En el contexto actual que vive el mundo, no solo atravesamos por una crisis en los sistemas de salud, sino también en la economía. El Perú no se aleja de esta problemática, que deja muchas secuelas, como el decrecimiento del índice de empleos y la caída del producto bruto interno (PBI). 

En el caso de las empresas, algunas cerraron y otras se declararon en suspensión perfecta de labores. En el sistema previsional, resultaron afectados los fondos de pensiones. Al mismo tiempo, el índice de mortalidad en el país sigue en aumento. Estos indicadores representan el impacto de la COVID-19 en el país. 

Transformación digital

Para muchas personas y empresarios, esta crisis representa una oportunidad de reinventarse e incursionar en nuevos emprendimientos. A su vez, es enfrentar un mercado diferente, en el que prima un cambio de comportamiento por parte de las personas, tanto conductuales como de conocimientos adquiridos.

Las empresas tienen como reto comenzar, acelerar o fortalecer su proceso de transformación digital para responder a la demanda del ciudadano digital.

Estas transformaciones nos llevan hacia una "nueva normalidad", donde la demanda por servicios digitales registra un crecimiento sostenido. Esto se refleja en el crecimiento de ofertas a través de páginas de e-commerce y billeteras digitales, como Yape, Lukita o Plin, entre otros. 

Este contexto impone a las empresas peruanas el gran reto de comenzar, acelerar o fortalecer su proceso de transformación digital para responder a la demanda del ciudadano digital que ya existía previo a la pandemia. A su vez, las "nuevas" personas se están adaptando y aprendiendo en el mundo digital. 

En este punto, las empresas deben enfocarse en definir el mejor camino para empezar el cambio. La transformación digital tiene varios frentes. Algunos pueden ser la digitalización operativa de la empresa, un cambio en el modelo de negocio o la mejora de la experiencia de los clientes. 

Los emprendedores u organizaciones se han cuestionado cómo empezar el cambio, porque es todo un reto saber o decidir como priorizar sus inversiones. No siempre se cuenta con los recursos necesarios para realizarlos. Ahora, con mucha más razón, las empresas no pueden atacar todos los frentes al mismo tiempo. 

Experiencia del cliente

Hoy, las organizaciones deben tener mucho más cuidado con las inversiones que realicen. Existe un alto grado de incertidumbre respecto a cómo puedan responder sus inversiones en el contexto actual, ya que aún no se encuentra la cura y la posibilidad de un rebrote es latente, así como la consecuente paralización de la economía. 

Es aquí donde adquiere mucha relevancia una publicación de Thomas Davenport y Andrew Spanyi en la revista Harvard Deuste. En ella explican la importancia de la transformación digital como una estrategia centrada en el cliente y la búsqueda de valor como prioridad. 

Según los autores, si nos enfocamos en transformar la experiencia de los clientes, a fin de mejorar la relación y los procesos donde el cliente interactúa, es más probable retenerlos. Esto será posible, a pesar de cualquier otro tipo de ineficiencia que pueda ocurrir en algún proceso de la empresa. 

Davenport y Spanyi no desmerecen el esfuerzo de las organizaciones por digitalizar sus procesos internos y generar mejores eficiencias en sus costos. Sin embargo, muchas veces, no impacta en la experiencia del cliente. Aunque la rentabilidad mejora, ello no es sinónimo ni de tener clientes contentos y mejores ratios de satisfacción de los servicios o productos, ni de un impulso al crecimiento organizacional de la empresa. 

El éxito de la transformación no debería ser el proceso de digitalización en sí, sino cuánto valor puede generar la empresa a sus clientes mediante el uso de nuevas tecnologías. Esto no quiere decir que la digitalización de procesos internos deba desmerecerse o que el cambio de modelo de negocio no deba realizarse, sino que, frente a una coyuntura de tanta incertidumbre, priorizar la inversión es muy importante. ¿Tu organización ya inició este cambio? Cuéntanos tu experiencia.