Marketing digital: El ecosistema físico-digital en la era COVID-19

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Ante los cambios en el ecosistema físico-digital en el escenario actual, es importante conocer algunas oportunidades aprovechadas por algunas empresas para mantenerse a flote.

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El ecosistema físico-digital ha experimentado cambios importantes a raíz de la pandemia de la COVID-19. Este concepto se refiere al conjunto de elementos (tienda física, e-commerce, redes sociales, medios de pago, empresas logísticas de última milla, etc.) a través del cual interactúan clientes-empresas, los cuales se han visto afectados y en la necesidad de adaptarse. ¿Cuáles son estos desafíos, y cómo deben aprovecharse en pro del beneficio de este ecosistema físico-digital en la coyuntura?

En el 2019, el e-commerce en el Perú creció más de un 30 %, según Capece. Este aumento se experimentaba desde hace algunos años y lo que vivimos hoy no es diferente. A su vez, la coyuntura actual ha generado que se incremente la participación de los canales de venta digitales. Podemos tomar como ejemplo los resultados obtenidos en junio para la categoría de electrodomésticos en la que la participación del canal ON toma una relevancia mucho mayor a la del mismo mes del año pasado.

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El gran desafío al que se enfrentan hoy los grandes negocios es determinar si las ventas online compensan la venta que se pierde en las tiendas físicas. Los números dicen que no, por lo tanto, la necesidad de potenciar este ecosistema para recuperar ventas es tarea de los profesionales que se desempeñan en los diversos cargos de liderazgo, a fin de orientar los esfuerzos a mejorar la experiencia de compra del consumidor y potenciar los elementos del ecosistema.

Alianzas estratégicas

En la coyuntura actual, muchas empresas tuvieron que adaptarse con rapidez y adoptar medios que les permitan llegar a sus consumidores durante el confinamiento y atenderlos. Un ejemplo es el proyecto que trabajamos en conjunto entre los equipos de Linio y Casaideas. Linio busca ser una tienda oficial de la marca Casaideas y atender a los clientes que prefieren quedarse en casa. 



El gran desafío al que se enfrentan hoy los grandes negocios, es determinar si las ventas online compensan la venta que se pierde en las tiendas físicas.

La oportunidad de adquirir los diferentes productos de las diversas categorías de la marca en pocos clics. Por lo tanto, consideramos que la oportunidad de generar alianzas estratégicas con marketplaces puede permitir a las empresas desarrollar un brazo o canal comercial que le permita llegar a los clientes digitales de una manera más rápida y eficiente.

Pick up lockers

Hoy los consumidores son mucho más conscientes de lo importante que es mantenerse alejado de las grandes concentraciones de personas, que se pueden dar en grandes almacenes, centros comerciales y tiendas. Es por eso que los pick up lockers se presentan como una gran oportunidad para las empresas que buscan acercar las compras de los clientes sin necesidad de ir a ellos. 

Los líderes del negocio se enfrentan a un desafío logístico, que implica lograr una distribución importante de lockers, ubicarlos en zonas que les permita atender clientes de valor que sean rentables para la compañía. Por ejemplo, Amazon Hub Locker permite entregas y devoluciones, no se tiene que hacer filas, y permanece abierto hasta tarde. Todo ello permite generar una experiencia de recojo bastante fácil y conveniente para los clientes con agenda complicada y que no están en casa para recibir el producto.

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   Fuente: Amazon.com (Amazon Hub Locker)

Click & collect

En esta nueva fase de reactivación económica, poco a poco se han flexibilizado las disposiciones para los negocios. La apertura de centros comerciales y tiendas retail ha generado que muchas personas acudan a las tiendas, y se han generado posibles focos de contagio. También es una oportunidad para que las empresas fortalezcan y promuevan sus puntos de click & collect, compra online y recojo en tienda. 

El desafío para las empresas consiste en desarrollar y ejecutar estrictos protocolos de seguridad, así como lograr una eficiencia y velocidad en las entregas, de forma que los clientes recojan sus compras sin preocupaciones ni colas. Está comprobado que el click & collect genera muchos beneficios mediante el cross-selling y up-selling.  Los responsables de negocio incluso pueden mejorar su ROI con estrategias personalizadas, conociendo mejor a sus clientes e incentivando el uso del click & collect.

Personal shoppers

Desde hace un tiempo, se observa un mayor uso de servicios de personal shopping. Aplicaciones como Cornershop o Fazil han calado en una solución para supermercados, tiendas de retail y otras especializadas que requerían posicionarse en el canal digital y lograr que los productos de sus puntos de venta físicos lleguen a los consumidores. Esto permite una experiencia de compra bastante interesante, con tiempos de entrega de hasta dos horas, bastante atractivo para clientes que buscan la conveniencia. 

Es importante para las empresas, en esta coyuntura, asegurar la disponibilidad de diferentes medios y mecanismos para lograr mayor conveniencia, flexibilidad y cercanía con los consumidores. Es crucial tener una presencia digital relevante que permita obtener información relevante sobre las preferencias de los clientes, además de mantener el contacto. ¿Has empleado este tipo de sistemas en tu negocio? Cuéntanos tu experiencia.

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Referencias

El nuevo consumidor poscoronavirus: el coroconsumidor 

GfK Perú (junio 2020). Resultado de categoría Electrodomésticos. Participación canal on/off.

Capece (2019). Eesultados e-commerce 2019.

Auspicios