Antes de la pandemia de la COVID-19, ya se registraba un aumento del consumo online, aunque las personas aún preferían acudir a tiendas físicas. Un análisis de eMarketer (firma de investigación en transformación digital) sobre el mercado estadounidense arrojó que los consumidores gastaban casi el 90 % del dinero invertido en compras en tiendas físicas, donde podían gastar en persona. 

En el caso de Perú, la situación es similar. Según lo señalado en el estudio de GfK, titulado Future Buy 2018, a pesar del crecimiento registrado en el comercio electrónico (49 %), todavía existen algunos factores que impiden a los consumidores realizar compras por internet, entre ellos, la falta de confianza. 

El valor de la confianza

Uno de los aspectos más valorados por el consumidor tradicional en la tienda física es la posibilidad de acceder al producto para tocarlo y probarlo en el momento. Si le gusta, puede llevárselo, ya sea que se trata de un producto o un servicio. Este factor aumenta su confianza. 

Según GfK, un 40 % de los peruanos prefiere observar el producto físicamente antes de comprarlo y, por ello, evita realzar compras online. Al mismo tiempo, un 39 % peruanos desconfía de que los productos comprados por internet vayan a ser entregados de manera correcta en su domicilio. 

Clave para el negocio

Según el estudio Cambio de canal: priorizando el e-commerce-Gestionando el impacto económico y humano del COVID-19, uno de los primeros objetivos estratégicos de cualquier empresa en la actual coyuntura debe ser tranquilizar a sus empleados y clientes. ¿Cómo lograr esta tranquilidad?

Los nuevos consumidores que se relacionarán con una marca por canales digitales tienen expectativas distintas y ofrecen nuevas oportunidades para generar confianza.

En primer lugar, debe mantenerse la coherencia en todos los canales y puntos de contacto, a la vez que se busca nuevas formas de llegar a otras audiencias. Los nuevos consumidores que se relacionaran con una marca por canales digitales tienen expectativas distintas, ofrecen nuevas oportunidades para generar confianza y, por supuesto, relevancia.

En medio de la incertidumbre actual, es fundamental para las empresas ganarse la confianza de sus nuevos clientes lo antes posible, a la vez que fomentan la afinidad de los clientes tradicionales. El más mínimo fallo en la disponibilidad del producto, precios o fechas de envió puede ser suficiente para perder dicha confianza y no volver a recuperarla, una vez superada la crisis. 

Acciones estratégicas

• Avisar sobre plazos de entrega retrasados y proporcionar herramientas online de navegación y soporte para usuarios nuevos en sus plataformas.
• Informar sobre cómo se respetarán las prácticas de higiene, sobre todo, hacia aquellos consumidores preocupados por un rebrote de la pandemia.
• Tener una página o sección dedicada al coronavirus para capturar todo el tráfico relevante sobre este tema y enlazar efectivamente hacia áreas clave de la web.
• Actualizar el contenido de las preguntas frecuentes por si deben agregarse nuevas consultas referidas a la COVID-19.
• Tomar en cuenta el aislamiento y la distancia social en la mensajería. Es importante considerar algunos temas de bricolaje, en torno a su producto/servicio, para el cliente durante el aislamiento.
• Incluir instrucciones de limpieza y cuidado de los productos en la sección de detalles de la web. 

Para concluir, esta coyuntura histórica abre nuevas puertas a las empresas y a su marketing digital, pero también les trae grandes retos relacionados con la confianza de sus clientes. Es momento de que las empresas desempeñen su verdadero rol en la sociedad y trasciendan de una generación de riqueza a otra de confianza, a través de un marketing digital coherente y una apuesta de que saldremos de esta juntos. ¿Qué estrategias aplica tu organización? Cuéntanos tu experiencia.