El poder de las masas en el ecommerce

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Para tener éxito en la venta por internet, las empresas deben contar con una base sólida de investigación de su mercado, sinergia en su estructura y objetivos claros.

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Perú ingresa a la era de la digitalización a paso lento. Aunque cada vez más empresas se suman a las plataformas digitales y sus áreas de marketing y ventas se animan a innovar sus estrategias, los peruanos aún prefieren adquirir productos y servicios de manera tradicional. ¿Cuáles son las razones? 

Hasta el 2018, el 85 % de los millennials peruanos eran digitales, pero solo el 15 % compraba por internet, según Ipsos. Es un porcentaje muy bajo, comparado con otros países de la región. Una de las razones es la desconfianza a las transacciones por internet, según Javier Álvarez, subgerente de Cuentas y Estudios de Multiclientes.



Entre los servicios más solicitados por internet figuran la compra de ropa, calzados y entradas al cine. Este último tiene mucho potencial en el comercio electrónico, pero no es aprovechado por las empresas peruanas como Cineplanet, que incluso cuenta con mayor participación en el mercado. Analizaremos su caso.

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Un caso para aprender

Para el estreno de Avengers End Game, la película más esperada de Marvel y el final de la saga, Cineplanet dispuso la preventa online de las entradas. Desde muy temprano, los fanáticos entraron a la web y a la aplicación de la cadena de cines. Lo hicieron mediante sus computadoras o dispositivos móviles. 

Al poco tiempo, ambas plataformas colapsaron, porque no soportaron el flujo de usuarios conectados a la vez. Muchos de ellos terminaron a tiempo su compra y obtuvieron sus entradas. Sin embargo, otros no pudieron completar la transacción y se quedaron sin concluir el proceso de compra, es decir, sin conseguir sus boletos. 

A través de sus redes sociales, Cineplanet anunció que había alcanzado un récord de 19 000 usuarios conectados por segundo a su web y aplicación. Por ello, sus plataformas se encontraban en mantenimiento. La solución inmediata que tomaron fue anunciar que las entradas se venderían en las boleterías de los cines. 

A pesar de la inmediatez del comunicado, el fastidio de los usuarios no tardó en hacerse presente por Twitter y Facebook, con comentarios negativos sobre la empresa. Ello pudo generar desconfianza entre los demás usuario o potenciales clientes sobre la compra de entradas por internet. 

Las publicaciones y los tuits también eran sarcásticos. Relacionaban el colapso de la web y la aplicación con la destrucción que ocasionó Thanos en la película anterior, lo que fue tomado como anécdota por otros internautas que no se vieron perjudicados con el problema. Por lo tanto, sí esperan que la empresa tome medidas y mejore sus plataformas digitales. 

La sabiduría de masas

Al igual que Cineplanet, existen otras empresas con la capacidad económica para realizar un comercio electrónico eficiente, pero no se encuentran listas para soportar gran cantidad de demanda. Mientras tanto, hay muchas mipymes con analfabetismo digital y recursos económicos para introducirse en el comercio electrónico. 

Las interacciones entre cibernautas en redes sociales impactan en la imagen de la empresa. Es clave conocer las opiniones del público y establecer una relación con ellos. La sabiduría de masas puede ayudar a la empresa a tomar mejores elecciones, aprender de sus errores, optimizar procesos y mejorar sus productos y servicios. La información obtenida puede usarse para predecir posibles crisis y proteger a la marca. 

El 2018, el volumen de ventas online en el Perú fue de S/11 500 millones, que aportó un 5,75 % al PBI nacional, según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece). En los próximos cinco años se espera que las cifras se dupliquen, ya que el Perú y otros países latinoamericanos tienen gran potencial para generar mucho más volumen de ventas online. ¿Ya emplean el comercio electrónico en tu empresa? Coméntanos tu experiencia.

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