Las oportunidades ocultas del marketing digital para el B2B

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El marketing digital puede ser una herramienta valiosa para aumentar las interacciones de los clientes con nuestra marca, pero primero debemos conocer muy bien su perfil y la ruta que siguen para comprar nuestros productos.

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Hoy se habla mucho sobre la digitalización de los consumidores y el uso de plataformas digitales para generar awareness, consideración y conversiones. Sin embargo, todavía sabemos muy poco sobre las posibilidades que el marketing digital pone sobre la mesa para los negocios orientados al B2B.

Relación con nuestros clientes

La naturaleza de la venta consultiva hace muy difícil a las organizaciones imaginar una relación rentable con los clientes a través de una plataforma digital. En los sectores industriales se suele pensar que la mejor relación con el cliente es aquella establecida por el vendedor especializado y que se alimenta con buenas condiciones comerciales y crediticias, un buen servicio de pre y posventa, y algún convenio de fidelización.



El marketing digital nos da la oportunidad de incrementar las interacciones de los clientes con nuestra marca y el valor que generamos para ellos.

La llave para abrir el cofre del tesoro del marketing digital para el B2B radica en entender que el e-commerce y Facebook no son las únicas herramientas disponibles. A partir de este descubrimiento y del profundo conocimiento sobre nuestros clientes y sus negocios, pueden desarrollarse múltiples estrategias de marketing digital que incrementen la rentabilidad y el tamaño de los negocios entre las empresas.

Esta reflexión nos deja algunas preguntas antes de continuar:

  1. ¿Cómo es el customer journey de nuestro cliente? ¿Cómo ha cambiado en el tiempo?

  2. ¿Qué actividades aportan valor al negocio de nuestro cliente?

  3. ¿Qué oportunidades de contacto y de generación de valor (no transaccional) estamos dejando pasar?

Fernando Rivero menciona que el concepto "marketing" debe aunar todas las interacciones que los clientes tengan con nosotros mientras sigan siendo nuestros clientes, con el objetivo de conseguir una visión única de ellos. A este enunciado, le agregaría que el marketing digital nos da la oportunidad de incrementar estas interacciones y el valor que generamos para nuestros clientes.

Oportunidades en el customer journey

Partamos por la evaluación de las etapas del customer journey y nuestra presencia como organización en cada una de ellas. ¿Estamos fungiendo la labor de un aliado estratégico para el negocio de nuestro cliente o el rol de un simple proveedor? 

  • Awareness. ¿Cómo se están enterando de nuestro producto o servicio? ¿Estamos generando contenido de valor para ellos? ¿Hace cuánto tiempo que no innovamos de verdad en la forma de contactar a nuestros clientes, o prospectos de clientes, por primera vez? 

  • Consideración. ¿La información a la que acceden sobre nuestro producto está actualizada? ¿Se ajusta a lo que otros negocios requieren? ¿Puedo desarrollar una plataforma digital o aprovechar alguna existente para compartir información especializada y actualizada que sume valor a mi propuesta?

  • Compra. ¿Puedo trabajar en la transformación digital de mis procesos de ventas que optimicen la experiencia de mi cliente? 

  • Servicio. ¿En dónde empieza y acaba mi servicio? ¿Tiene que ver solo con la adquisición de mis productos? ¿Puedo dar valor agregado brindando servicios mediante plataformas digitales como capacitaciones, transformación digital del negocio de mi cliente o asesorías? Recordemos que este tipo de acciones fueron muy lejanas por el alto costo que representaban, pero las herramientas digitales permiten optimizar los costos y la experiencia de servicio que brindamos a nuestros clientes industriales.

  • Lealtad. ¿Hace cuánto tiempo no renuevo las mecánicas de mis convenios de fidelización? ¿Qué plataformas digitales puedo usar para mejorarlos y adaptarlos a las necesidades de mis clientes? 

  • Recomendación. ¿Tengo presencia en alguna plataforma que permita la interacción con mis clientes? Tengamos en cuenta que, a pesar de lo que podrían decir los conservadores, dejar de escuchar a nuestros clientes por temor a enfrentarnos a comentarios negativos no significa que ellos no estén hablando sobre nuestros productos y servicios. 

El marketing tradicional y el digital aún tienen mucho por ofrecer al B2B. Todo parte por observar, analizar, romper paradigmas e innovar en busca de generar relaciones cada vez más valiosas y rentables para ambas partes, que finalmente es lo único que diferencia de verdad a un socio estratégico de negocio de un simple proveedor. ¿Qué relación mantienes con tus clientes? Cuéntanos tu experiencia.

Referencia

Rivero, F. (2017). Integración de datos y experiencia del cliente: hacia un marketing realmente estratégico. Harvard Deusto

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