El libro de reclamaciones es un símbolo del poder de los consumidores. Es el espacio en el que plasman sus reclamos y quejas para que lleguen a un nivel más alto, aunque no es el único medio que disponen para ello. Cuando un cliente quiere hacer patente su inconformidad con un producto o servicio, suele recurrir a las redes sociales. En el mundo digital, todos somos influencers. 

El riesgo de la viralización

Imagina a una persona que tiene 2 000 amigos que postea, tuitea, toma fotos, etiqueta, graba un video y les pide a sus amigos que lo compartan. A estos actos debemos sumarle los comentarios de otras personas que han pasado por una situación similar y pueden coincidir en el sentimiento. Hablamos del inicio de un proceso de viralización, que puede ser de temer.

Aunque es habitual encontrar en las redes sociales reclamos y quejas sobre diversas marcas, ellas tienen poca intención de solucionarlos.

Cada persona es un mundo de conexiones. Si eso sucede con un usuario con 2 000 amigos, imagina a una celebridad con 100 000 seguidores que pase una mala experiencia. ¿El impacto cambiaría? ¿Qué ocurriría si se unieran 10 000 personas más con el único propósito de hacer esfuerzos contra una marca? ¿Cuántos clientes cancelarían sus cuentas ese mismo día y buscarían otros proveedores de servicio? 

Un escenario habitual

Es habitual abrir las redes sociales y encontrar reclamos sobre los productos o servicios de diversas marcas. Sin embargo, observamos poca intención de las marcas para solucionar estas crisis existenciales. Quizás consideren que un cliente, por sí solo, es una pérdida aceptable y, por eso, emplean frases como "si quiere, váyase". 

Les pregunto a las empresas que suelen emplear estas frases qué creen que pasaría si me llevo conmigo a 9 999 usuarios adicionales.  ¿Seguirían repitiendo la frase? Es muy probable que no. Es importante reconocer el valor de todos los clientes por igual. Solo con hacer eso ya habrían dado un gran paso. 

La unión hace la fuerza

Los consumidores tienen, literalmente, el poder de crear y destruir. Ese mismo poder también puede ser amañado. Basta con ver a los troles haciendo de las suyas en las redes sociales. Entonces, ¿cómo se debe proceder? Si tienes una marca, empieza por respetar tus protocolos y a tu interlocutor. 

Aprovecha el poder de cada red social y aprópiate de los espacios, tal y como hacen los consumidores. Por ejemplo, puedes crear un centro de atención al cliente (CAC) en Twitter y promover este canal para solucionar los reclamos. Si lo deseas, incluso puedes brindar plazos para la resolución. 

Si eres consumidor, recuerda que todas las comunicaciones, ya sean orales o escritas, son grabadas y monitoreadas. Por ejemplo, en el caso de la escucha social (social listening), basta con emplear plataformas como Tweetdeck, Socialbakers o Brandwatch para contar con las conversaciones en las que se haya mencionado a la marca en internet. 

Es igual de importante cambiar las palabras reclamo y queja por retroalimentación y ver este aspecto como impulso para crecer, tanto la marca como en el ámbito personal. A partir de este punto, debemos optimizar todos los canales disponibles e incentivar la participación de nuestros consumidores. ¿Cómo es el trato que brindas a tus consumidores? Cuéntanos tu experiencia.