Servicio es de calidad: ¿Cómo demostrarlo?

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Sistemas de gestión como el ISO 20000 garantizan la calidad de un servicio y pueden adaptarse a todo tipo de organizaciones. La alta gerencia cumple un rol clave en su implementación.

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El mercado de servicios en el Perú se globaliza cada año. Las reglas del juego cambian y los competidores nacionales deben elevar su calidad y buscar la excelencia para no desaparecer. A pesar de que los servicios pueden ser intangibles, también se miden y se someten a estandarizaciones que aumentan su eficiencia, gracias a una serie de modelos y sistemas de uso muy extendido en el mundo. 

Un sistema para todos

El mercado internacional ha sufrido transformaciones importantes a lo largo de la historia. Por ejemplo, la revolución industrial fue clave para impulsar la creación de máquinas a vapor durante los siglos XIX y XX, que potenciaron los rubros automotriz y de manufactura. Sin embargo, como parte de estos cambios, nunca se desarrolló un sistema para la gestión de servicios. 

En el 2005, surgió el sistema de gestión ISO 20000, aún vigente. Expone tres procesos definidos que debe seguir toda empresa para asegurar la calidad de sus servicios, así como un proceso de planificación e implementación. También especifica los requisitos para un adecuado sistema de gestión y un ciclo de mejora continua.



El ISO 20000 considera necesario trabajar con un plan que incluya objetivos fijos, mediciones, acuerdos previamente establecidos con los clientes y especificaciones concretas del servicio. Con base en estos aspectos, se medirá el desempeño del servicio. El siguiente paso es la generación de los reportes de desempeño, cuya frecuencia de publicación se definirá con cada cliente. 

¿Cómo implementar el sistema?

El primer paso para ganar competitividad es contar con un sistema de medición de la eficacia y la eficiencia para alcanzar objetivos predeterminados. Estos modelos también permiten detectar y reportar con inmediatez los incidentes al interior de la organización, para resolverlos en un tiempo adecuado y evitar perjudicar a los clientes. 

Una vez que se identifica un problema, muchas organizaciones cometen el error de disolverlo, en cierta medida para que el cliente continúe con el servicio. Como nunca se detienen para identificar la raíz del problema, este se vuelve recurrente. Por eso, es importante contar con un sistema adicional para evitar que los incidentes ya reportados y resueltos vuelvan a surgir. 

Estos modelos pueden adecuarse a cualquier tipo de organización, incluso las de una sola persona, y están sujetos a revisiones y auditorías frecuentes para asegurar su correcto funcionamiento. Sin embargo, el éxito también dependerá, en gran medida, del grado de participación y el liderazgo protagónico de la alta gerencia, quien debe entender con claridad el modelo y confiar en él, como una nueva forma de gestionar el negocio. ¿Qué sistema emplea tu empresa para asegurar la calidad de sus servicios? Cuéntanos tu experiencia.

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