Cómo gestionar una devolución con eficiencia

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Una devolución se produce cuando un producto no cumple con las expectativas iniciales del consumidor. La logística inversa es un concepto que puede ayudarnos a gestionar con éxito este proceso.

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La mayoría de empresas peruanas buscan ofrecer servicios de marketing digital para generar tráfico, leads y conversiones. Sin embargo, ¿qué sucede con la fidelización y experiencia posventa? Muchos negocios de ecommerce tienen como reto disminuir el volumen de devoluciones que dejan los famosos sales y cyberdays, entre otras campañas realizadas durante el año. 

La devolución (return) se inicia cuando el cliente muestra insatisfacción por un artículo comprado por internet. Tras una campaña publicitaria, los clientes adquieren grandes cantidades de productos, pero algunos son devueltos por no cumplir sus expectativas. El balance perfecto radica en los detalles de cada parte de la operación. 

Fidelización del cliente

Cuando pensamos en logística, solemos enfocarnos en el procesamiento de mercadería que reingresa a nuestro warehouse. Esta mercadería se repone, se vuelve a contar como disponible en sistema y esperamos que el cliente la compre de nuevo mediante una tienda física o por internet, con alguna mejor oferta.



Cada cliente tiene distintas preferencias al comprar online. Por eso, las empresas deben ofrecerles opciones más variadas para devolución o cambio.

La logística inversa considera importante contar con un área de conexión directa con el cliente, para recoger y satisfacer sus necesidades, dentro de nuestra capacidad, así como encontrar oportunidades de mejora. Las áreas internas deben conversar de forma fluida para obtener información, objetivos y estar mejor sincronizadas. 

Una buena experiencia en la posventa generará una recompra a corto plazo. Ello vuelve muy atractivo el acercamiento a las necesidades de los consumidores en esta etapa. A largo plazo, puede volverse un plan de fidelización y hacer de la marca una lovebrand que brinde respuestas cálidas, rápidas y sencillas a los consumidores. 

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Cada cliente es único

Para lograr una logística inversa exitosa, debemos definir una política de devoluciones clara y transparente. Así permitiremos que los clientes pongan su confianza en la empresa, por lo que es importante que todo el equipo esté al tanto de las políticas operacionales en los distintos casos. 

Cada cliente tiene distintas preferencias al comprar online. Por eso, es vital ofrecerle más opciones para devolución o cambio. En vez de esperar por transporte que recoja el artículo a retornar, se le sugiere acercarse a un pick up store o delivery store para dejar los productos que no le interesan. Los retailers con local físico pueden brindar opción de recompra a quienes ingresen a la tienda. 

Las políticas sobre devoluciones deben ser claras para todo cliente que las lea. Si el cliente las conoce, será más independiente de la empresa y usará el call center solo cuando no tenga respuesta en la web. También es de mucha ayuda contar con una sección Preguntas frecuentes (FAQ) que incluya consultas sobre devoluciones. 

Algunas ideas para mejorar el proceso de logística inversa son:

  • Revisar todos los códigos de artículos (SKU), detectar aquellos con alta tasa de retorno y asegurar que ello no tenga relación con la calidad.
  • Admitir reviews de los consumidores en la web, ya que pueden aclarar dudas para otros potenciales consumidores y darles mayor seguridad para comprar.
  • Generar una tabla que no solo indique tallas, sino también equivalencias en centímetros para clientes que compran por primera vez y no saben que talla son. 

Recomendaciones finales

Es clave estar preparado para todo tipo de clientes, desde los honestos hasta los que quieren aprovecharse de las políticas de devoluciones. Una forma de protegerse es contar con etiquetas preimpresas con los SKU a devolver. Así, en la caja o bolsa se sabrá qué SKU se está devolviendo. 

Otra recomendación es ingresar un costo por return según el monto de ticket de pedido. El tiempo también es determinante. No es igual devolver un artículo en 30 o 60 días que hacerlo un año después, cuando tendrá que hacerse un mark down al SKU por estar fuera de temporada, sobre todo en cyberdays y sales con políticas más estrictas. 

Según el cliente, pueden presentarse casos especiales. No es lo mismo un cambio de talla por otro producto que un reembolso por una compra de 800 soles. Realizar updates y benchmark siempre es bienvenido para conocer el impacto financiero. ¿Cómo te fue la última vez que atendiste una devolución? Cuéntanos tu experiencia.

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Bibliografía: 

Returns: The Dark Side of E-commerce by Swisslog

El papel de la logística inversa en el e-commerce

Cohen Asset Management

Logística inversa y Management 

E-commerce: Claves para ofrecer una logística inversa exitosa

Holiday E-Commerce Returns 

How to Implement a Return Policy That's a Win for Both You and Your Customers

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