Si algo bueno tiene la pandemia es que nos obliga a rediseñar los servicios (sin discusión)

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Las empresas fueron sorprendidas y se apuran en rediseñar su oferta de servicios para aumentar las oportunidades de sobrevivir y reacelerar sus operaciones.

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Sentimos que la convivencia con el virus no conversa con la forma "normal" de prestar y consumir servicios. Y, dado que seguiremos conviviendo con él (incluso con la vacuna), la única opción -que se incrusta en el cerebro y nos dice "prepárate, empieza lo bueno"- es, hacer cambios. 

El secreto está en cómo iniciar un proceso de adaptación

La forma de reaccionar a los impactos de la pandemia es como cualquier otro proceso de adopción a una nueva forma de hacer las cosas: un viaje por un proceso de adaptación al cambio. Sin embargo, sabemos que no es fácil porque en las personas influyen nuestros viejos paradigmas (o la manera cómo vemos el mundo) y eso dificulta iniciar el viaje. 



En la empresa ocurre lo mismo, cuesta cambiar modelos de negocio afianzados y proponer nuevas formas de relacionarse con clientes, empleados y proveedores. Sin embargo, debemos aceptar que muchas de las cosas que hacíamos antes de la pandemia no van a volver. Son muchos los ecosistemas de los cuales formamos parte que se están transformando: educación, trabajo, forma de comprar, forma de consumir, forma de vender, socialización, vacaciones, etc.

Un punto de partida

Sentarnos a replantear la manera en que hacemos las cosas. 

Para adoptar nuevas formas de hacer las cosas en la "nueva normalidad" implica enfrentarnos a la necesidad de cuestionar todo e identificar y dar una respuesta efectiva a las oportunidades. Así nacen las ideas, los servicios y las propuestas que han cambiado a las empresas de todo el mundo en tiempos convulsos. 

Vemos empresas, que, con todo en contra, están cambiando. Las personas que en ellas trabajan, son proactivas, prestan atención a los detalles del nuevo normal y proveen nuevos servicios durante el momento de incertidumbre actual. Han acertado al aplicar los pilares de la agilidad. Prueban, aprenden y modifican sobre la marcha; con técnica o sin ella, pero, en general, lo han hecho. 

¿Cómo? Aquí una breve guía: 

  • Aumentar la productividad en el trabajador. Potenciar las competencias digitales, comunicativas y el trabajo colaborativo en entornos virtuales para darle agilidad a los equipos, lo que va más allá del uso de herramientas de videollamadas y reuniones virtuales.

  • Agregar cosas nuevas. Disponer de nuevos servicios (seis pasos que pueden cambiar el modo en que rediseñas los servicios) y/o productos a través de canales digitales (pagina web, plataformas de e-commerce, redes sociales, email, aplicaciones móviles). O implementar tecnología para atender las nuevas necesidades de manera más personalizada. Algo que el cliente valorará.

  • Agilizar los servicios existentes. Priorizar proyectos para implementar nuevos procesos, automatizar o eliminar cuellos de botella.

  • Conocer más al cliente. Priorizar proyectos basados en el análisis de datos. 

  • A mediano plazo, evaluar proyectos de inteligencia artificial. El aprendizaje automático es el camino por el que evolucionará la tecnología en el futuro.

  • Y algo no menos importante. Desarrollar la mentalidad y las competencias para navegar en situaciones difíciles: los impulsores del cambio no pueden volver a sorprendernos. Los malos tiempos generan personas fuertes ¿Estamos preparados? 

Las empresas más reactivas solo se limitarán a trabajar con los protocolos de bioseguridad que señalan las normas, con el riesgo intrínseco de disparar el gasto. Otras, no harán nada y son las que con seguridad van a incurrir en mayores riesgos de continuidad. 

La emergencia sanitaria después de cinco meses ha dejado de ser nueva. Ya no es algo pasajero, ha moldeado la forma en la que vamos a vivir hasta que venga otro impulsor del cambio, incremental o radical como este. Desde el punto de vista de la empresa, verlo de esta manera permite prestar atención a los detalles. 

En los próximos meses seremos parte de la redefinición de diversas cosas. ¿Cómo serán los servicios en el futuro próximo? ¿Qué servicios se eliminarán o transformarán para minimizar la transmisión de esta enfermedad respiratoria? ¿Hallaremos la manera de hacer psicológicamente atractiva la "nueva normalidad" a través de los servicios para no extrañar lo que era normal? Déjanos tu opinión.

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