Buyer journey y los puntos de contacto

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Un mapeo del recorrido del consumidor nos permitirá tomar mejores decisiones en beneficio del negocio.

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El buyer journey, según Soraia El Kutby, representa todo lo realizado por nuestra compañía, de forma directa e indirecta, a través de sus canales y puntos de contacto, de principio a fin en cada proceso. Este concepto abarca el recorrido del cliente, a partir de su búsqueda inicial. Así, Google define ese primer paso como ZMOT (momento cero de la verdad). 

La experta añade que este recorrido refleja las acciones y emociones del consumidor en cada punto de contacto con la marca. Por ello, mapear este recorrido es fundamental en la creación y optimización de experiencias. El mapeo consiste en graficar cada etapa, es decir, materializar el sentimiento del consumidor mediante evaluaciones tipo Likert o NPS. 

Definición del negocio

Es importante definir el objeto y naturaleza del negocio, y establecer los procesos de atención al cliente, así como los canales disponibles para venta, asistencia, respuesta a consultas y demás puntos de contacto con clientes actuales y potenciales. Con ello, el diseño de la plantilla será más sencillo, ya que podremos establecer los parámetros de comparación, es decir, el modelo ideal frente a la percepción real del consumidor.



Puntos de contacto

Los puntos de contacto representan a todas aquellas interacciones entre el usuario (cliente potencial o actual) y la marca en cualquier canal, físico o digital. Son la base dentro del mapa del buyer journey. Jim Kalbach establece que existen muchas formas de mapear este recorrido. Por ejemplo, se puede crear una plantilla que contemple los siguientes campos:

  • etapas
  • puntos de contacto
  • acciones
  • sentimientos
  • resultados deseados
  • objeciones
  • actitudes 

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 Figura 1: Mapping Experiences - James Kalbach 

También puede existir otra plantilla que contemple:

  • etapas
  • acciones
  • ideas
  • sentimientos
  • experiencia
  • oportunidades 

Existen diversas formas de crear un mapeo del recorrido del consumidor. El resultado final nos permitirá optimizar, recrear o crear las experiencias necesarias para fortalecer estas etapas en el recorrido del consumidor. 

Satisfacción del consumidor

Otro aspecto que conviene retomar en esta etapa es la medición de la satisfacción del usuario. No solo permitirá contrastar el resultado ideal con la percepción real del consumidor, sino que también le dará una voz. Esto se logra a través de varias metodologías de investigación, como el método Likert o el NPS, por citar algunos. 

Con estos elementos a la mano, podremos contar con las herramientas necesarias para desarrollar o mejorar los puntos de contacto, y lograr la satisfacción del consumidor frente a las experiencias planteadas. Recuerden que la relación con su consumidor es más importante que la venta. ¿Empleas estas herramientas para conocer mejor a tus consumidores? Cuéntanos tu experiencia.

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