movistar Music y planes de recompensas con Movistar Prix. 

La estrategia de Movistar pasó de un modelo tradicional a buscar diferenciarse por su contenido para no perder clientes antiguos y ganar mercado con productos más atractivos que sus competidores. Claro es el único operador que hoy puede hacerle frente, al poseer un segmento fijo. Con estos planes, la compañía apunta a recuperar ingresos para finales del 2019.

Los cambios mencionados muestran un giro en la estrategia de una gran empresa tradicional, en una industria que pasó de ser un servicio diferenciado a un commodity. Estas acciones son el punto inicial de la digitalización de servicios móviles que apuntan a entregar contenido diferenciado a sus clientes para seguir siendo rentables y competitivos. A usted como usuario, ¿qué servicio diferenciado le gustaría obtener para cambiar de operador? Compártenos tus comentarios. 

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