Según el estudio realizado por la publicación de la revista Moneda del Banco Central de Reserva del Perú (BCRP), las fintech han superado grandes desafíos para asegurar su crecimiento, con el objetivo de ofrecer un abanico de opciones financieras digitales al consumidor. Ello fue posible gracias a la infraestructura adecuada que les brinda la tecnología.

Como resultado de esta innovación, el cliente adopta una experiencia única, pues la empresa le brinda servicios más funcionales, con procesos ágiles y transparentes, y las soluciones que requiere. La pandemia de la COVID-19 llevó a más usuarios a solicitar préstamos mediante plataformas digitales, con diversos comportamientos e interrogantes sobre su uso y rendimiento.

Dudas y respuestas

A continuación, se presentarán algunas interrogantes de los usuarios y las respuestas de lo que deberían hacer las empresas fintech en la nueva transformación digital:

• ¿Es seguro brindar mis datos completos y adjuntar mis documentos por este medio? ¿Quién me garantiza que no serán usados de forma ilegal? Se debe manejar una comunicación muy asertiva, donde se muestre seguridad y confianza en las palabras colocadas en la plataforma.

• ¿Tendré respuesta inmediata a mi solicitud? Los usuarios buscan que los servicios financieros digitales sean de respuesta inmediata. En otras palabras, buscan algo diferente a los bancos tradicionales. Ahora valoran más el tiempo.

• ¿Cuánto tiempo toma el desembolso? Aquí también deben explicarse los tiempos que requiere cada proceso para que se produzca el desembolso.

• ¿Existe una persona detrás de esta pantalla? No solo se trata de brindar una respuesta inmediata, sino también explicarles que existe una persona que gestiona su solicitud. Ello puede compensarse mediante una videollamada, una llamada al celular, el envío de audios o emoticonos, entre otros.

• ¿Mi firma digital no será utilizada para otros fines? En esta etapa, el cliente ya no debería sentir ese temor, pero si lo hubiera, hay que explicarle las ventajas de realizar esta acción sin salir de casa y que, así, la solicitud pueda avanzar con más rapidez a la etapa de desembolso.

• ¿Por qué hay mucho texto en su página? El usuario de hoy es más dinámico para retener un mensaje. Por eso, debemos diseñar videos cortos y sencillos de entender para reducir su incertidumbre a lo desconocido.

• ¿Tengo diferentes vías para hacer mi pago mensual? Hay que explicar al cliente que no solo puede pagar mediante la aplicación móvil o la web, sino también por agencia de banco y agentes, entre otros.

• ¿El horario de atención tiene un rango establecido? Es otra diferencia muy importante para comentar al cliente, ya que no existe un rango de horario. La atención es 24/7 y puede realizarse desde cualquier dispositivo.

Todos estos temores seguirán presentes entre los usuarios si las empresas no empiezan a diseñar estrategias de comunicación donde la relación entre usuario y plataforma sea directa, amigable y transparente. Parte de este cambio involucra presentar diversas opciones de comunicación para que cada usuario se sienta cómodo, como si lo estuvieran atendiendo de manera presencial. 

También es importante enfatizar que un servicio más personalizado permite a una compañía generar una relación a largo plazo con el cliente y que se convierta en un amigo más de su familia. Por último, vemos en el Perú que muchas empresas ya prestan atención a estos temores y les dan la importancia del caso, a fin de contar cada vez con más clientes satisfechos. ¿Qué otros factores deben tomar en cuenta para diseñar una experiencia digital financiera? Déjanos tu opinión.