Lecciones aprendidas para implementar un chatbot centrado en la experiencia del cliente

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Pronto, la Inteligencia artificial (IA) estará inmersa en los modelos de negocios de la mayoría de las empresas. Hoy, ya se pueden rastrear huellas digitales en la red para descubrir patrones y usarlos con el objetivo de predecir una compra potencial, así como para detectar estados de ánimos y convertirlos en potenciales clientes para ventas dirigidas.

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"La regla de oro de los próximos años no será sólo situar el cliente en el centro de nuestras decisiones, sino situar el dato del cliente. Sistemas de inteligencia artificial como los de Google o Facebook permiten detectar cuándo una mujer está embarazada incluso antes de que ella sea lo sepa". (Xavier Ferras)

En los próximos años, los sistemas de inteligencia artificial tomarán por nosotros decisiones estratégicas reemplazando parcial o totalmente a los analistas de datos de manera automática. Ahora, nos toca imaginar e idear mejores experiencias para los clientes con toda la data que podamos recoger en este contexto.

Algunas empresas están teniendo algún avance temeroso con la IA mediante el desarrollo de interfaces conversacionales, que básicamente son aquellas que imitan la conversación como un ser humano real. Tenemos a los chats bots como el de messenger de Facebook y los asistentes virtuales como Siri, Google Now, Amazon Alexa, etc.

Si hablamos del impacto que pueden tener estas nuevas tecnologías sobre la experiencia del cliente, debemos saber que la usabilidad también existe en este tipo de canal y puede ser medida.

Al respecto les comparto algunas mejoras prácticas recopiladas de casos de éxito en interfaces conversacionales:

1. Sea directo sobre las tareas que su bot puede y no puede realizar. Es decir, indíquele al usuario que el chatbot no es humano. Ejemplo: ¡Hola, soy un bot! / Buen día, soy tu asistente virtual.

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2. Tenga cuidado con algunas preguntas abiertas. Se podría optar como respuesta de opciones múltiples para garantizar que el usuario y el bot no se confundan y se enfoque en su necesidad. 

3. Lenguaje simple y breve, asegurando que la voz de su bot sea constante durante toda la conversación. No usar jerga ni tecnicismos. 

4. Guíe al usuario a través de la conversación inicial, ayudándolo a descubrir las características. 

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5. Es importante anticipar el tipo de consultas que los usuarios querrán hacerle a su bot, esto debería formar parte de una filosofía de diseño conversacional. 

6. Incluya botones de deshacer y cancelar de forma contextual en las conversaciones cuando hay transacciones. El usuario se sentirá seguro explorando un chatbot sabiendo que estas opciones están disponibles. 

7. Muchos usuarios comenzarán una conversación con un chatbot sin saber qué decir. Cuando se los deja solos, pueden sentirse confundidos. Se debe proporcionar opciones y sugerencias para guiar al usuario durante toda la conversación.

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8. Evite la repetición de respuestas. Reformularlas e invocarlas aleatoriamente.



9. Si su bot no sabe cómo responder, se sugiere que recuerde al usuario su propósito (quizás con una consulta de ejemplo) para que este entienda cómo expresar mejor su consulta. 

10. Controle los tiempos de respuesta, si son largos, tratar de dar mensajes como "Las cosas tardan más de lo normal ..." o "Hay una respuesta en camino. Espere por favor". 

11. Humanice la experiencia haciéndole preguntas necesarias para identificar al usuario, como su nombre y en dónde vive. Esto sirve para que el chatbot tenga recuerdos y evite que el usuario repita algunas preguntas. 

12. Empatice con las emociones, de hecho, habrá situaciones con negatividad, frustración o negación. Por ejemplo, cuando el usuario escriba "chat estúpido" "no funcionas bien" etc., evitar respuesta como:

"Lo siento, no puedo ayudarte"
"No entiendo"
"No es algo bueno que decir"

La razón es que esto agrava más la experiencia del usuario, llevándolo a la defensiva. El objetivo es empatizar con esas emociones y aportar valor.

Luego de identificar las palabras o frases negativas y frustrantes, podemos responder:

"Veo que tienes problemas. Probemos una táctica diferente".

"Lo siento, esta es una experiencia frustrante para ti. Te puedo compartir un correo para llegar a ser atendido por un humano si no podemos resolver su problema en este momento". 

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13. Inyecte ingenio y humor cuando sea apropiado. Ejemplo.

"Tú: jajaja"

El Bot: "¡Te hice reír! Las emociones humanas son difíciles de entender para mí. Mi Bot master estará contento de que te haya hecho reír". 

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14. A diferencia de las webs con interfaces, los usuarios también tendrán que regresar al inicio de una conversación o querrán entender de qué trata este chat (bot). El usuario debe saber cómo restablecer la conversación en cualquier momento durante la interacción. 

15. Agregue personalidad a su bot utilizando avatares apropiados, nombres, antecedentes biográficos, etc. 

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16. A nadie le gusta hablar con un robot que realmente suena como un robot. Siga el mismo flujo de conversación como si estuviera hablando con una persona y asegúrese de diseñar un sistema cuyo vocabulario y tono concuerde con su público objetivo. 

17. Mientras que las preguntas abiertas pueden parecer las mejores en términos de conversaciones humanas, es mejor evitarlas siempre que sea posible, ya que generalmente resultan en más confusas. También las respuestas de los usuarios sobre preguntas abiertas son mucho más difíciles de procesar para el sistema. 

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18. Una persona nunca "retrocede" en un chat bot. La idea de "volver" es algo que inventamos con la web, el mensaje es acerca de seguir adelante y poder cambiar de opinión en cualquier momento. 

19. Evite la pantalla del chat vacía, del "cursor parpadeante", en el que no se indica a dónde ir. Los botones y las respuestas rápidas pueden evitarlo. 

20. Las preguntas son una forma natural de corregir malentendidos y reducir la molestia del usuario cuando algo sale mal. Ejemplo:

No confirmar de esta manera: "Usted está solicitando el catálogo de mayólicas", si el bot se equivocó en la interpretación y en vez de buscar en el catálogo interpretó solicitar el catálogo. Esto comunica que el usuario se equivocó y solo le da una opción muy abierta a la respuesta.

Confirme preguntado. ¿Es correcto que quiere solicitar el envío del catálogo de mayólicas? Esto es más sutil ya que si realmente se equivocó, el usuario permitirá reformular la pregunta. Dirá: No, y el bot contestará ¿me pude repetir la pregunta?, y así, el usuario podrá reformular la preguntar con tranquilidad.

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